4.2. Построение эффективного командного взаимодействия
По развитию командных и лидерских компетенций супервайзеры проходят интенсивный семинар-тренинг, который вместе с усвоением теоретической информации по данной тематике поможет отработать и практические навыки.
Эффективность работы команды зависит от многих факторов. Далее мы рассмотрим общие принципы командной эффективности, знание которых поможет супервайзером грамотно выстроить свою работу.
Рис. __ Шестиугольник максимально эффективной команды
Общие цели
Означают, что все понимают, зачем и почему собралась команда. Каждый согласен с тем, в каком направлении и как работает команда. Для того чтобы группа постоянно чувствовала своё участие в работе, задавайте вопросы в течение всего процесса объяснения. При этом вам нужны короткие ответы, не увлекайтесь дискуссией. В данном случае это может быть вопрос: «В чем ещё может выражаться наличие общих целей?».
Четкие роли
Каждый человек знает и понимает свою роль, знает и соблюдает свои обязанности. Вся работа распределена, и нет заданий, которые выполняются дважды или которые ни за кем не закреплены.
Ситуационное лидерство
Лидер команды использует индивидуальный подход. Он старается, чтобы каждый член команды был лидером в своей области ответственности, и осуществляет общую координацию усилий. Как будет вести себя такой лидер с разными членами команды?
Эффективные процессы работы
Это касается как методов принятия решений, так и методов их воплощений. Эффективные – требующие минимум ресурсов и дающие максимум результата.
Отличные коммуникации
Подразумевают налаженные вертикальные и горизонтальные каналы передачи информации, а также систему обратной связи получения и обработки информации как внутри команды, так и от внешней среды. Какие могут быть каналы передачи информации?
Твердые взаимоотношения
Твердыми можно назвать такие взаимоотношения, при которых каждый человек точно знает, чего можно ждать от окружающих. Личные взаимоотношения не отражаются на процессе и качестве работы.
Помимо функциональных обязанностей, в команде существует распределение ролей, которое помогает эффективно взаимодействовать, вне зависимости от рода задач, решаемых командой.
Командные роли
Существует несколько вариантов стабильных команд, но наиболее эффективна та, где прослеживаются 8 командных ролей.
Координатор – не обязательно это официальный руководитель, он координирует деятельность команды, создает условия, где каждый может делать свое дело. Другими словами, он контролирует процесс.
Двигатель – энергитизирует, желает действий, придает форму, создает энтузиазм. Следует отметить, что между координатором и двигателем часто может возникнуть конфликт. Это легко понять, если представить себе, что «координатор» действует не торопясь, наверняка, «включая» в процесс новые силы по строгому им разработанному плану. А «двигатель» не терпелив, тороплив, ему порой неважно, что кто-то «выключен» из игры, ведь он своей энергией, энтузиазмом способен возложить обязанности «выключенного» игрока на других.
Генератор идей – интересная личность. Часто он не заботится о том, как можно практически осуществить его идею. (Например, предлагает построить дом из яичной скорлупы). Другие члены команды порой смотрят на него как на сумасшедшего. Идей у него очень много, но лишь некоторые воплощаются в действительность. Основным виновником этого является человек, играющий следующую роль.
Практик – принимает, проверяет практичность идей. Отсюда возникает конфликт между ним и «генератором идей».
Успокаиватель – создает мир в команде, гасит конфликты, мирит.
Делатель – в первую очередь непосредственный исполнитель, делает все педантично, щепетильно. Этому человеку можно доверить жизнь, он выполнит свое дело. Болезненно воспринимает внезапное изменение цели.
Внешний контактор – не очень озабочен действиями внутри команды, находит внешние контакты для решения внутренних задач. Как правило, очень нетерпелив, хочет, чтобы все происходило быстро.
Контроль на выходе – необычайно внимателен, просматривает до мелочи, все ли выполнено по плану. Поднимает тревогу, если «на выходе» получилось нечто не совсем соответствующее первоначальному замыслу.
В высокостабильной команде может быть более или менее 8 человек. Если людей больше, то ясно, что кто-то играет одни и те же роли, т.е. дублируют друг друга. При меньшем количестве членов команды один человек может играть несколько ролей. Например, 1-2, часто встречаются сочетания 3-5-7, 2-6-8, 1-5, а вот сочетание 3-4 практически невозможно. Некоторые люди, вследствие своих природных данных, могут играть все роли и часто включаются туда, где считают себя нужнее.
Далее перечислены принципы эффективности команды и основные барьеры, которые могут возникнуть на этом пути.
