Тема: бізнес-етика та етикет

Мета: ознайомити студентів з поняттями «етикет», «діловий протокол», дослідити історію етикету. Виховувати чемну поведінку та людяність.

План

1. Історія розвитку етикету.

2. Види етикету.

3. Візитна картка.

4. Протокол.

Література:Етика бізнесу: навч. пос./С.М.Лихолат, І.Б.Гапій.-К.:Знання,2013, с.33-48.

Самостійна робота №2

Розробити візитну картку сімейного бізнесу.

Золоте правило етики в тому, що немає золотого правила...

Те, що немає золотого правила, — теж правило,

лише не золоте, а залізне

Гілберт Кіт Честертон

Етикет — слово французького походження, що означає манеру поведінки. До нього відносять правила чемності та ввічливості, прий­няті в суспільстві. Етикет виник у XVIII ст., його засновником вва­жають французького короля Людовіка XIV (на великому прийомі го­стям було вручено картки (етикетки) з переліком правил поведінки).

Вітання — найпоширеніший звичай у нашому повсякденному житті, який вимагає дотримання норм етикету, відчуття такту та дружелюбності.

Кожному народу, кожній соціальній групі властива своя манера вітання. Усім вітанням властива однакова спрямованість: засвідчити увагу до людини, своє чемне ставлення, побажати їй добра.

В українській мові багато вітальних формул: Доброго ранку! Доб­рого вечора! Доброго дня! Доброї ночі! — це стилістично нейтральні вислови. їх у відповідну пору доби можна вживати до всіх людей. Фрази Вітаю тебе (Вас)! Радий тебе (Вас) вітати! Моє шанування! використовують переважно інтелігенти старшого покоління. Вітаю­чись з друзями, знайомими, молоді люди здебільшого кажуть: При­віт! Здоров!

Слова вітання вимовляються чітко, не швидко, але й не повільно. Тон має бути люб'язним і супроводжуватись усмішкою.

За правилами, потрібно обов'язково відповідати на вітання узви­чаєною словесною формулою, супроводжуючи невербальними знака­ми вітання. Вживання тільки невербального знака (поклону, кивка тощо) за рівнем культури поступається словесному вітанню.

В Україні не прийнято словесно вітатися впродовж дня під час кожної зустрічі. Можна просто зустрітись поглядом, доброзичливо посміхнутися або кивнути головою.

На привітання Добрий день! неетично відповідати Добрий! Це вияв недостатньої поваги до того, хто привітався.

Застосовують вітальні формули з обов'язковими (облігаторними) формулами-відповідями, заміна яких неможлива без порушення нормативності мовлення: Христос Воскрес! — Воістину Воскрес!

Часто після вітання мовлення може продовжуватись фатичними фразами. їх призначення — не повідомляти інформацію, а надавати природності спільному перебуванню з іншою людиною, привернути до себе її увагу. Це: Як ся маєте? Як поживаєте? Що нового? Як справи? На них достатньо подякувати й обмежитися короткою фра­зою: Спасибі, прекрасно! Добре! Не скаржусь! Нічого. Все по-старому. Після відповіді на фатичне запитання потрібно поцікавитись: А ти (Ви) як ся маєш (-єте)? У тебе (Вас) що нового?

Першим вітається той, хто зайшов у приміщення. Присутні не повинні відповідати хором і підводитись. Першим вітається чоловік із жінкою, підлеглий з начальником, молодий зі старшим, останнім надається право вибору, подавати руку чи ні. А взагалі першим ві­тається той, хто краще вихований. Однак дуже приємно, коли керів­ник першим вітається з жінкою, літньою людиною чи підлеглим.

Незалежно від віку, статі, посади першим вітається той, хто про­ходить повз когось або наздоганяє його. Коли зустрічаються пари, то спочатку вітаються жінки з жінками, тоді жінки з чоловіками, а вже потім чоловіки з чоловіками.

Якщо відстань перевищує ЗО кроків, зазвичай не вітаються (мож­на кивнути головою).

Вітаючись, треба обов'язково вийняти цигарку з рота, руки з ки­шень, зняти темні окуляри. Чоловікам при вітанні треба зняти голов­ний убір (якщо він без козирка, то знімати не потрібно).

