6. 2. Психология возражений: отношение к ним и правила поведения

Из своей повседневной практики вам известно, что едва ли хоть одна деловая беседа, а значит, и заключение хоть одной сделки обходится без возражений со стороны клиента. Возражения отражают противодействие клиента в словесной форме. Вы наверняка часто воспринимаете их как досадную помеху, нарушающую логическую последовательность ваших аргументов.

Если вы внимательно проанализируете возражения, то придёте к выводу, что они нередко могут вам помочь добиться получения заказа. Задавая вопросы, высказывая, свою точку зрения и возражения клиент поневоле довольно много сообщает о себе. Внимательно слушая его, вы узнаете:

- его истинное лицо;

- позиции, интересы и намерения;

- покупательские мотивы и мотивы, движущие им при принятии

решений,

- предвзятые оценки;

- опасения и причины противодействия.

Не забывайте, что, приводя возражения, партнёр показывает:

 где в ваших аргументах есть пробел;

 какие аргументы были неудачными или недостаточно убедительными;

 как он настроен по отношению к вам;

 что проявляет свой принципиальный интерес к вашему предложению;

 внимательно следит за вашими словами и обдумывает их.

Вам легче будет отвечать на возражения, если вы будете воспринимать их не как препятствие, а как поддержку, как желание вашего партнёра узнать ещё больше о преимуществах вашего предложения. Рассматривайте возражения, как указатель пути, по которому надо направить поток своих аргументов.

Как правильно реагировать на возражения?

1. Никогда не произносите слово «возражения» во время коммерческой беседы – это слово является раздражителем.

Ни в коем случае не употребляйте его в разговоре с клиентом. Ваш партнёр задаёт вопросы, вносит предложения, высказывает мнение и т.п., но никогда не высказывает «возражения» и тем более «отговорки».И возражения, и отговорки помогают вам научиться доказательно аргументировать, добиваясь получения заказа.

1. Определите значение выражения.

Мы все отличаемся склонностью немедленно реагировать на возражения. В этом-то и заключается опасность: мы или отвечаем так, что при определённых обстоятельствах затрудняем для себя приведение дальнейших доводов, или реагируем в такой форме, которая нисколько не соответствует сути возражения.

Учтите: как бы серьёзно не звучало возражение клиента, часто оно является лишь тактическим приёмом. Внимательно вслушивайтесь в слова собеседника и попытайтесь при помощи вопросов выявить скрытые причины возражения.

Благодаря такому поведению, вы выиграете время, возможно, вскроете завуалированные причины возражения и сумеете придумать точный ответ.

Когда клиент высказывает возражения, многие продавцы часто чувствуют себя оскорблёнными. Люди склонны слишком эмоционально реагировать на возражения, обижаться на них, оправдываться или протестовать, запрещая разговаривать с собой в таком тоне. Если вы реагируете именно так, то ваш клиент понимает, что его возражения попали в цель. Поэтому лучше сначала выслушать любое возражение не моргнув глазом.