5. 2. Использование рефрейминга в работе с клиентом

При окончательном решении о покупке товара или использовании услуг сумма доводов «за» должна перевесить сумму доводов «против». Все доводы «за» назовём силами притяжения к покупке. А доводы «против» – силами отталкивания.

Притягивают выгоды от товара и польза от услуг, которые суперпродавец может раскрыть, чётко доказать и показать. Отталкивают покупателя какие-то ограничения, например, высокая цена.

Есть психологический закон, который гласит: «Всё имеет двойное дно или оборотную сторону медали». Из этого вытекает закон проницательности покупателя: «Ничто не помешает покупателю увидеть тень на дне чистого стакана».

И поэтому правило суперпродажи: «Не отрицай «тень», а просто разворачивай «стакан» (медаль) другой (светлой для покупателя) стороной. Именно такие действия называются рефреймингом, или переформированием смысла. Попросту - это желание и умение переубеждать.

Выясните, что именно нужно клиенту и какими критериями он пользуется при оценке товара или услуги? И попробуйте попытаться изменить его критерии.

Это не так уж и сложно. Система требований и критериев часто сформирована под воздействием привычек, традиций, норм близкого круга людей и не бывает, вопреки устойчивому заблуждению, незыблемой. К тому же людям приятно, чтобы их уговаривали. Почему бы этим не воспользоваться?

Ваш клиент сказал: «Мне не нужны ваши услуги, я уже ими пользовался и остался недоволен». Снять его сомнения и недовольство можно с помощью приёма «Кресло». Посадите клиента буквально или символически в ваше кресло. Спросите его: « Что сделали бы вы, если бы ваши услуги вызывали нарекания?» Клиент: « Постарался бы улучшить их и устранить все недостатки».

Вы: « Именно это мы и сделали. Мы изучили все претензии и устранили все недостатки. Теперь мы соперничаем с лучшими фирмами города».

Что делать, если покупатель или клиент заявляет: «Это меня не интересует!»? Есть приём - «Возможности»: «Вас не интересует ваш собственный и фирменный престиж? Наш товар увеличит ваш оборот, и вы заработаете больше. А вы учитываете свою экономию при использовании нашего товара? И даже если мы преувеличиваем возможности, которые вы получите после покупки, взгляните, какой дизайн изделия – сразу настроение поднимается!»

Перечислим приёмы рефрейминга.

▪ «Сократовский диалог» - серия мелких «Да-ответов».

▪ «Кресло» – посадите клиента на своё место.

▪ «Разложение на части» – разложите цену на элементы, составляющие части для того, чтобы убедить покупателя в её умеренности, справедливости.

▪ «Выбор» – покажите, что от выбора он только выигрывает.

▪ «Возможности» – расскажите какие дополнительные возможности покупатель получает, приобретая товар или пользуясь вашими услугами.

▪ «Взвешивание» – изложите всю сумму плюсов и минусов.

▪ «Цель-средство» – часто люди путают цель и средства. Деньги и время – это всего лишь средства, и их нужно тратить столько, сколько требуется для достижения цели.

▪ «Сравнение» – сравните ваши цены с ценами в других фирмах.

▪ «Бублик» - покупатель видит недостатки, «дырку от бублика», Вы не отвергайте и не умоляйте их, а признайте, но покажите сам «бублик», расскажите обо всех достоинствах. И постарайтесь найти их побольше.

▪ «Трудности» – приём по обесцениванию сложностей и трудностей, которых опасается клиент.

Как поддержать вовлечённость покупателя в ваш диалог, цель которого – развеять его сомнения?

1.Предоставьте ему возможность самовыражаться.

2.Активно, внимательно, с интересом слушайте, оказывая эмоциональную поддержку.

3.Используйте диалог, а не монолог. Заставляйте его говорить как можно чаще «Да». Поэтому вопросы следует ставить такие, которые вызывают «Да-ответы». (Вы с этим согласны?… Вы тоже так думаете?)

4.Задавайте серию вопросов, ответы на которые убедят

покупателя в достоинствах товара.

Цена – самое болезненное место в акте купли-продажи. Старайтесь не называть цену прежде, чем клиент сможет оценить выгоду ваших предложений. Сравните цену с ценами других фирм, магазинов, продавцов. Разложите цену на части или элементы. В таком виде она зазвучит по-другому. Укажите, какие особые услуги клиент получает к этой цене, если они есть.

На просьбу клиента снизить цену, делайте контрпредложение и постарайтесь выиграть на уступках покупателя, которые вы в праве ждать в ответ на свои уступки. Укажите стоимость его потерь от промедления покупки или отказа от неё. Заменяйте слова «цена», «заплатить» на «это ваше вложение в …».