Одна з найпоширеніших форм вітання — рукостискання. Вважа­лось, що простягнута для вітання рука демонструє відсутність зброї і дружні наміри. Рукостискання ініціює особа старша за віком, поса­дою, жінка, якщо вона вітається з чоловіком. При представленні першим подає руку той, кому представляють іншу особу. На простяг­нуту руку потрібно відповісти рукостисканням, у протилежному випадку можна образити людину.

Не можна подавати руку для рукостискання через стіл. Рукостис­кання через стіл допустиме при обміні сувенірами та після підписан­ня угоди про співпрацю. Негарно йти з простягнутою рукою через усю кімнату. Чоловіки, за винятком старших і хворих, подаючи руку, підводяться. Жінки, особливо старшого віку, коли вітаються з чо­ловіками або молодшими жінками, подають руку сидячи. Жінки можуть подавати руку для вітання не знімаючи рукавичку, чоловіки повинні її знімати завжди (виняток — сильний мороз, травма).

При зустрічі з групою людей необов'язково подавати всім руку.

Різновидами вітання є зняття капелюха та уклін. Раніше вважа­лось, що відкрита голова свідчить про дружелюбність. У сучасному діловому етикеті це помалу відходить у минуле.

Вітаються поцілунком чоловік із дружиною, закохані, родичі, близькі друзі. У руку цілують тільки заміжніх жінок, дівчат цілують у щічку або ж обмежуються потиском руки. Неетично цілувати дамі РУку, не знявши капелюха, рукавиць, тримаючи другу руку в кишені. Не заведено цілувати дамі руку на вулиці, під час їжі, пиття. При цьому всі незручності чоловік має взяти на себе. Він повинен схили­тись над рукою, затриматись на кілька секунд на відстані кількох сантиметрів від своїх губ до руки дами. Чоловік може злегка торкну­тись руки підборіддям, носом, але не губами.

У Європі прийнята така форма вітання як аколада — вітання щока До щоки, однак вона передбачає достатньо близькі стосунки людей.

Чоловіки, крім старших за віком, хворих, вітаючись, завжди по­винні підвестись. Жінки підводяться тільки тоді, якщо інша особа значно старша. Якщо жінка заходить до приміщення, чоловіки під­водяться і стоять доти, доки вона не сяде або не піде. У разі, коли ^інка заходить до чоловіка в кабінет у справі, він повинен підвести­ся, привітати її, а тоді запропонувати стілець і не сідати на своє місце доти, доки вона не сяде, коли жінка підводиться, щоб піти, він теж одразу встає і стоїть, доки стоїть вона, потім проводжає її до дверей, які має перед нею відчинити. Зустрічати гостей також прийнято стоячи.

У діловій обстановці звертаються на "Ви" (називаючи ім'я та по батькові або прізвище).

В Україні донині існує старовинний звичай звертатись до батька і матері на "Ви", хоча в усьому світі до батьків звертаються на "Ти". Українське "Ви, мамо..." — звучить душевно та шанобливо.

Звертання на "Ти" цілком можливе при товариських взаємовідно­синах. Перед тим, як перейти на "Ти", треба добре пізнати цю люди­ну. Адже "Ти" — це звернення до товариша, однодумця, воно означає більшу довіру, близькість.

Якщо керівник до своїх підлеглих звертається на "Ти", це не лише розв'язність, а й неповага, низька культура. На "Ти" він може звер­татися лише до найближчих співробітників, кого справді добре знає. Як правило, робиться це в неофіційній обстановці.

Перейти від "Ви" до "Ти" — непросто. Жінка має право відмовитись від пропозиції звертатись на "Ти" мужчині, якщо він недостатньо обґрунтував свій намір, не пояснив причини. Молоді люди мають право просити старших дозволу звертатися до них на "Ти", виявляю­чи при цьому вищу міру поваги і такту..Але самі повинні й надалі говорити старшим "Ви".

Знайомство (представлення, рекомендування) — це встановлення контакту між людьми із повідомленням ними чи про них мінімуму інформації, необхідної для спілкування.

Знайомитись можна без посередника та через посередника.

