otteva_iv_salomatova_sn_marketing_i_tekhnologiia_prodazh

142

Действительное возражение отражает определенные негативные убеждения и представления о товаре. Действительное возражение может быть осознанным. Приведите примеры осознанных возражений и Ваши ответы на них.

Приведите примеры неосознанных действительных возражений и Ваши ответы на них.

Техника работы с возражением

Первый метод «Я понимаю Вас». Суть метода заключается в следующем:

1. Проявите и выразите понимание сомнений, колебаний и озабоченность партнера.

2.Задайте уточняющий вопрос.

3.Рассмотрите проблему под другим углом зрения, приведите аргументы для изменения представления партнера. Создайте условия, при которых покупатель понял и принял Вашу точку зрения без нажима с Вашей стороны.

Воздержитесь от прямых противоречий.

145

Повторяющейся «да».

Приведите три или более примера завершения сделки, применив прием повторяющихся «да».

1.

2.

3.

Прием «Этого не будет потом».

Напишите, какие реальные условия и обстоятельства могут быть использованы для применения приема «Этого не будет потом». Приведите три или более примера совершения сделки, применив рассматриваемый

прием.

1.

2.

3 .

Прием «Допущение».

Приведите три или более примера завершения сделки, применив альтернативный выбор.

1.

2.

3 .

Задание 13

Посмотрите на профессию продавца с точки зрения ее преимуществ и недостатков: выпишите «плюсы» и «минусы» профессии. Обсудите в группах.

Составьте кластер компетенций эффективного продавца.

Задание 14

Группа разбивается на подгруппы по принципу:

-«клиентоориентированный и неклиентоориентированный продавец»,

-«позитивный и негативный настрой на мир».

146

-В подгруппах готовятся к моделированию ситуации продажи в соответствии с их ролью. Проигрывают. Сравнение.

-Чем отличаются манеры и неклиентоориентированного продавца?

-Чем отличаются ощущения покупателя в результате общения с позитивным и негативно настроенным продавцом?

Задание 15

В группах продумайте поведение менеджера по продажам дистанционного образования исходя из разных ориентаций: «Я, Ты, Мы».

Составьте тексты речи по телефону.

Пример. Торговый представитель фабрики «Лапша России» —

производитель макаронных изделий, беседует с заведующей бакалейной секцией небольшого продуктового магазинчика в «спальном» районе.

Я-ориентация. Наши макароны берут солидные магазины, и везде они продаются нормально. Я не знаю, как надо работать, чтобы не продавать их.

Вы же опытный человек, должны сразу видеть хороший товар. Так что,

сколько будете брать?

Ты-ориентация. В общем, наша продукция не столь известна, как «А» или «В». Поэтому вы сами должны решить, будете ее брать или нет.

Мы-ориентация. Давайте вместе подумаем, какая первая партия наверняка быстро разойдется и не залежится на полках.

Подумайте, в каких словах и выражениях проявляются данные ориентации по отношению к такому продукту как:

-новое программное обеспечение;

-продукции легкого автомобилестроения;

-парфюмерной продукции элит-клаеса.

Задание 16

Вы возглавили отдел продаж компании, которая уже давно работает на рынке и имеет сформированный отдел продаж, в котором есть три сотрудника. Один из них работает с 70 % клиентов компании, второй - с 20 %, а третий - с 10 %. Результаты продаж выше всего у второго сотрудника

(50 % от общего объема), а хуже всего у третьего (10 %). При этом у первого

147

сотрудника больше всего новых клиентов (70 % всех новых клиентов в компанию привлекает именно он), в то время как третий вообще не работает с новыми клиентами.

Для руководства компании очевидно, что данный коллектив продавцов мог быть добиваться более высоких результатов, и оно поставило данную задачу перед Вами с условием, что Вы не будете резко менять сложившиеся правила работы, перераспределять клиентов между продавцами и переквалифицировать продавцов по этапам продажи - сейчас они все занимаются работой с клиентом от первого звонка до отгрузки продукции.

Требуется ответить на следующие вопросы:

1.Какие возможности улучшения видите Вы в данной ситуации?

2.Установление каких нормативов помогло бы в перспективе улучшить результаты работы каждого продавца и отдела продаж в целом?

Задание 17. Психологические факторы ведения переговоров

Поведение при обсуждении цены.

1. Самый главный принцип: уделяйте больше внимания пользе

продукта, а не его цене!

2.Продавайте ценность вашей услуги/товара.

3.Клиенты покупают не товары, а свои представления! Поэтому и платят они за ожидаемую пользу, а не за товар/услугу.

4.Настаивайте на назначенной цене.

5.Психологически уменьшите цену.

6.Разбейте цену на более мелкие части. Формулируя цену, следует избегать «круглых» цифр. Сопоставляйте самую выгодную цену с наибольшей пользой продукта.

7.Продавайте дополнительную пользу.

8.Упоминайте не только прямую пользу продукта, но и косвенную.

