- •Введение
- •Тема 1 деловое общение: его сущность и функции
- •1. Понятие и структура общения
- •3.Функции делового общения
- •7. Перформансная
- •4.Структура коммуникативного действия
- •А в Контекст
- •Тема 2 речевая культура деловых отношений
- •1. Речевые формы делового общения и их специфика
- •2. Основные правила делового разговора
- •2. Правило качества информации, согласно которому необходимо:
- •4. Правило соответствия, которое выражается словами: «Не отклоняйтесь от темы».
- •1. Приказ, указание, команда:
- •4. Совет (несвоевременный совет), рекомендация, решение:
- •3. Слушание в деловой коммуникации
- •4. Посредством активного слушания достигается понимание проблем, обсуждаемых в процессе делового общения. Основные виды слушания: 1) нерефлексивное; 3) эмпатическое и 4) активное.
- •«Можноли поподробнее…»
- •1. Перебивание.
- •9. Непрошенные советы.
- •5. Обратная связь в деловом общении
- •2. Направленной на действия, отношение и высказывания человека, а не на его личность.
- •Тема 3 невербальные средства делового общения
- •1. Функции невербального поведения личности
- •2. Позы, жесты и мимика в деловом общении. Визуальный контакт как коммуникативный инструмент
- •3. Экстралингвистические и паралингвистические средства делового общения
- •4. Такесика и проксемика в деловой коммуникации
- •5. Знаково-символические аспекты делового общения
- •2. Тенденция связывать психические качества личности с особенностями внешности:
- •2. Психологическое влияние в практике делового общения
- •3. Манипуляция в деловом общении
- •4. Замечания и комплименты в деловой коммуникации
- •5. Психологические тактики делового общения Образ человека формируется в нашем подсознании в первые 60-90 секунд. Надежность визуального оценочного метода составляет около 80%.
- •6. Помните об улыбкекак о своеобразном мимическом знаке расположения.
- •3. Организация и проведение деловых совещаний
- •4. Переговоры как форма делового общения
- •II. Преимущества переговоров «на чужой территории»:
- •5. Национально-культурные стили деловых переговоров
- •2. Люди везде учтивы с людьми учтивыми и везде хорошо относятся к тем, кто отличается достойным поведением и подобающими манерами.
- •Тема 6 этика делового общения
- •1. Понятие деловой этики
- •2. Принципы и нормы деловой этики
- •I. Этика делового общения «сверху – вниз»
- •II. Этика делового общения «снизу – вверх»
- •III. Этика делового общения «по горизонтали»
- •3. Этика бизнеса
- •5. «Будьте постоянным в семье и браке».
- •6. «Уважайте собственность других людей».
- •Тема 7 деловой этикет
- •1. Понятие этикета, его особенности и основные функции
- •2. Деловой этикет – инструмент построения отношений.
- •3. Деловой этикет – составная часть корпоративной культуры компании.
- •2. Этикет приветствий и представлений
- •3. Деловая одежда: стили, функции, особенности
- •4. Визитки, их место в деловой коммуникации
- •5. Правила дарения и получения подарков
- •6. Культура деловых разговоров по телефону
- •Список рекомендуемой литературы
- •Содержание
- •Надежда Николаевна Васина
II. Этика делового общения «снизу – вверх»
Старайтесь помогать руководителю в создании доброжелательной нравственной атмосферы.
Не пытайтесь навязать руководителю свою точку зрения, командовать им. Надо сказать: «Как вы отнесетесь …».
Если в коллективе что-то случилось (радостное или неприятное событие), необходимо сообщить об этом руководителю. Старайтесь облегчить выход. Предложите решение.
Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда «да» (производить впечатление льстеца) или «нет» (служит постоянным раздражителем).
Будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом.
Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову».
Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах.
III. Этика делового общения «по горизонтали»
1. Не требуйте к себе особого отношения или особых привилегий со стороны другого.
2. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.
3. Разграничьте, если этого не делает руководитель, ваши обязанности и ответственность с другими.
4. В отношениях с коллегами из других отделов вам следует самому отвечать за свой отдел, а не сваливать вину на подчиненных.
5. Если вас просят временно перевести вашего сотрудника в другой отдел, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных – ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом.
6. Не относитесь предвзято к своим коллегам. Отбрасывайте предрас-судки и сплетни.
7. Улыбайтесь, будьте дружелюбны.
8. Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это чаще.
9. Не давайте обещаний, которых не можете выполнить.
10. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Не оправдаете – будет неудобно.
11. Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, тем более о проблемах.
12. Старайтесь слушать не себя, а другого.
13. Не старайтесь казаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Выплывет наружу все равно.
14. Посылайте импульсы ваших симпатий
15. Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство
16. Говорите о конкретном факте, «не навешивайте ярлыков». Ваши слова должны быть связаны только с поступком человека, но не с оценкой его личности. Если сотрудник опоздал, не обобщайте: «Вы безответственный!» - речь должна идти лишь о конкретном опоздании.
17. Не требуйте невозможного: говорить можно только о том, что человек в силах изменить, т.е. критика должна быть конструктивной. Недопустимы фразы типа: «Вы слишком стары для этого…», «Конечно, при таких родителях…»
18. Постарайтесь говорить именно о том чувстве, которое вы действительно испытываете по этому поводу. «Мне было очень обидно, что вы сделали мне замечание при всех…» Так как вы говорите не о сути замечаний, а лишь о собственных эмоциях, это не провоцирует ответное возражение и исключает ссоры.
19. Не стоит домысливать и приписывать свои домыслы другому: не интерпретируйте его поступок (поведение). «Мы тут обсуждаем, а ты сидишь помалкиваешь, тебя это не волнует…» Ограничьтесь в своих замечаниях лишь констатацией того, что вам не нравится.
20. Попробуйте не давать советов («Я бы на твоем месте…») и не ставить оценок («Это неразумно…», «Это нереально…»). Тем самым вы занимаете поучающую позиции, которая едва ли принесет пользу.
21. Не копите обиды, не делайте их предметом обдумывания по ночам («Я ему скажу…»А если он мне ответит… Ну, тогда я ему…»). Не припоминайте давних обид – вы-то их помните, а другой давно уже забыл, о чем речь. В то же время, прежде чем сказать первое слово, будьте уверены, что в данный момент вас готовы выслушать. Поэтому лучше не выяснять отношения, когда человек занят работой, или плохо себя чувствует, или прямо «с порога», а также в присутствии других.
22. Всегда высказывайте претензии лично человеку – нельзя допускать «прозрачные намеки» в его присутствии. «А вот некоторые сотрудники постоянно опаздывают…». Такие фразы ставят человека в двусмысленное положение: ответить нельзя, потому что имя не названо, и промолчать тоже, ведь и он, и окружающие поняли, о ком речь. А подобная атмосфера не способствует нормальным деловым отношениям.