5. Обратная связь в деловом общении

Как уже отмечалось, условием эффективной деловой активности является обратная связь. Обратная связь как необходимая сторона делового общения имеет информационный аспект, предполагающий циркулирование деловой информации: это ответы на информационные сообщения, которые носят обязательный характер и свидетельствуют о получении и понимании деловой информации, а также об отношении к ней –о готовности или неготовности учитывать ее в профессиональной деятельности; и перцептивно-оценочный аспект, при котором цель обратной связи – сообщить человеку о том, как его деятельность и поведение воспринимается деловыми партнерами. В данном разделе работы обратная связь будет рассмотрена во втором аспекте.

Обратная связь бывает позитивной (похвала) и негативной (критика).

Эффективность обратной связи:

А.Г. Уокер и Д.В. Смитер экспериментально установили, что менеджеры, получившие негативную связь от своих подчиненных, через несколько месяцев были оценены выше.

Факторы,влияющие на эффективность обратной связи:

- Позитивная обратная связь воспринимается более точно, чем негативная.

- В некоторых ситуациях негативная обратная связь может быть принята в большей степени, чем позитивная, если она в большей степени соответствует образу «Я».

- Позитивная обратная связь воспринимается из любого источника, негативная – только от высокостатусного

- Оценочная обратная связь оказывает влияние на последующее поведение сотрудника и его отношение к организации. Исследования показывают, что работники, получившие низкий рейтинг, могут отплатить тем же организации. Даже если негативная обратная связь воспринимается как справедливая, она, тем не менее, может обусловить оппозицию руководству. Исследования нескольких фирм позволили их авторам сделать вывод о том, что после оценочной обратной связи в организации наблюдается всеобщая неудовлетворенность и снижение производительности¹.

Основные правила эффективной обратной связи:

Обратная связь должна быть:

1. Конкретной:она должна осуществляться по конкретному вопросу, опираться на факты, свидетельствовать о понимании конкретной информации, отражать реальные чувства и отношение, относиться к деятельности, высказываниям и поведению конкретного человека.

2. Направленной на действия, отношение и высказывания человека, а не на его личность.

3. Сбалансированной: в ней должны сочетаться позитивная и негативная информация.

4. Предполагающей активное участие партнерав обсуждении его деятельности.

5. Выраженной в корректной и доброжелательной форме. Согласно этому правилу не следует самоутверждаться за счет других, а также стараться отвечать партнеру в форме «Я-высказывания»: «Я думаю, что…», «Мне кажется...», «У меня такое ощущение…».

«Вы-высказывание» при осуществлении обратной связи может быть менее эффективным и привести к конфронтации. Например, высказывание: «Думаю, что вы заблуждаетесь, ошибаетесь, не понимаете ситуацию…» и т.п. – скорее всего, вызовет негативную неконструктивную реакцию.

В ответ на обобщающее замечание «Вы не обслуживаете клиентов вовремя» можно получите конфронтацию. В данной ситуации лучше сказать: «Я заметил, что клиент стоял возле Вас достаточно долго, пока Вы его не обслужили. У нас принято обслуживать клиентов в более короткий срок».

6. Своевременной- «здесь и теперь»: отсроченная межличностная информация может быть искажена фактором времени. Если высказатьсвою обиду через несколько дней, то партнер может отказаться от своих слов.

7. Опирающейся на сходное понимание целей поведения, по которому дается обратная связь, и на знание того, есть ли у партнера потребность в ней и насколько важно для него мнение лица, её осуществляющего. Исключение составляет поведение руководителя, для которого делать замечания относительно работы и служебного поведения подчиненных – профессиональная обязанность.

8. Достаточной, соответствующей по объему затраченным усилиям.

9. Отличающейся иерархичностью: самая главная информация подается в начале.

Польский психолог Е. Мелибруда рекомендует при осуществлении обратной связи руководствоваться следующими правилами:

«1. В своих замечаниях постарайтесь затронуть, прежде всего, особен-ности поведения партнера, а не его личности; старайтесь говорить о конк-ретных поступках партнера, а не о ваших соображениях по поводу представлений о нем как о человеке.

2. Говорите больше о своих наблюдениях, а не о заключениях, к которым вы пришли...

3. Старайтесь высказываться скорее в описательном ключе, чем в форме оценок…

4. Описывая поведение другого человека, старайтесь больше пользоваться категориями типа «в большей или в меньшей степени», а не типа «ты всегда...» или «ты никогда...».

