2.5. Технология разрешения конфликтов - вводная информация

 

С чего начинается технология?

С установления причин конфликта. Сложность здесь в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны. Кроме того, затянувшийся конфликт втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин. Опыт разрешения конфликтов показал, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.

Первая формула конфликтов

Конфликтная ситуация + Инцидент (Конфликтоген) = Конфликт, где

Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт - это значит: 

- устранить конфликтную ситуацию

- исчерпать инцидент

Вторая формула конфликта

Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту.

При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой. Данная формула дополняет первую формулу, в соответствии с которой каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой. Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.

Правила бесконфликтного общения 

Правило 1. Не употребляйте конфликтогены.

Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

Правило 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику.

Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов. 

У людей противодействие обычно сильнее действия, а не равно ему. Первый конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли людей, а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов. Для предотвращения конфликтов надо как-то прервать цепочку конфликтогенов. Эскалацию конфликтогенов мы можем остановить только усилием воли.

6 правил формулирования конфликтной ситуации 

Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки. Ключевую роль в разрешении конфликта играет правильное формулирование конфликтной ситуации. Правила, делающие процедуру определения конфликтной ситуации наиболее эффективной для разрешения конфликта.

Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация - это то, что надо устранить. Следовательно, не годятся формулировки типа: “конфликтная ситуация - в этом человеке”, “в социально-экономической ситуации”, “в нехватке автобусов на линии” и т.п., ибо мы не имеем никакого права устранить человека вообще, социально-экономическую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит .

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта. Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту и инциденту. Не случайно в первой формуле конфликта на первом месте стоит Конфликтная ситуация, затем Инцидент (Конфликтоген) и уже потом Конфликт. 

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать. 

Правило 4. Задавайте себе вопросы “почему?” до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие. Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте только часть корня, оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк. 

Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта. Суть в том, что при рассмотрении конфликта обычно много говорится о его видимых сторонах, то есть о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения (объединения) разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании. 

Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов. Когда слов слишком много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы и т.п. Вот уж как нигде уместен афоризм “краткость - сестра таланта”.

Конфликтная ситуация - это диагноз болезни под названием “конфликт”. Только правильный диагноз дает надежду на исцеление.

Лестница эскалации конфликта

Под эскалацией конфликта (от лат. sсаlа - «лестница») понимается развитие конфликта, который прогрессирует во времени; обострение противоборства, при котором последующие разрушительные воздействия оппонентов друг на друга интенсивнее, чем предыдущие.

Эскалация конфликта представляет ту его часть, которая начинается с инцидента и заканчивается ослаблением борьбы, переходом к завершению конфликта.

На начальном этапе эскалации главным противоречием могут выступать уже не цели и интересы субъектов конфликтного взаимодействия, а личностные противоречия.

В связи с этим проявляются другие интересы сторон, усугубляющие атмосферу конфликта. Любые интересы при эскалации максимально поляризуются, участники полностью отвергают интересы противоположной стороны.

За увеличением агрессивности на этом этапе может произойти потеря истинного первоначального предмета противоречия. Поэтому конфликтная ситуация перестает зависеть от причин, побудивших участников к конфликту, и может развиваться и после уменьшения ценности и значимости первоначального предмета противоречия.

Эскалация обладает свойством увеличения временных и пространственных характеристик конфликта. Противоречия участников становятся обширнее и глубже, поводов столкновения становится больше.

Фазы эскалации конфликта– ключевые и опасные этапы развития конфликта, так как именно в это время изначально межличностный конфликт может перерасти в межгрупповой. Это, в свою очередь, ведет к разнообразию используемых на стадии открытого конфликта средств.

Эскалация имеет внешние и внутренние механизмы, усиливающие конфликт. Внешние механизмы эскалации заключаются в способах и стратегиях поведения противоборствующих сторон. При совпадении поведенческих действий конфликт более интенсивен, так как участники примерно равными способами добиваются раз личных целей и интересов.

Внутренние механизмы эскалации основаны на возможностях психики и мозга человека. Особенности характера индивидов, личностные и социальные установки участников конфликтной ситуации влияют на реакцию и функционирование человека в условиях эмоциональной напряженности и потенциальной опасности.

