Статистические методы позволяют значительно сократить трудозатраты и объемы работы по контролю партий. Это связано с тем, что контролируется от 5 до 15% от всей партии. Использование статистических методов нашло отражение в стандартах.

зателей качества использовать одновременно несколько методов. Основными методами измерения и оценки качества являются

инструментальный и экспертный.

Тема 4. Правовые аспекты современного менеджмента качества

Комбинированные методы предполагают для определения пока- И

4.1. Принципы международной стандартизации

Современный менеджмент качества базируется на положениях

международной стандартизации.

−содействует международной торговле;

−ускоряет научно-технический прогресс участников международных организаций.

57

Основополагающими принципами международной стандартизации являются:

1)Комплексность стандартизации заключается в системати-

зации и оптимальной увязке комплекса факторов, обеспечивающих

требуемый уровень качества продукции, в процессе установления и применения нормативной документации (НД). И

2)Опережающее развитие стандартизации – это развитиежающем стандарте. Д

3) Классификация заключаетсяАв выделении у объекта стандар-

тизации классификационных признаков и их ранжировании по значимости для определенияобъекта. При этом различают общую и частную классификации.

Существуют две разновидности стандартизации: фактическая и

В области международной стандартизации работает большое число организаций, среди которых Международная организация по

(International Standart Organization) или сокращенно

ISO (И О), которая является наиболее представительной. Она была создана решением комитета по координации стандартов ООН в 1946 г., официальную деятельность начала с февраля 1947 г. после ратификации ее создания 33 странами.

58

ISO (ИСО) является неправительственной организацией и пользуется консультативным статусом ООН. Основная цель, декларируемая Уставом ИСО, определена как «содействие стандартизации в мировом масштабе».

К основным функциям ISO (ИСО) относятся следующие:

−установление международных стандартов Ис согласия всех членов ISO (ИСО);

−содействие внедрению и облегчению применения новых прогрессивных стандартов;

−организация обмена информацией о работах своих членов и технических комитетов; Д

−сотрудничество с другими международными организациями. Высшим руководящим органом ИСО является Генеральная Ас-− казначеи; А

− генеральныйбсекретарь.

отдельным направлениям деятельности ISO (ИСО), например:

лиПри Совете создан ряд специальных комитетов для работы по

1. КАСКО – деятельность комитета по оценки соответствия. Результаты ра оты КАСКО - руководящие документы по гар-

мон зац нац ональных с стем сертификации на основе многосто- Сроннего вза много пр знан я результатов испытаний. Особенно важны для стран, не меющ х собственных национальных систем серти-

ф кац только пр ступивших к созданию таких систем.

2. ДЕВКО – деятельность комитета по оказанию помощи развивающимся странам.

3. КОПОЛКО – деятельность комитета по защите интересов потребителей.

Результатом деятельности является периодическое издание перечня международных и национальных стандартов, представляющих интерес для союзов и обществ потребителей, а также подготовка руководств по проблемам потребительских товаров.

59

В ISO (ИСО) существуют три категории членства: 1. Комитет-член (полноправный член организации).

Комитетами-членами ISO (ИСО) выступают национальные ор-

ганизации по стандартизации, согласные с требованиями Устава и Правил ИСО. От каждой страны, вне зависимости от числа дейст-

− IЕС/СЕI (International Electronical commision)ИСО− Международ-

2. Член-корреспондент.

С 1964 г. в ИСО существует категория членов-корреспондентов,

в которую входят страны, не имеющие национальной организации по стандартизации (чаще всего развивающиеся).

3. Наблюдатель.

ИСО поддерживает контакты со многими международными ор-

ганизациями, в той или иной мере затрагивающими в своей деятельности проблемы стандартизации, к числу которых могут быть отнесены:

ная электротехническая комиссия (МЭК). МЭК является второй по значимости международной организацией по стандартизации после

ская комиссия по стандартам.

− РАSСО (Pacific Area Standarts Congress) – Конгресс по стан-

дартизации стран Тихоокеанского бассейна.

60

−WHO (World Health Organization) − Всемирная организация здравоохранения.

