- •Введение
- •Тема 1 деловое общение: его сущность и функции
- •1. Понятие и структура общения
- •3.Функции делового общения
- •7. Перформансная
- •4.Структура коммуникативного действия
- •А в Контекст
- •Тема 2 речевая культура деловых отношений
- •1. Речевые формы делового общения и их специфика
- •2. Основные правила делового разговора
- •2. Правило качества информации, согласно которому необходимо:
- •4. Правило соответствия, которое выражается словами: «Не отклоняйтесь от темы».
- •1. Приказ, указание, команда:
- •4. Совет (несвоевременный совет), рекомендация, решение:
- •3. Слушание в деловой коммуникации
- •4. Посредством активного слушания достигается понимание проблем, обсуждаемых в процессе делового общения. Основные виды слушания: 1) нерефлексивное; 3) эмпатическое и 4) активное.
- •«Можноли поподробнее…»
- •1. Перебивание.
- •9. Непрошенные советы.
- •5. Обратная связь в деловом общении
- •2. Направленной на действия, отношение и высказывания человека, а не на его личность.
- •Тема 3 невербальные средства делового общения
- •1. Функции невербального поведения личности
- •2. Позы, жесты и мимика в деловом общении. Визуальный контакт как коммуникативный инструмент
- •3. Экстралингвистические и паралингвистические средства делового общения
- •4. Такесика и проксемика в деловой коммуникации
- •5. Знаково-символические аспекты делового общения
- •2. Тенденция связывать психические качества личности с особенностями внешности:
- •2. Психологическое влияние в практике делового общения
- •3. Манипуляция в деловом общении
- •4. Замечания и комплименты в деловой коммуникации
- •5. Психологические тактики делового общения Образ человека формируется в нашем подсознании в первые 60-90 секунд. Надежность визуального оценочного метода составляет около 80%.
- •6. Помните об улыбкекак о своеобразном мимическом знаке расположения.
- •3. Организация и проведение деловых совещаний
- •4. Переговоры как форма делового общения
- •II. Преимущества переговоров «на чужой территории»:
- •5. Национально-культурные стили деловых переговоров
- •2. Люди везде учтивы с людьми учтивыми и везде хорошо относятся к тем, кто отличается достойным поведением и подобающими манерами.
- •Тема 6 этика делового общения
- •1. Понятие деловой этики
- •2. Принципы и нормы деловой этики
- •I. Этика делового общения «сверху – вниз»
- •II. Этика делового общения «снизу – вверх»
- •III. Этика делового общения «по горизонтали»
- •3. Этика бизнеса
- •5. «Будьте постоянным в семье и браке».
- •6. «Уважайте собственность других людей».
- •Тема 7 деловой этикет
- •1. Понятие этикета, его особенности и основные функции
- •2. Деловой этикет – инструмент построения отношений.
- •3. Деловой этикет – составная часть корпоративной культуры компании.
- •2. Этикет приветствий и представлений
- •3. Деловая одежда: стили, функции, особенности
- •4. Визитки, их место в деловой коммуникации
- •5. Правила дарения и получения подарков
- •6. Культура деловых разговоров по телефону
- •Список рекомендуемой литературы
- •Содержание
- •Надежда Николаевна Васина
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Нижегородский государственный лингвистический университет
им. Н.А. Добролюбова»
Кафедра философии, социологии и
теории социальной коммуникации
Н.Н. ВАСИНА
ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ
ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ
Учебное пособие
для высших учебных заведений
Нижний Новгород
2011
Печатается по решению редакционно-издательского совета ГОУ ВПО НГЛУ
Специальности: Связи с общественностью; Реклама; Социально-культурный сервис и туризм; Менеджмент организации
Дисциплины: Этика и психология деловых отношений; Деловое общение; Профессиональная этика и этикет; Этика и психология в туристическом бизнесе
Направления: Реклама и связи с общественностью; Туризм
Дисциплины: Этика и психология делового общения; Психология делового общения
УДК (174.4:159.923)(075.8)
ББК 87.711.5
В 195
Васина Н.Н.
Этика и психология деловых отношений: Учебное пособие для высших учебных заведений. - Нижний Новгород: Нижегородский государственный лингвистический университет им. Н.А. Добролюбова, 2011. - 148 с.