Конфликтогенное поведение выражается

• В навязывании своей точки зрения

• В проявлении неискренности в суждениях

• В постоянном принижении роли собеседника

• В нежелании слушать и перебивании собеседника

• В проявлении к человеку или группе открытого недоверия

• В неожиданно резком ускорении темпа беседы и быстрое ее завершение

• В отсутствии желания признавать свои собственные ошибки, и чью-то правоту

• В акцентировании внимания на различиях между собой и собеседником не в его пользу

• В постоянном преуменьшении вклада собеседника в некое общее дело и возвышение собственного вклада

• А также все, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно

В деловом общении опасными словами-конфликтогенами являются следующие:

• Слова-насмешки : «очкарик», «лопоухий», «мямля», «коротышка» и др.

• Слова-обвинения: «из-за вас все испортилось», «это ты во всем виноват» и др.

• Слова-долженствования: «вы обязаны» «вы должны» и др.

• Слова, выражающие угрозу: «земля круглая», «я этого не забуду» и др.

• Слова, выражающие недоверие: «вы меня обманывали», «я вам не верю» и др.

• Слова, показывающие сравнение: «как свинья», «как попугай» и др.

• Слова, выражающие оскорбление: «негодяй», «дурак», «лентяй», «овца» и др.

• Слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «все», «никто» и др

• Слова, выражающие отрицательное отношение: «ты мне противен», «я не хочу с тобой разговаривать» и др.

Методы управления конфликтом

ПОЗИЦИОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ	ПРАВА И ОБЪЕКТИВНЫЕ КРЕТЕРИИ	УСТАНОВИТЬ КТО ПРАВ
СУДЕБНЫЕ РАЗБИРАТЕЛЬСТВА И АРБИТРАЖ
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ	ЛИЧНЫЕ ИНТЕРЕСЫ	ОБЪЕДИНИТЬ ОСНОВОПОЛАГАЮЩИЕ ИНТЕРЕСЫ
МЕДИАЦИЯ
ИЕРАРХИЯ ПОЛНОМОЧИЙ: РЕШЕНИЕ ПРИНИМАЕТСЯ ЛИЦОМ, ЗАНИМАЮЩИМ НАИБОЛЕЕ ВЫСОКОЕ ПОЛОЖЕНИЕ НА СЛУЖЕБНОЙ ЛЕСТНИЦЕ	ПОЗИЦИЯ СИЛЫ	ОПРЕДЕЛИТЬ КТО ОБЛАДАЕТ БОЛЬШЕЙ СИЛОЙ: ТОТ И БУДЕТ ПРИЗНАН ПРАВЫМ
ФОРМАЛИЗОВАННОЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ ПОЛНОМОЧИЙ ЧЕРЕЗ ПРОЦЕССУАЛЬНЫЕ ДЕЙСТВИЯ
НЕОФИЦИАЛЬНОЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ ПОЛНОМОЧИЙ (КРИМИНАЛ)