Эффективно работающая команда
команда имеет ясные цели
члены команды не безразличны друг другу
они открыты друг другу
отношения между людьми в команде характеризуются высокой степенью доверия
решения принимаются на основе консенсуса или, при наличии альтернатив, после получения согласия всех членов команды
люди преданы команде и стремятся сделать ее работу еще эффективнее
возникающие конфликты разрешаются без вмешательства извне
члены команды принимают во внимание не только идеи и мнения, но также и чувства своих товарищей (их можно выражать открыто)
роли в команде четко распределены
команда прилагает все усилия, чтобы достичь общей цели
с другими группами и командами установлены конструктивные взаимоотношения
Основные барьеры на пути построения эффективной команды
чрезмерный контроль со стороны лидера
неподходящий стиль руководства
борьба за власть в группе
члены команды не поддерживают друг друга
ограничение творческой инициативы и препятствия на пути нового
реальная или воображаемая изоляция отдельных членов команды
роли членов команды не определены или определены недостаточно четко
плохо определены цели и задачи команды
слишком много внимания уделяется процедурам и деталям
слишком быстрое реагирование на поступающие предложения без внимательного их рассмотрения
действия проводятся не по плану, а скорее по принципу «когда жареный петух клюнет»
личная и корпоративная ответственность и полномочия разграничены нечетко
затруднено общение между членами команды
члены команды плохо понимают и недостаточно уважают друг друга
есть нерешенные ценностные конфликты
создание команд не приветствуется в организации
недостаточная квалификация членов команды
неумение работать в команде
неудачный подбор состава
неадекватное количество членов команды
Знание волонтерами и супервайзерами определенных правил поможет им эффективно выстраивать взаимодействие как друг с другом, так и с другими участниками процесса.
ДЕЛАЙ МОЛЧА:
Структурируй то, что говорит другой человек – главные идеи, ключевые слова, даты, имена…;
Анализируй, сравнивай то, что было сказано, с тем, что ты знаешь;
Старайся услышать чувства, эмоции – часто они противоречат словам;
Старайся понять точку зрения говорящего;
Разреши своим мыслям приходить и уходить, и концентрируй свое внимание не на своих мыслях, а на говорящем.
НЕ ДЕЛАЙ:
Не прерывай;
Не спорь;
Не осуждай, не оценивай;
Не спеши делать скорых выводов.
КАК РЕАГИРОВАТЬ НА ВОПРОСЫ/КОММЕНТАРИИ:
Не обижайся
Не оценивай
Не пытайся защищаться
Не игнорируй вопросы
Уважай своего собеседника
Сохраняй спокойствие
Для эффективного выстраивания взаимодействия супервайзерам важно уметь работать с вопросами, правильно их задавать, управляя таким образом процессом общения.
ТИПЫ ВОПРОСОВ (закрытые)
Закрытые вопросы — на такие вопросы можно ответить «да» или «нет», или дать короткий прямой ответ:
Вы согласны с такими выводами?
Который час?
Уточняющие вопросы — способствуют лучшему пониманию, включают перефразирование полученной информации:
Правильно ли я понял, что... ?
Вы сказали, что для вас важным моментом в работе является...?
Вопросы с правом выбора — предоставляют возможность собеседнику дать разные варианты ответов:
Вы хотите поставить стол у окна или у стены?
Мы встретимся сегодня вечером или завтра утром?
Оценочные вопросы — содержат оценку результата, человека, вещей:
Неужели вы не знаете таких элементарных вещей?
Всем давно понятно, не так ли?
Директивные вопросы — побуждают к действию:
Можете ли вы прислать копии этих документов по факсу?
Не могли бы вы послушать?
Фиксирующие вопросы — констатируют проблемы, факты, соглашения, результат:
Итак, мы договорились сделать...?
ТИПЫ ВОПРОСОВ (открытые)
Открытые вопросы — способствуют развитию, продолжению разговора, на них нельзя ответить кратко:
Как это решение поможет работе?
Что произойдет, если не будет принято это решение?
Поясняющие вопросы — помогают лучше понять ситуацию или чувства собеседника:
Не могли бы вы рассказать побольше о ваших обязанностях?
Переадресованные вопросы — дают возможность включить в разговор вашего собеседника или других:
Каково ваше мнение?
А что думает об этом г. Иванов?
Вопросы с правом выбора — предоставляют возможность собеседнику выбрать разные варианты ответов:
Когда мы можем встретиться?
Я свободен во вторник вечером или в среду утром? ИЛИ...
Может быть целесообразно спросить мнение команды? ИЛИ...
Кроме искусства задавать вопросы очень важно искусство слушать. Только умение слушать собеседника позволяет адекватно оценить ситуацию и выбрать правильную стратегию дальнейшего взаимодействия.
Правила эффективного слушания
1. Создайте условия.
Помогите говорящему почувствовать, что вы можете слушать. Создайте комфортные условия для говорящего. Отключите телефон, выберите место, где вам не будут мешать.
2. Примите активную позу.
Активная посадка тела помогает вам создать умственную сосредоточенность, и, наоборот, когда мы расслабляем тело, то же самое испытывает и наш мозг.
3. Сосредоточьте взгляд на говорящем.
