4. Замечания и комплименты в деловой коммуникации

Замечания собеседника означают, что:

- вас слушают,

- проверяют вашу аргументацию.

- обдумывают ваши слова.

Виды замечаний и способы ответа на них:

	Вид замечания	Специфика	Реакция
1.	Невысказанные замечания	Собеседник не хочет или не смеет их высказать	Выявить и нейтрализовать их
2.	Предубеждения	Вызваны негативным отношением к высказанной позиции или имеют эмоциональную основу	Выяснить мотивы и перейти к установлению взаимопонимания
3.	Ироничные (язвительные) замечания	Иногда являются следствием субъективного настроения или отношения, желанием проверить выдержку или терпение партнера	Нельзя идти на поводу у собеседника, можно проявить остроумие, или не реагировать
4.	Замечания с целью получения информации	Являются свидетельством заинтересованности и имеющихся недостатков в сообщении	Необходимо дать спокойный и уверенный ответ
5.	Замечания с целью проявить себя	Обусловлены стремле-нием высказать свое мнение или потребностью самоутверждения	Помочь найти подтверждение мыслям собеседника
6.	Объективные замечания	Выступают способом развеять сомнения, реализовать потребность в информации	Подвести к пониманию вашей позиции и показать ее преимущество
7.	Субъективные замечания	Собеседник не доверяет информации и не ценит приводимые партнером факты	Поставить себя на место собеседника, попытаться понять его проблемы
8.	Замечания с целью сопротивления	Собеседник не знаком с аргументами партнера или тема четко не определена	Следует четко опреде-лить тему беседы, пере-смотреть тактику или изменить тему беседы

Правила, которыми следует руководствоваться, делая замечания и отвечая на них:

- Локализация: тон замечаний должен быть спокойным и дружеским

- Неприемлемость явных и грубых возражений

- Уважение

- Признание правоты

- Сдержанность в личных оценках

- Лаконичность ответа

- Контролирование реакций

- Недопущение превосходства

Отвечать на замечания можно:

До того, как сделано замечание. Используется, если понятно, что собеседник обязательно сделает замечание. В этом случае могут появиться следующие преимущества:

- отсутствие противоречий с собеседником и тем самым снижение степени риска поссориться в ходе беседы;

- возможность самому выбрать формулировку замечаний оппонента и тем самым снизить его смысловую нагрузку;

- укрепление доверия между собеседниками (воспринимается как отсутствие стремления с вашей стороны обвести его вокруг пальца).

Сразу после того, как было сделано замечание.Использовать во всех нормальных ситуациях.

Позднее.Может иметь тактическое и психологическое преиму-щество: за счет отсрочки может исчезнуть необходимость отвечать на замечание.

Никогда.Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существенную помеху, следует по возможности игнорировать.

Правила, которым необходимо следовать в ответах на возражения:

Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.

Замечания и возражения – естественное дело, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.

Особое значение имеет способность контролировать свое поведение, так как собеседник становится особенно чувствительным к любому знаку невнимания или недоверия. Особая осторожность требуется в ситуациях, когда собеседник переживает комплекс неполноценности.

В хорошее расположение духа могут привести собеседника и некоторые уступки с вашей стороны, но нужно помнить об их границах.

Любое несогласие с замечаниями нужно обосновать, так как корректное опровержение замечания может увеличить ваши шансы на успех.

Важно учитывать эмоциональное состояние партнера, в котором деловое обсуждение становится затруднительным.

Следует дать почувствовать собеседнику, что вы серьезно относитесь кего замечаниям и рассмотрите их, прежде чем дать окончательный ответ.

Необходимо помочь партнеру высказать свои замечания и попытаться выяснить причины его несогласия.

Кроме того, принимая критику:

- Не возражайте и не бегите за подмогой.

- Выслушайте партнера.

- Не извиняйтесь.

- Не переключайте критику на другого сотрудника.

- Примите ответственность на себя.

- Выразите сожаление и готовность исправить недостатки.

- Если критика стала личной, то не отвечайте в том же ключе.

В ситуации, когда при Вас обвиняют Вашего отсутствующего друга, попробуйте сказать следующее: «Я не думаю, что это правда».

Если кто-то сделал косметическую операцию, резко похудел или растолстел, все, что Вы можете сказать, - это что-то типа: «А Вы хорошо выглядите сегодня!». Только если коллега сам добровольно предлагает эту тему для разговора, то можете задать несколько вежливых вопросов.

