По каким признакам можно узнать об интересе собеседника и его готовности принять решение?

Почти каждый человек, меняя свою точку зрения, непременно выражает это и своим поведением, подавая вербальные и невербальные сигналы. Наиболее часто наблюдаются следующие сигналы, свидетельствующие о готовности клиента совершить покупку:

1. Клиент прямо говорит о том, что он хотел бы купить. Он говорит об объеме заказа. Он задаёт вопросы об условиях договора купли-продажи.

2. Он задаёт вопросы о том, что имеет большое значение только после принятия решения о покупке: о сроках поставки, услугах, возможности обучения, условиях оплаты и т.д.

3. Его интересуют детали: характеристики продукта, монтаж, комплектующие, занимаемая площадь, дополнительное оборудование, цвет, габариты и т.д.

4. Он выражает своё одобрение по отношению к тому, что вы говорите или показываете, краткими репликами или междометиями. Он часто соглашается.

5. Своё согласие и одобрение он показывает, кивая головой и дружелюбно улыбаясь. Свой увеличивающийся интерес он обнаруживает резко меняющимися в положительную сторону мимикой и жестами.

6. Он интересуется мнением своих коллег, стремясь найти у них поддержку своему уже большей частью принятому решению.

7. Он прекращает задавать вопросы и приводить возражения. Разговор продолжаете только вы.

8. Он просит продемонстрировать систему в действии.

9. Он просит осуществить пробную установку.

10. Он по своей инициативе спрашивает: «Мы всё обсудили?»

И если вы сейчас не заговорите о возможности заключения договора, «ваш поезд уйдёт без вас»! Когда вы по задаваемым клиентом вопросам и по его поведению замечаете сигналы готовности совершить покупку, нужно:

 словесно подтвердить, что вы поняли, в чём заключаются интересы партнёра;

 ответить на его вопросы;

 в заключение всегда самому задать вопросы, чтобы добиться частичного решения и промежуточного согласия.

Что делать после того, как решение принято?

◘ Прекратите приводить аргументы. Опасайтесь избыточных доводов. Не утомляйте ими своего партнёра и не крадите у него такое драгоценное время!

◘ Не забывайте того, что каждый новый аргумент может повлечь за собой и новое возражение.

◘ Воздержитесь «одаривать» своего партнёра торжествующей «улыбкой победителя». Это непристало деловому человеку, который стремится к тому, чтобы в результате переговоров в выигрыше оказались обе стороны.

◘ Не следует осыпать партнёра благодарностями за сделанный заказ, иначе это может навести его на мысль о том, что он сделал вам великое одолжение, приняв благоприятное для вас решение.

◘ Подтвердите клиенту, что он принял правильное решение. После подписания договора вашего партнёра, как правило, одолевают мучительные сомнения по поводу правильности принятого решения. Ему будет необходима ваша поддержка.

◘ Вселите в клиента уверенность, помогите ему сформулировать убедительные доводы, при помощи которых он может оправдать своё решение перед своим руководством и коллегами.

◘ Не забывайте, что подписанный договор купли-продажи ещё совсем не означает, что на этом можно «поставить точку». Выполняйте все условия договора как можно быстрее и точнее, соблюдайте все достигнутые договорённости.

◘ Осознайте, что принятое клиентом решение является началом делового длительного сотрудничества.

◘ Давайте своему клиенту советы и оказывайте помощь (в рамках своих возможностей). Помните: как до, так и после подписания договора клиент продолжает сравнивать вас с вашими конкурентами! Сколько проектов осталось по этой причине нереализованными, сколько договоров было аннулировано.

◘ Согласуйте с партнером свои совместные дальнейшие действия: что вы намерены делать, что собирается предпринимать он, когда вы снова встретитесь для того, чтобы обсудить текущие вопросы.

◘ Проверьте ещё раз, записали ли вы самую важную информацию (имена и фамилии, их должности, адреса, телефоны, факсы, срок будущей встречи и т.д.).

◘ Поблагодарите партнёра за доверие, которое он проявил по отношению к вашей фирме (а не за заказ, который, по сути дела, ему выгоден). Заверьте его в самом добросовестном соблюдении его интересов.

◘ Вежливо попрощайтесь с секретаршей клиента или его помощником. Часто именно ваше поведение определяет, состоится ли ваша встреча с клиентом и насколько благосклонно он будет к вам относиться.