−TWO (World Trade Organization) − Всемирная торговая орга-

низация.

−EAST (Eurasian Council on Standartization, Metrology and Certification) − Межгосударственный совет по стандартизацииИ, метрологии и сертификации Содружества Независимых Государств и другие.

Разработка и согласование проектов международных стандартов производится рабочими органами ИСО– техническими комитетами (ТК).Д

ции ISO 9000 обобщила опыт национальных организаций по управлению качеством. Она является основой для достижения стабильного качества любой организации.

зав с мо от того, какую Аменно продукцию выпускает предприятие ли как е услуги оно оказывает.

Стандарты серии ISO 9000 − это пакет документов по обеспечению качества, подготовленный членами международной делегации, известной как «ISO/Технический комитет 176» (ISO/TC 176). Эти стандарты содержат минимальные тре ования, которым должна соответствовать организация ра от по о еспечению гарантии качества не-

СISO 9000При– 87.

Истор я международных стандартов ISO серии 9000 начинается с 1987 г. Именно в этом году Международной организацией по стан-

разработке стандартов ISO 9000 за их базу были взяты стандарты, которые использовались министерством обороны США, чтобы оценивать поставщиков продукции для оборонной отрасли на предмет обеспечения надлежащего уровня качества данной продукции. Базовой основой стандартов ISO 9000 в методологическом плане

стал комплексный подход к управлению качеством − Total Quality Management (TQM).

61

Следующая версия стандартов серии ISO 9000 (ISO 9000/94) появилась в 1994 г. В своей основе она повторяла структуру стандартов версии 1987 г. с устранением и расшифровкой неясных моментов.

ISO 9000 появилась 15 декабря 2000 г. Она официально заменила стандарты 1994 г. и имела ряд принципиальных отличий, сокращая комплекс документов 1994 г., ранее состоящий из 24 стандартов, тремя основными стандартами:

1. ISO 9000:2015 «Системы менеджментаДкачества. Основные положения и словарь» – описывает фундаментальные концепции и принципы управления качеством, которые универсально применимы

1. ISO 9000:2000 «Система менеджмента качества. Основные

принципы и словарь».

2. ISO 9001:2000 «Система менеджмента качества. Требования». 3. ISO 9004:2000 «Система менеджмента качества. Руководящие

используемой− организациямиб, которыеАстремятся к устойчивому успеху посредством внедрен я СМК;

указания по улучшению».

Международные стандарты ISO серии 9000 также обновлялись в 2005, 2008, 2011 и 2015 годах. В настоящее время действуют следую-

щие международные стандарты ISO серии 9000:

следующими су ъектами:

− кл ентами, которые ищут уверенность в способности организац последовательно предоставлять продукты и услуги, соответствующ е х требован ям;

С− орган зациям , щущими уверенность в своей цепочке поставок, что х требован я к продукции и услугам будут выполнены;

− орган зациями заинтересованными сторонами, стремящимися улучшить коммуникацию посредством общего понимания лексики, в управлении качеством;

−организациями, осуществляющими оценку соответствия требованиям стандарта ISO 9001;

−поставщиками услуг по обучению, оценке или консультированию в области управления качеством;

−разработчиками соответствующих стандартов.

62

ISO 9000:2015 определяет термины и определения, которые применяются ко всем стандартам менеджмента качества и системы менеджмента качества, разработанным ISO/TC 176, а также описывает основные положения системы менеджмента качества (СМК) и определят их терминологию.

2.ISO 9001:2015 «Системы менеджмента качестваИ. Требова-

ния» – определяет требования к СМК, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность последовательно предоставлять продукты и услуги, соответствующие требованиям заказчика и

применимым законодательным и нормативным требованиям. Стандарт направлен на повышение удовлетворенностиДклиентов за счет эффективного применения системы, включая процессы совершенствования системы и обеспечения соответствия требованиям заказчика

иприменимым законодательным и нормативным требованиям. Все

требования стандарта являются общими и предназначены для применения к любой организацииАнезависимо от ее типа или размера, а также продуктов и услуг, которые она предоставляет.