В этом случае легче слушать, сохранять внимание. Если же смотреть в сторону или на пол, появляется возможность, что и ваши мысли будут следовать за вашими глазами. Умейте поддерживать с собеседником визуальный контакт, но без назойливости или пристального взгляда (что подчас принимается за враждебность).
4. Покажите, что вы хотите слушать.
Необходимо выглядеть заинтересованным. Следите, чтобы ваши позы и жесты говорили о том, что вы слушаете собеседника. Помните, что партнер хочет общаться с внимательным, живым человеком.
5. Поддерживайте устойчивое внимание к говорящему.
Не чертите ничего на бумаге, не стучите пальцами или ручкой, не шелестите бумагой. Любое отвлекающее действие – пробежка глазами по столу, взгляд на бумаги, которые вы принесли с собой – заставляет распределять внимание между говорящим и посторонними предметами.
6. Необходимо слушать и слышать.
Умейте сосредоточиться на том, что говорит собеседник. Не допускайте "блуждания" мыслей. Постарайтесь слушать так, чтобы понять точку зрения говорящего.
7. Логически планируйте процесс слушания.
Запомнить всё, что нам говорят, трудно, но главные мысли – необходимо.
8. Старайтесь понять чувства собеседника.
Необходимо понимать не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства "закодированными", в соответствии с принятыми социальными нормами.
9. Умейте быть наблюдательным.
Следите за неречевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональные общения приходится большая часть общения.
10. Не уходите от ответственности за общение.
Она обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причем в роли слушающего оно выступают попеременно. Умейте показать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как сможет собеседник узнать, что вы его понимаете, если вы сами ему не скажете об этом?
11. Будьте терпеливы.
Найдите достаточно времени, чтобы не прерывать говорящего.
12. Удерживайте свои эмоции.
Сердитый человек часто интерпретирует слова неправильно. Прислушайтесь к самому себе. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь выразить их. Это прояснит ситуацию и вам станет легче слушать собеседника.
13. Будьте аккуратны с критикой, не оценивайте.
Придерживайтесь одобрительной реакции по отношению к собеседнику. Ваше одобрение помогает ему точнее выразить мысли. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженности.
14. Поймите цель собеседника.
Помните, что часто цель собеседника – получить от вас что-либо реальное или изменить ваше мнение, или заставить вас сделать что-нибудь. В этом случае действие – лучший ответ собеседнику.
15. Отрицательные привычки затрудняют процесс слушания.
Постарайтесь выявить свои привычки слушания, сильные и слабые стороны, характер допускаемых ошибок.
Не слишком ли быстро вы судите о людях?
Не акцентируете ли своё внимание на наружности и недостатках речи говорящего?
Нет ли у вас привычки слушать, не глядя на человека?
Часто ли вы перебиваете собеседника?
Не проявляете ли вы показное внимание, в то время как голова занята личными проблемами?
Не делаете ли поспешных оценок и выводов по ещё недослушанному?
Знание своих привычек – это первый шаг к их совершенствованию.
НАВЫКИ СЛУШАНИЯ
Невербальное слушание
контакт глаза-в-глаза
язык тела
звуковые вкрапления (ага, угу, а-ааа, да, хм...)
наши мысли и чувства
Отзеркаливание
невербальное слушание
повтор слов партнера, используя его слова и выражения, как можно "ближе к тексту":
Я-сообщения (я услышал, я понял что...)
повтор идей, чувств, мыслей партнера, а не своих собственных
получить подтверждение партнера о точности понимания
убедиться, что вы повторили всё, что было важно для партнера
Перефразирование (суммирование услышанного)
невербальное слушание
отзеркаливание (необходимо, если нет подтверждения от партнера о точности понимания услышанного)
повтор услышанного от партнера своими словами в краткой форме (суммирование услышанного в одной - двух фразах):
Я-сообщения (я услышал, я понял что...)
повтор идей, чувств, мыслей партнера, а не своих собственных
получить подтверждение партнера о точности понимания
убедиться, что вы повторили всё, что было важно для партнера
Присоединение
невербальное слушание
отзеркаливание
повтор услышанного от партнера своими словами в краткой форме
присоединение к чувствам и мыслям партнера (понимание, не предполагающее обязательное согласие и принятие): Я-сообщение (я бы на твоем месте мог бы чувствовать то же самое; это так понятно, с каждым такое случалось, все мы сердимся...)
Поощрение (комплименты)
поощрение партнера за открытость и доверие
спасибо за то, что вы говорите мне это;
это очень важно для меня, знать ваше мнение;
я подумаю об этом;
мне очень импонирует ваша открытость;
вы абсолютно правы, мне стоит подумать об этом...
Четырехшаговая формула
когда... (описание событий),
я подумал, что... (описание мыслей),
я чувствую... (описание чувств),
мне бы хотелось в следующий раз..., мне бы помогло, если бы ты… (конструктивный выход из ситуации).