МАТЕРИАЛЬНЫЕ И "ТЕХНИЧЕСКИЕ" ИНТЕРЕСЫ	ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ИНТЕРЕСЫ	ПРОЦЕССУАЛЬНЫЕ ИНТЕРЕСЫ
1. ФИНАНСЫ	1. ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ	ПОТРЕБНОСТИ, СВЯЗАННЫЕ С ТЕЧЕНИЕМ И РЕАЛИЗАЦИЕЙ ПРОЦЕДУРЫ УРЕГУЛИРОВАНИЯ
2. ТОВАРЫ	2. ПОТРЕБНОСТИ ВО ВЗАИМООТНОШЕНИЯХ
3. ЦЕННЫЕ РЕСУРСЫ	3. СОХРАНЕНИЕ ЛИЦА
4. РЕСУРСЫ	4. ВЛАСТЬ, ВРАЖДЕБНОСТЬ, ПРИЧИНЕНИЕ БОЛИ
ПРИМЕРЫ	ПРИМЕРЫ	ПРИМЕРЫ
РАБОТА	ПРАВО НА ЧАСТНУЮ ЖИЗНЬ	СПРАВЕДЛИВАЯ ПРОЦЕДУРА
ДОМ	САМОУВАЖЕНИЕ	ВОЗМОЖНОСТЬ ВЫСКАЗАТЬСЯ
ИСТОЧНИК ДОХОДА	ПРИЧАСТНОСТЬ К ПРОИСХОДЯЩЕМУ	ЖЕЛАНИЕ БЫТЬ УСЛЫШАННЫМ
КОМПЕНСАЦИЯ УЩЕРБА	БЕЗОПАСНОСТЬ	ОКАЗАНИЕ ВЛИЯНИЯ
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРОЦЕДУРЫ С ЦЕЛЬЮ ДОБИТЬСЯ ЛУЧШИХ ФИНАНСОВЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ	СОХРАНЕНИЕ ОТНОШЕНИЙ	УЧАСТИЕ
	НЕЗАВИСИМОСТЬ	НЕЙТРАЛЬНОСТЬ ТРЕТЬЕЙ СТОРОНЫ
	УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ
ВОЗМОЖНОСТЬ ЗАНИМАТЬСЯ ЛЮБИМЫМ ДЕЛОМ	ПРИЗНАНИЕ И ПОНИМАНИЕ
	ДОМИНИРОВАНИЕ НАД ДРУГИМИ
	СЕРЬЕЗНОЕ ОТНОШЕНИЕ И ВНИМАНИЕ СО СТОРОНЫ ДРУГИХ
	ПРОДЛЕНИЕ ПРОЦЕДУРЫДЛЯ СОЗДАНИЯ НЕУДОБСТВ ДРУГИМ ЛЮДЯМ

Психология эффективного переговорного процесса

 Чтобы понять психологическую природу эффективного переговорного процесса, следует иметь в виду следующее. Любой переговорный процесс протекает как бы на двух уровнях; на одном обсуждение касается существа дела; на другом оно сосредоточивается на процедуре обсуждения. На первом уровне обсуждения отвечают на вопрос “Что является предметом переговоров?” На втором уровне отвечают на вопросы “Как. каким образом Вы будете обсуждать предмет переговоров?”

 В сущности своей метод принципиальных переговоров сводится к четырем положениям, каждое из которых касается одного из базовых элементов и предполагает определенные рекомендации. 

Первое — люди. Необходимо делать разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. Это означает, что участники переговоров должны прийти к пониманию того. что им необходимо работать вместе, бок о бок, и разбираться с проблемой, а не друг с другом. “Проблему людей” необходимо выделить и разбираться с ней отдельно. 

Второе — интересы. Необходимо сосредоточиться на интересах, а не на позициях людей. Эта рекомендация нацелена на преодоление недостатков, обусловленных концентрацией внимания на позициях и заявлениях, в то время как цель участников переговоров состоит в удовлетворении их истинных, коренных интересов. 

Третье — варианты. Необходимо, прежде чем решать, что делать, выделить круг возможностей. Речь идет о понимании того, как трудно выработать оптимальное решение под давлением. Сказывается подспудное стремление отыскать единственно верное решение . Эту трудность снимает разработка взаимовыгодных вариантов, поиск альтернатив, учитывающих общие интересы и примиряющих несовпадающие интересы. 

Четвертое — критерии. Необходимо настаивать на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме. Это дает возможность преодолеть чье-либо упрямство, а усилия партнеров направить на поиск тех или иных справедливых критериев.  

Итак, метод принципиальных переговоров основывается на совершенно иных принципах, в частности: 

(1) участники переговоров — не враги и не друзья, а партнеры, вместе решающие проблему: 

(2) цель переговоров — не победа и не хорошие отношения, а разумный компромисс. 

Тактика:   

- быть мягким в отношениях с людьми и твердым при решении вопросов;

- продолжать переговоры независимо от степени доверия к вам:

- концентрировать внимание на интересах, а не на позициях;

- анализировать и обсуждать все предложения;

- предлагать и обдумывать взаимовыгодные варианты:

- разрабатывать многие варианты выбора, откладывая принятие решения;

- настаивать на применении объективных критериев или их выработке. 

Указанные выше четыре элемента метода принципиальных переговоров реализуются на всех стадиях переговорного процесса:

- на стадии анализа (оценка ситуации);

- на стадии планирования процедуры переговоров;

- на стадии дискуссии, когда стороны общаются друг с другом, стремясь к соглашению.