3.ISO 9004 - 2018 «Управление качеством. Качество организа-предлагают а солютныхспособностькритериев качества для отдельного вида

она в свою очередь должна обеспечивать и поддерживать высокий уровень качества услуг и продукции, другими словами - обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей.

В России с 15 августа 2001 г. была введена в действие идентичная по своему содержанию стандартам ISO серии 9000 серия стандартов ГОСТ Р ИСО 9000. Эта серия стандартов также обновлялась с об-

63

новлением международных стандартов, и в настоящее время на территории РФ действуют следующие стандарты на системы качества организации, аутентичные международным стандартам ISO се-

рии 9000:

1. ГОСТ Р ИСО 9000–2015 «Системы менеджмента качества.

Основные положения и словарь» - содержит основные понятия, принципы и терминологию систем менеджмента качества (СМК), а также основу для других стандартов на системы менеджмента качества.

Стандарт призван помочь в понимании основных понятий, принципов и терминологии менеджмента качества для того, чтобы более результативно и эффективно внедрить систему менеджмента качества, а также получить ценность от других стандартов на системы менеджмента качества.

2. ГОСТ Р ИСО 9001–2015 «Системы менеджмента качества.

ным требован ямстабильнос стемы менеджмента качества.

Ссогласования− единообразия в структуре различных СМК; − документации со структурой разделов настоя-

− возможность продемонстрировать соответствие установлен-

Настоящ й стандарт может использоваться внутренними и внешн ми сторонами. Он не предполагает необходимость:

щего стандарта;

− использования специальной терминологии настоящего стандарта в рамках организации.

64

Требования к СМК, установленные стандартом, являются дополнительными к требованиям к продукции и услугам. В стандарте применен процессный подход, который включает цикл «Планируй – Делай – Проверяй – Действуй» (PDCA), и риск-ориентированное

процессы и их взаимодействие.

Реализация цикла PDCA позволяет организации обеспечить ее процессы необходимыми ресурсами, осуществлять их менеджмент, определять и реализовывать возможности для улучшения.

Риск-ориентированное мышление позволяет организации опре-

делять факторы, которые могут привести к отклонению от запланиро-

в способностиПриорган зац добиваться устойчивого успеха. Он рас- Ссматр вает с стемат ческое улучшение общих результатов деятельности орган зац , что включает в себя планирование, внедрение, анал з, оценку улучшен е результативности и эффективности сис-

их совместном применении принципы менеджмента качества могут о еспеч ть о ъединяющую основу для ценностей и стра-

тег й орган зац . Стандарт направлен на обеспечение уверенности

темы менеджмента.

тандарт способствует самооценке и предоставляет механизм самооценки для анализа степени, в которой в организации применены положения настоящего стандарта.

Российские версии стандартов ИСО 9000 призваны обеспечивать не только все принципы международного стандарта ISO 9000, но и осуществлять защиту национальных производителей и рынков сбыта.

65

4.3.Общие положения по разработке и внедрению СМК

ворганизации

Устойчивый успех деятельности организации на долгосрочную перспективу достигается за счет ее способности отвечать потребностям и ожиданиям своих потребителей и других заинтересованных сторон. Устойчивого успеха можно добиться за счет результативного менеджмента, путем осознания организацией среды, в которой она существует, а также за счет извлечения уроков и должного применения улучшений и инноваций. Одним из инструментов эффективного менеджмента организации является СМК, которая фактически представляет собой систему качественного менеджмента организации.

Система менеджмента качества (СМК) − часть системы ме-

неджмента применительно к качеству.

Системаобязанностей. Предоставлять возможности работникам развивать необходимую компетентность является ответственностью высшего руководства.

менеджмента качества состоит из взаимосвязанных процессов. Понимание того, каким образом этой системой создаются

66

результаты, позволяет организации оптимизировать систему и ее результаты деятельности.

Таким образом, разработка в организации СМК подразумевает наличие чётко описанных:

−организационной структуры организации;

−должностных обязанностей сотрудников, И

−процедур, процессов и ресурсов, создающих условия для обеспечения качества.