Знайомство без посередника. Вживають такі фрази: Будьмо знайо­мі! Я хотів би з Вами познайомитись! Чому б нам не познайомитись? Після цього: Моє ім'я... Мене звати... Вибір варіанта називання імені, імені й по батькові, прізвища залежить від характеру ситуації, учас­ників акту, їх віку, роду занять, статі тощо.

За правилами хорошого тону знайомитись з чоловіками без посе­редника жінці не бажано. Проте винятком є службові відносини.

Прізвище, ім'я, по батькові потрібно вимовляти виразно, голосно та без поспіху.

Вислів Дуже приємно! має належати особі, з якою знайомляться, а не ініціаторові знайомства. Було б украй нетактовно, якби, відре­комендовуючись, молодший сказав так літній людині або особі вищій за статусом.

Коли людині хтось відрекомендувався, то вона має зробити те саме, навіть якщо особа ініціатора їй неприємна. Відмова від знайомства трактується як вияв непристойності.

Знайомство через посередника. Посередник має бути знайомим з усіма учасниками акту знайомлення. Посередник пропонує: По­знайомтесь, будь ласка! або Дозвольте познайомити Вас! і відреко­мендовує молодшого — старшому, чоловіка — жінці, підлеглого — на­чальникові.

Знайомляться через посередника стоячи. Тільки старші жінки можуть сидіти, коли їм відрекомендовують молодого чоловіка або дівчину. Особа, якій представляють людину, повинна уникати фрази на зразок "Я багато чув про Вас". Це може викликати в представленої особи запитання: "А що саме?"

Відрекомендовуючи жінок, завжди називають їх прізвища.

Посереднику варто додати декілька слів з короткою інформацією про одного або обох партнерів.

На багатолюдних заходах новоприбулу особу не відрекомендовують кожному з присутніх, а лишень одному-двом або й нікому. Ця особа може розмовляти з тими, що стоять поруч, і без попереднього знайом­ства.

Не вважається обов'язковим знайомитися, щоб розмовляти, й тим, що опинились поруч за столом. Але якщо одна особа себе назве, то це має зробити й інша.

Якщо рекомендують людину групі людей, посередник голосно і виразно вимовляє її ім'я (прізвище, звання, посаду тощо — залежно від ситуації), а тоді імена (прізвища та ін.) присутніх, називаючи їх поспіль, одного за одним, якщо немає важливої причини називати їх за віком, становищем тощо.

Називають спершу тих, хто присутній, а тоді новоприбулого. Не­етично називати осіб, що знайомляться, не однаковими іменами-ре-гулятивами.

Коли не вдалося запам'ятати чиєсь ім'я, треба вибачитись і пере­питати.

Чоловікам у правилах етикету належить значно важливіша роль, ніж жінкам, на них покладено більше обов'язків і їх треба з гідністю виконувати. Головним лейтмотивом правил є підкреслена повага до жінки, створення для неї комфортних умов, ініціатива в усуненні перешкод, що можуть виникнути на її шляху.

На вулиці чоловіку бажано йти ліворуч від жінки, місце праворуч вважається більш почесним і безпечним. Коли чоловік іде з двома жінками, він теж має йти зліва, а не посередині (місце посередині — найбільш почесне).

Вирушаючи машиною на ділову зустріч, чоловік відкриває праві задні дверцята і допомагає жінці сісти першою, а потім сідає поруч із нею. Якщо чоловік сам керує авто, то спочатку він допомагає своїй супутниці сісти на переднє сидіння, а потім займає місце водія.

Першим із машини виходить чоловік і допомагає вийти жінці. Чо­ловік відкриває двері перед жінкою, допомагає жінці підійматися (йде на 1—2 сходинки позаду) і спускатися (йде на 1—2 сходинки попереду жінки) сходами, підтримуючи її.

Чоловік допомагає жінці одягнути і зняти верхній одяг.

Якщо на шляху трапляється якась перешкода, чоловік долає її першим, потім допомагає перейти жінці.

Проходячи в глядацькому залі між рядами, чоловік пропускає вперед жінку, а сам йде за нею.

У кафе або ресторані чоловік, показуючи дорогу до столика, замов­леного заздалегідь, йде попереду. В інших випадках йдуть метрдотель, жінка, чоловік.