Учебное пособие по курсу «Этика и психология деловых отношений» знакомит студентов с содержанием, функциями и структурой делового общения. В пособии рассматриваются средства делового общения, раскрывается специфика его основных форм, описываются психологические особенности и нравственные регуляторы деловых отношений.
Пособие рассчитано на студентов, специализирующихся в сфере рекламы и связей с общественностью, туризма, а также на тех, кто интересуется коммуникативными аспектами различных видов профессиональной деятельности.
УДК (174.4:159.923)(075.8)
ББК 87.711.5
Автор Н.Н. Васина, канд. филос. наук, доцент кафедры философии, социологии и теории социальной коммуникации ГОУ ВПО НГЛУ
Ответственный за выпуск Е.П. Савруцкая, докт. филос. наук, профессор, зав. кафедрой философии, социологии и теории социальной коммуникации ГОУ ВПО НГЛУ
Рецензент Е.П. Савруцкая, докт. филос. наук, профессор, зав. кафедрой философии, социологии и теории социальной коммуникации ГОУ ВПО НГЛУ
© ГОУ ВПО НГЛУ, 2011
Введение
В современном обществе, где почти все виды профессиональной деятельности осуществляются в рамках социальных структур, деловая коммуникация играет важную роль.
Во-первых, эффективность многих видов деятельности находится в прямой зависимости от успешной деловой коммуникации, от эффективных деловых отношений с партнерами, коллегами, с подчиненными и с другими субъектами деловых отношений. Поэтому 63% английских, 73% американских и 85% японских руководителей считают коммуникацию главным условием эффективности их организаций и тратят на нее от 50 до 90% своего времени.
Во-вторых, получение прибыли как важнейшая цель деятельности любой коммерческой организации в значительной степени зависит от репутации организации. Репутация же, в свою очередь, создается в зависимости от двух факторов: во-первых, от качества продукта или услуги и, во-вторых, от успешных коммуникаций, причем не только внешних, но и внутренних, основу которых составляет корпоративная культура организации.
В-третьих, корпоративная культура, внешним выражением которой являются соблюдение этикетных форм поведения, фирменный стиль и др., свидетельствует об уважительном отношении к партнерам и клиентам, о серьезных профессиональных намерениях компании, о ее профессиональном статусе, повышает ее узнаваемость, являясь важным конкурентным преимуществом.
В-четвертых, на успех деятельности любой организации влияют деловые, в том числе и коммуникативные качества ее персонала. Умение работать в команде, способность к эффективному деловому сотрудничеству лежат в основе коммуникативной компетентности как необходимого условия решения профессиональных задач во многих сферах общественной жизни.
В-пятых, коммуникативные качества специалиста в значительной степени определяют его собственный профессиональный карьерный рост. Освоение коммуникативных навыков и грамотное профессиональное общение с руководством, коллегами, партнерами - это вклад в свое продвижение.
Тема 1 деловое общение: его сущность и функции
1. Понятие и структура общения
2. Виды общения. Специфика деловых отношений
3. Функции делового общения
4. Структура коммуникативного действия
1. Понятие и структура общения
Общение – это взаимодействие людей, в процессе которого они обмениваются информацией, отношениями (симпатиями, антипатиями и др.) и деятельностью (навыками, умениями, результатами деятельности).
В общении выделяют три содержательных компонента: коммуникативный (информационный), перцептивный и интерактивный. Эти стороны единого процесса выделяются только в целях более детального их изучения; в реальном коммуникативном действии, в живом общении они существуют в единстве1.
Коммуникация.Термин «коммуникация» используется в широком и узком смыслах.
В широком смысле слова коммуникация – это общение, взаимодействие людей, а в узком – это процесс обмена информацией.
В общении обмен информацией обладает рядом особенностей (в сравнении с техническими системами). Коммуникация в процессе общения:
- Это активный обмен, в котором происходит не только обмен готовой информацией, но последняя создается, уточняется и развивается.
- В процессе коммуникации формируются общие смыслы сообщений, так как этот процесс предполагает:
а) понимание информации каждым участником общения и б) обратную связь.
- Зависит: а) от наличия сходной или единой языковой системы, б) от отношений между участниками коммуникации, в) от коммуникативной ситуации, от наличия или отсутствия коммуникативных барьеров (социаль-ных, политических, культурно-образовательных, имущественно-финансовых, возрастных, психологических); проходит сквозьсвоеобразные «фильтры» доверия.