Все эти преимущества клиент может получить дополнительно за те же

деньги, которые он платит за товар/услугу.

6. Дайте клиенту возможность ощутить действие преимуществ.

-сначала дайте ему увидеть, потому, что визуализация длится

-лишь доли секунды;

148

—затем услышать;

—затем ощутить.

7. Остерегайтесь шокировать клиента ценой.

Цену называйте как можно позднее. Называйте цену не саму, а

всегда «упаковывайте» её в аргументы, доказывающие ценность продукта.

Поначалу признавайте протест клиента против названной вами цены.

Называйте цену твёрдо и уверенно (ровным голосом, глядя собеседнику в глаза). Если возможно, предложите снизить цену при условии увеличения объёма заказа.

Задание: опираясь на представленные рекомендации, составьте небольшое выступление (1-2 страницы), в котором Вы убеждаете потенциального покупателя к совершению покупки товара по назначенной Вами цене (товар и цену выбираете самостоятельно).

Задание 18

Представьте компанию, в которой вы работаете продавцом

(предоставляете услугу, товар, информацию). Напишите как можно больше вариантов ответов на вопросы:

—Что бы вы хотели получить от этой работы лично для себя?

—Что, с вашей точки зрения, необходимо компании (что она хочет получить)?

—Что хочет получить Ваш покупатель?

Сравните желания. Есть ли сходство?

Задание 19

Подберите материал по теме «Эволюция развития этики человека торгового». Используйте исторические примеры развития торговли в России, Риме, Америке.

Отличались ли кодексы чести и отношения к торгующим в разных культурах и исторических периодах? Доклады.

149

Задание 20

Создайте портрет потенциального типичного покупателя:

-«Сбербанка», кредитный отдел.

-«Пирожковой» на вокзальной площади.

-Дистантного образования по направлению «инноватика».

-Интернет-магазина дорогих украшений.

-Киоска с самодельными «фенечками».

-Палатки с медом на ярмарке.

Задание 21

Анкетирование как механизм мониторинга удовлетворенности потребителей.

Цель - оценка качества розничных услуг.

Разработайте Анкету для исследования потенциальных клиентов крупных игроков розничной торговли г. Хабаровска, с целью оценки качества предоставляемых услуг и выявления недостатков деятельности.

Правила заполнения анкеты. Предложите респондентам несколько вопросов, с выбором вариантов ответа.

Определите социально-демографические данные респондентов, оцените качество предоставляемых услуг розничных торговцев г. Хаба­ ровска, потребности и возможности потенциальных клиентов.

Проведите анкетирование.

Результаты представьте перед аудиторией.

Задание 22

Подготовьтесь к тренингу «Менеджер по туризму». Рекомендации по подготовке к тренингу:

-составьте устный рассказ о себе;

-найдите сведения о профессии менеджер по туризму;

-подумайте, что такое коммуникативная компетентность;

-определите, как вы будете удерживать внимание клиентов;

-подготовьте информацию о презентуемом туре, условиях его продажи, конкурентных преимуществах;

-подумайте, как вы закончите деловые переговоры.

150

Задание 23. Выделение потребности клиента в тексте презентации

Составьте текст презентации товара, услуги (любой по Вашему выбору).

Задание. Изменить текст в зависимости от доминирующей потребности клиента.

Список основных потребностей, следующий:

Безопасность — это, прежде всего, спокойствие, обеспечиваемое предлагаемыми услугами. Предлагаемые услуги прочны, надежны, риск пользования услугами минимален или отсутствует. Можно выдвинуть на первое место гарантию, знак качества, общую репутацию, приобретенную у потребителей, привести мнение постоянных клиентов.

Привязанность. Если клиент кажется чувствительным,

эмоциональным, демонстрирует желание оставаться верным своим привычкам, традициям, вероятно, что он будет особенно восприимчив к аргументам, базирующимся на верности товарной марке. В презентации следует расставлять акценты на схожесть вашего предложения с прошлым туристским опытом клиента. Для такого клиента важное значение имеет симпатия к фирме или конкретному продавцу. Он хорошо будет реагировать на подарки и скидки, которые ему будут сделаны.

Комфорт. Эта потребность покупателя наиболее часто связана с техническими параметрами продукта. В случае продажи речь идет, прежде всего, об удобстве, которое приобретает клиент вместе с покупкой товара или услуги. Наиболее восприимчивы к такому типу аргументации люди с практическим, рациональным складом характера, логически мыслящие.

Гордость. Предложение высокого качества играют здесь большую роль. Речь идет о стремлении потребителя как-то выделиться на общем фоне и чем-то отличиться от других, приобретая самый дорогой, самый модный или эксклюзивный продукт. Это может быть то, что не могут позволить себе другие или, позволяет только узкий круг потребителей. Предлагая высококачественный продукт, продавцы «играют» на том, что потребитель уникален или единственен и что, покупая такой продукт, он приближается