СМК является динамической системой, которая развивается в

течение долгого времени, проходя периоды улучшений. Каждая организация выполняет деятельность по менеджментуДкачества независимо от того, спланирована она формально или нет.

Руководящие указания по тому, как разрабатывать надлежащим образом оформленную систему для менеджмента этой деятельности

предоставляет ISO 9000:2015 (ГОСТ Р ИСО 9000–2015). Надлежащим образомАоформленная СМК обеспечивает основу

для планирования, выполнения, мониторинга и улучшения результа- тов деятельности в области менеджмента качества. СМК не должнаДля органоблегчаютзац важно регулярно проводить мониторинг и оце-

СматериальныеАуд рован является средством оценивания результативности МК с целью выяв ть риски и установить, выполняются ли тре-

бования. Для того чтобы аудиты были эффективными, необходимо собрать и нематериальные свидетельства. Также должны применяться корректирующие действия и действия по улучшению, основанные на анализе собранных свидетельств. Собранные сведения могут приводить к инновациям, приближая систему менеджмента качества к более высоким уровням.

67

Руководство и управление применительно к качеству в организации обычно включает:

лен на взойти

вывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон. Каждый аспект взаимодействия с потребителем дает возможность создавать больше ценности для потребителя. Понимание на-

успеха.

− увел ченпотребностейе повторных сделок; − улучшен е репутац и организации;

К потенциальным основным преимуществам, которые может

Си− рост доходов увеличение доли рынка.

дать организации применение данного принципа, относят:

− расш рен е потреб тельской базы;

Возможные действия организации при применении данного принципа включают:

− определение прямых и косвенных потребителей, получающих ценность от организации;

− понимание настоящих и будущих потребностей и ожиданий потребителей;

68

− соотнесение целей организации с потребностями и ожиданиями потребителей;

− доведение потребностей и ожиданий потребителей до работников организации;

− планирование, проектирование, разработка, производство, поставка и обслуживание продукции и предоставление услуг для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей;

− измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей и принятие соответствующих действий;

− определение и принятие действий в отношении потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, которые могут оказать влияние на удовлетворенность потребителей;

− активный менеджмент взаимоотношений с потребителями для достижения устойчивого успеха.

своих целей.

К потенциальным основным преимуществам, которые может дать организации применение данного принципа, относят:

С− создание и поддержание общих ценностей, беспристрастности и этических моделей поведения на всех уровнях организации;

− создание атмосферы доверия и честности;

69

−поощрение приверженности всей организации к качеству;

−обеспечение того, что лидеры всех уровней являются положительным примером для работников организации;

−обеспечение работников необходимыми ресурсами, подготовкой

иполномочиями дляосуществления деятельности с ответственностью;

−необходимость вдохновлять, поощрять и Ипризнавать вклад работников. Д

− увеличение личностного развития, проявления инициативы и креат вности;

их личного вклада; − содействие сотрудничеству во всей организации;

− содействие открытому обсуждению и обмену знаниями и опытом;

− наделение работников полномочиями определять узкие места в работе и без страха предлагать инициативы;

70

− признание и подтверждение вклада, знаний и развития работников;

− предоставление возможности проведения самооценки деятельности работников в сравнении с их личными целями;

− проведение обследований удовлетворенности работников, до-

результаты достигаются более эффективно и результативно, когда деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная система.

Система менеджмента качества состоит из взаимосвязанных процессов. Понимание того, каким образом этой системой создаются результаты, позволяет организации оптимизировать систему и ее ре-

− оптимизацию деятельности посредствомДрезультативного менеджмента процессов, эффективного использования ресурсов и снижения межфункциональных арьеров;

зультаты деятельности.