- Оказывает влияние на поведение участников общения с целью изменения либо их поведения, либо их отношений, либо их самих.
Перцепция (восприятие) - это процесс восприятия партнерами друг друга.
Восприятие – целостный образ предмета как результат синтеза ощущений.Представители школы гештальтпсихологии (М. Вертгеймер. Е. Рубин. В. Келлер) выделили принципы, на основе которых ощущения объединяются в связанные единства. Это: фон, фигура, целостность, постоянство и осмысленность1.
Но восприятие человека человеком имеет свои особенности. Оно:
- включает, прежде всего, информацию о внешних как физических, так и поведенческих признаках человека;
- представляет собой восприятие не только физических характеристик(например, внешности человека), но и психологических: намерений, мыслей, целей, установок и т.д. партнеров по общению;
- активно, селективно (избирательно), т.е. зависит от качества и количества информации, имеющейся у субъекта восприятия о партнере, от личностных характеристик самого воспринимающего: от его прошлого опыта, ожиданий, установок, эмоций, целей коммуникации и др.;
- включает в себя не только когнитивный компонент, но и оценочный: субъект восприятия в процессе восприятия осуществляет оценку, интерпре-тацию действий, мотивации поведения и эмоционального состояния партнера
- регулятивно:
а) изменяет самого человека – субъекта восприятия;
б) способствует установлению взаимопонимания;
в) влияет на успех совместной деятельности.
Интеракция (взаимодействие) – это воздействие людей друг на друга, под влиянием которого происходят их взаимные изменения. В процессевзаимодействия происходит регуляция поведения людей, организуется и осуществляется их совместная деятельность.
Взаимодействие складывается из действий, которые
- взаимонаправлены,
- контактны,
- взаимосогласованы.
Выделяют два типа взаимодействия:
- Взаимодействие, ориентированное на обеспечение согласованных совместных действий (интеграцию, кооперацию, сотрудничество, компли-ментарность).
- Взаимодействие, ориентированное на рассогласование совместной деятельности (конкуренцию, соперничество, конфликт).
2. Виды общения. Специфика деловых отношений
Общение бывает:
- Формальным (функционально-ролевым) и
- Неформальным (интимно-личностным).
К формальному (функционально-ролевому) общению относятся деловое общение и общение в общественных местах.
Деловое общение, как и формальное в целом, – это:
- Несамоцельное общение: оно имеет предметно-целевое содержание, включено в различные виды профессиональной деятельности и подчинено их задачам; это не общение ради общения, оно нацелено на эффективное выполнение того вида деятельности, в рамках которого осуществляется.
- Общение, в котором обнаруживается взаимозависимость всех его участников в достижении целей организации и в реализации личных целей.
- Общение, участие в котором является обязательным, независимым от симпатий и антипатий людей. Характерная черта деловой коммуникации – обязательность контактов всех его участников.
- Общение, не требующее проявления индивидуально-личностных («лич-ных») отношений к партнеру, предполагающее «запрет» на «личные» отноше-ния и поступки: люди при этом говорят и делают не то, чтобы они хотели ска-зать или сделать, а то, что им предписано соответствующим видом деятельности.
- Общение, имеющее формальные ограничения и регламентируемое нормами и правилами поведения. Деловое общение - это общение по правилам, заданным социальной структурой, обеспечивающей соответствующий вид деятельности. Оно предполагает соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, учет субординации участников деловых отношений, их должностных ролей, прав и обязанностей, а также правил делового этикета.
- Общение, в котором участники осуществляют коммуникативный контроль.
Деловое общение – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию, осуществление или оптимизацию предметно-профессиональной деятельности.
Общение бывает:
- прямым – «с глазу на глаз», «face to face» (здесь и сейчас) и
- косвенным, когда коммуниканты разделены пространственной или временной дистанцией (там и потом).
Различают также:
- контактное общение (здесь и сейчас) и дистантное (там и потом);
- непосредственное общение («с глазу на глаз») и опосредованное (с использованием технических средств);
- устное и письменное;
- диалогическое и монологическое;
- межличностное, межгрупповое и массовое.