5. Старайтесь сосредоточить свое внимание на конкретных поступках вашего партнера в ситуациях, имевших место совсем недавно, а не на каких-то расплывчатых историях далекого прошлого…

6. Старайтесь давать как можно меньше советов, лучше высказывайте свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнером…

7.Обеспечивая человеку обратную связь, старайтесь подчеркнуть то, что может быть ценным для него, а не то, что может принести удовлетворение лично вам… Обратную связь, как и любую другую форму помощи, следует скорее предлагать, чем насильно навязывать.

		Ситуация	Примерные вопросы
1.	Незнакомое выражение	Один из партнеров потребляет незнакомое слово или выражение	Не могли бы Вы уточнить, что Вы имеете в виду под...

2.	Отступление от темы	Говорящий удаляется от темы и не сообщает ожидаемой от него информации	Может, я ошибаюсь, но разве Вы не собирались (хотели) рассказать о …
3.	Поощрение без давления	Говорящий собирается сделать шаг на «тонкий лед» и делает паузу. Вам хочется поощрить его, не оказывая давления	Вы говорили о том, как не потерять...
4.	Попадание в замкнутый круг	Партнер «зациклива-ется», постоянно повторяя одно и то же	Резюме: «Итак, если я Вас правильно понял, то Вы сказали, что 1)..; 2)..;...
5.	Домысливание	Партнер не дал понять точно, что имеет в виду, и поэтому вы формулируете вашу версию информации	Скажите, пожалуйста, так ли это: вы полагаете, что если я не …
6.	Уточнение	Партнер только что произнес нечто, не очень согласующееся с его предыдущими утверждениями	Мне кажется, несколько минут назад Вы сказали... Теперь я слышу… Мне кажется, что одно другому противоречит. Не могли бы вы уточнить?
7.	Выяснение причины, почему ваше дополнение не было принято	Партнер не принимает ваше дополнение	Мне бы хотелось узнать, почему мое дополнение вам не подходит
8.	Выяснение мнения	Вам бы хотелось узнать мнение партнера о том, что вами было высказано	Что Вы думаете по этому поводу?
9.	Рассеивание подозрений	Невербальное поведение партнера подсказывает вам, что он обеспокоен какими-то вашими словами	Похоже, что Вас что-то из сказанного мной обеспокоило? Не скажите ли, что именно
10.	Установка обратной связи	Вы сказали о некото-рых преимуществах обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связь	Как, по Вашему мнению, дадут ли эти преимущества тот результат, которого мы добиваемся
11.	Привлечение внимания	Было высказано несколько предложений, и вы хотите привлечь к ним внимание	Мы выдвинули несколько предложений. Какое из них, по вашему мнению, обеспечит нам наилучшее решение данной проблемы
12.	Выяснение причины неприятия	Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия	По вашему мнению, все это неплохо, но есть некоторые подводные камни. Что следует сделать, чтобы их было поменьше
13.	Конкретизация	Партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно	Что именно было сделано такого, что, по вашему мнению, неправильно

8. Старайтесь давать партнеру такую информацию и в таком количестве, чтобы он был в состоянии воспользоваться ею...

9. Внимательно следите за тем, чтобы момент обеспечения обратных связей был подходящим, это может значительно увеличить их эффективность. Когда вы желаете сказать другому человеку, как воспринимаете его, то важно выбрать для этого удачное время, место и ситуацию…

10. Помните, что и давать и принимать обратные связи можно при наличии известной смелости, умения, понимания и уважительного отношения к себе и другим»¹.

Контрольные вопросы и задания

1. Каковы особенности вербальной коммуникации и виды речи?

2. Перечислите правила речевой коммуникации в деловом общении.

3. Раскройте смысл правила релевантности.

4. Какое требование к деловой коммуникации обозначается как правило конгруэнтности?

5. Каковы приемы речевого общения, повышающие его эффективность?

6. Что такое конфликтогены и каково их влияние на процесс деловой коммуникации?

7. Назовите основные виды слушания?

8. Какова его роль в деловом общении?

9. Посредством каких приемов осуществляется активное слушание?

10.Каковы правила осуществления обратной связи в деловом общении?

11.Охарактеризуйте диалог как форму делового взаимодействия.

12.Покажите роль вопросов в налаживании диалога.

13.Перечислите основные правила обратной связи.

14.Приведите примеры эффективного осуществления обратной связи.

Основные понятия: речевая коммуникация, говорение, написание, чтение, слушание, правило релевантности, правило качества информации, правило необходимости и достаточности информации, правило соответствия, правильность речи, точность речи, ясность речи, доступность речи, логичность речи, правило конгруэнтности, конфликтогены, оптимистическое построение фраз, нерефлексивное слушание, эмпатическое слушание, активное слушание, монолог, диалог, обратная связь.