Если кто-то отпускает вульгарные или сексуальные шутки, можно сказать: «Мне это неинтересно», и уйти. Если Вы этого не сделали сразу, посмотрите «шутнику» в глаза и скажите: «Я не думаю, что это смешно».

И абсолютно недопустимы замечания, дискриминирующие кого-либо по полу, возрасту, нации или религии. В таком случае необходимо дать человеку понять, что он переходит все границы.

Комплимент – это небольшое преувеличение достоинств человека, выраженное в вербальной форме.

Комплименты выполняют в деловой коммуникации важную роль. Эта форма речевых высказываний оказывает позитивное воздействие на деловое общение, а именно:

- формирует хорошее впечатление об авторе комплимента и симпатию к нему;

- снимает психологическую защиту и закрытость партнера, которому адресован комплимент, помогает снять его сопротивление;

- вызывает доверие, желание ответить взаимностью;

- настраивает на согласие и сотрудничество.

При первой встрече комплимент - самое удачное начало разговора и лучший способ поднять настроение участников делового общения. Противопоказаний комплиментам, как отмечают специалисты в сфере деловых отношений, практически нет, и их набор, который следует заранее подготовить, должен включать комплименты для разных случаев, ситуаций и людей¹.

Выделяют четыре вида комплимента:

- В первом случае хвалят не самого человека, а то, что ему дорого: это может быть организация, в которой он работает, и все, что связано с ее позитивным имиджем.

- Второй вид комплимента построен на контрасте и технологически выстраивается как чередование небольшой критики (небольшого «минуса») и большой похвалы (большого «плюса»). Этот вид комплимента считается наиболее эмоциональным и запоминающимся, но, если «минус» окажется сильнее «плюса», комплимент будет иметь отрицательный эффект, не отвечающий ожиданиям сделавшего его человека.

- Сравнение собеседника с чем-то важным для автора комплимента – это третий его вид. Эффективность данного вида положительной обратной связи зависит от следующих условий: во-первых, от наличия доверительных отношений между деловыми партнерами и, во-вторых, от осведомленности человека, кому направлен комплимент, о значимости для партнера предмета сравнения.

И четвертый вид комплимента – комплимент на фоне антикомплимента самому себе. Усиленное воздействие такого комплимента связано с тем, что он вызывает удовлетворение сразу двух потребностей вашего собеседника:

- в усовершенствовании какой-то его черты характера, способности, привычки, умения;

- в реализации его установки на критику партнера по деловому разговору.

Должен опираться на факты, иметь фактическую основу. Иначе он становится лестью.

Правила комплимента:

«Один смысл» - должен отражать только положительные качества, не иметь двойного смысла, когда качество, фиксируемое в комплименте, имеет и положительную, и отрицательную оценку.

«Без гипербол» - должен содержать небольшое преувеличение позитивного качества.

«Высокое мнение» - в нем должно учитываться собственное мнение о том качестве, которое отражается в комплименте. Произнося комплимент, следует прогнозировать реакцию партнера. Комплимент может вызвать и раздражение, если он неуместен.

«Без дидактики» - не должен содержать рекомендаций по улучшению качества, отражаемого в комплименте.

«Без претензий» - в комплименте не должно выделяться то качество, которое сам человек не считает достоинством или не желает его совер-шенствовать.

«Без приправ» - не должен содержать дополнений, следующих за комплиментом.

Кроме того, комплимент должен быть понятным, простым по конструкции высказывания, должен опираться на известные партнеру факты, интерпретируемые в выгодном для него свете. Произносить комплименты следует, не смущаясь, уверенным, но не покровительственным тоном, соблюдая правило конгруэнтности. Необходимое условие эффективности комплимента – это легкость, непринужденность, естественность в его произнесении, что достигается практическим опытом.

Искусство делового общения предполагает и умение достойно отвечать на комплименты. Вместо слов: «Да что я там особенного сделал, ерунда все это» можно сказать: «Спасибо, я рад, что вы так думаете обо мне». Это надо делать сразу после того, как получен комплимент и так, чтобы не нанести обиды его автору. Принимая комплимент, необходимо вернуть психологический «плюс» собеседнику. «Общая формула ответа на комплимент: «Это благодаря вам!» Все искусство состоит в умении ее варьировать»¹.

Произнесение комплимента должно сопровождаться улыбкой. Удачный комплимент вызывает, как правило, ответную улыбку, что может оказать позитивное влияние на дальнейшее развитие деловых отношений.

В ответ на комплимент можно просто сказать «спасибо» И все.