К потенциальным основным преимуществам, которые может

дать организации применение данного принципа, относят:

− повышение способности сосредотачивать усилия на ключевых

процессах и возможностях для улучшения;

− последовательные и прогнозируемые выходы в системе согла-

сованных процессов;

− возможности для организации обеспечивать уверенность заинтересованных сторон в отношении согласованности, результатив-

− установлен е полномочий, ответственности и подотчетности для осуществлен я менеджмента процессов;

−определение взаимозависимости процессов и анализ влияния изменений отдельного процесса на систему в целом;

−осуществление менеджмента процессов и их взаимосвязей как системы для результативного и эффективного достижения целей организации в области качества;

71

− обеспечение доступности информации, необходимой для функционирования и улучшения процессов, а также для мониторинга, анализа и проведения оценки результатов деятельности системы в целом;

− осуществление менеджмента рисков, которые могут оказать влияние на выходы процессов и общие выходы системы менеджмента качества.

и создавать новые возможности.

К потенциальным основным преимуществам, которые может дать организации применение данного принципа, относят:

− улучшение результатов процессов, возможностей организации

движения и выполнения проектов по улучшению; − разработку и развертывание процессов для внедрения проек-

тов по улучшению в организации;

− отслеживание, анализ и проверку планирования, внедрения, завершенности и результатов проектов по улучшению;

72

−интеграцию рассмотрения улучшений в разработку новых или модифицированных продукции, услуг и процессов;

−признание и подтверждение улучшения.

6. Принятие решений, основанное на свидетельствах, − реше-

Принятие решений может быть сложным процессом, с ним всегда связана некоторая неопределенность. Он часто вовлекает многочисленные типы и источники исходных данных, а также их интерпретацию, которая может носить субъективный характер. Важно понимать причинно-следственные связи и их возможные незапланированные последствия. Анализ фактов, свидетельств и данных приводит к большей степени объективности и уверенности в принятых решениях.

К потенциальным основным преимуществам, которые может дать организации применение данного принципа, относят:

− улучшение процесса принятия решений; − улучшение оценивания результатов процессов и способности

достигать целей;

− улучшение результативности и эффективности работы;

способности показателейанализдля демонстрац и результатов деятельности организации;

Возможные действия организации при применении данного

− обеспечен е доступности всех необходимых данных для соот-

ветствующ х работн ков;

− обеспечен е уверенности в точности, надежности и безопас-

−обеспечение компетентности работников в области анализа и оценки данных по мере надобности;

−принятие решений и выполнение действий на основе фактических данных, сбалансированных с учетом опыта и интуиции.

73

7. Менеджмент взаимоотношений − для достижения устойчи-

вого успеха организации управляют своими взаимоотношениями с соответствующими заинтересованными сторонами, такими, как поставщики.

Заинтересованные стороны влияют на результаты деятельности организации. Устойчивый успех с большей вероятностью будет достигаться в ситуации, когда организация управляет взаимоотношениями со всеми ее заинтересованными сторонами для того, чтобы оптимизировать их влияние на результаты ее деятельности. Менеджмент взаимоотношений с ее поставщиками и партнерами часто имеет особую важность.

К потенциальным основным преимуществам, которые может дать организации применение данного принципа, относят:

− улучшение результатов деятельности организации и соответствующих заинтересованных сторон путем реагирования на возможности

− определен е соответствующих заинтересованных сторон (та- к х как поставщ ки, партнеры, потребители, инвесторы, работники ли общество в целом) х взаимоотношений с организацией;

−сбор и обмен информацией, опытом и ресурсами с соответствующими заинтересованными сторонами;

−измерение результатов деятельности и доведение их по мере необходимости до заинтересованных сторон для активизации инициатив по улучшению;

74

− организацию с поставщиками, партнерами и другими заинтересованными сторонами совместной деятельности по развитию и улучшению;

− поощрение и признание улучшений и достижений поставщи-

темы менеджмента качества с целью удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований следует применять процессный подход.

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

− понимания и выполнения требований; − необходимости рассмотрения процессов с точки зрения до-

бавленной ценности; − достижения результатов выполнения процессов и их результа-

тивности;

− поставка продукции потребителю.

2. Процессы менеджмента ресурсов или поддерживающие про-

цессы (вспомогательные процессы, создающие условия для осуществления основных процессов путем обеспечения и управления необходимыми ресурсами):

− управление человеческими ресурсами; − управление инфраструктурой; − управление производственной средой.

75