Супроводжуючи жінку, чоловік не повинен поряд з нею курити.

Обов'язковим атрибутом ділового знайомства є візитка. Візитна картка — це вираз індивідуального стилю та іміджу її власника, стратегії маркетингу підприємства.

Перші візитні картки з'явились у Китаї в епоху розквіту Сунської культури. Вони широко поширились у Франції за часів правління Людовика XI. Праобраз сучасної візитки з'явився у XVI ст. в універ­ситеті Падуї: деякі студенти, коли від'їжджали на канікули, зали­шали своїм професорам кольорову мініатюру зі зображенням фаміль­ного герба, підписуючи під ним своє ім'я і дату (на знак дружньої поваги). Щось схоже на візитку, якою ми користуємось сьогодні, було виявлено у Флоренції у 1731 р. Вертикальна візитка з'явилась наприкінці XIX ст.

Найпопулярнішим є розмір візитної картки 90 х 50 мм.

Візитні картки використовують у таких випадках:

— інформування в момент знайомства про себе і свою фірму чи підприємство;

— інформування про себе осіб, в контактах з якими зацікавлені;

— підтримання контактів з партнерами, поздоровлення зі святом чи іншою подією;

— вираження подяки, співчуття, а також супроводження подарун­ка чи квітів.

Інформація, котра розміщується на візитці, має бути максимально мінімізована.

Класичне оформлення візитки досить суворе: темний текст на світлому фоні. Варто уникати складних і декоративних шрифтів, особливо якщо у Вас рідкісне та важке для вимови прізвище. На стандартній візитці друкується прописним шрифтом прізвище, ім'я, по батькові; малими літерами — посада. Вказується адреса фірми та телефон.

Для підтримки іміджу фірми всі її співробітники повинні мати службові візитки, виконані в одному стилі.

Оформлення ділових візиток співробітників магазинів, підпри­ємств сфери послуг може відступати від суворих норм, тому що ці візитки мають також рекламне навантаження. На їх зворотній стороні можна помістити символ фірми, карту-схему.

Інколи використовують двосторонні візитки — з іншомовним тек­стом на звороті. Це не зовсім правильно, бо зворотній бік призначений для запису додаткової інформації. Такі візитки доцільно використо­вувати у співпраці з іноземними партнерами.

Підприємцеві варто завжди мати при собі не менше десяти візитних карток.

Обмін візитками — це церемонія. Не потрібно нав'язувати свою візитку. її вручають лише тоді, коли виникла зацікавленість у про­довженні контактів. Вручати свою візитку потрібно стоячи, виразно вимовляючи при цьому своє ім'я та прізвище. Жінки кладуть отри­ману візитку в сумочку, а чоловіки в нагрудну кишеню.

При знайомстві першим вручає візитку той, хто молодший за віком та чий ранг та посада нижчі. Під час ділової зустрічі з іноземцями у Вашій фірмі першими повинні вручити візитку Ви, а за кордо­ном — навпаки.

На візитках у лівому верхньому або нижньому краї можуть роби­тись позначки:

— P.R. (Pour remercier) — вираз подяки.

— P.F. (Pour futer) — поздоровлення зі святом.

— P.F.C. (Pour faire connaissance) — задоволення знайомством.

— P.F.NA. (Pour fuliciterle Nouvel An) — поздоровлення з Новим роком.

— Р.Р.С. (Pourprendre congic) — на прощання.

— P.P.P. (Pour prendure part) — готовність допомогти.

— P.C. (Pour condoleances) — вираз співчуття.

— P.P. (Pourpru-sentation) — заочне відрекомендування. Візитні картки зі скороченнями P.P., P.P.С. та P.R. залишаються

без відповіді. На візитні картки зі скороченнями P.C, P.P.P. та P.F. дають відповідь своєю візитною карткою зі скороченням P.R. На ві­зитні картки з побажаннями щастя у новому році відповідають карт­кою з абревіатурою P.F.NA., якщо свято ще не минуло. У разі запіз­нення одночасно подають (у скороченому вигляді) вираз подяки та побажання щастя, наприклад P.R.P.F.

Направлення візитної картки рівноцінне візиту. Більш ввічливо залишати візитну картку особисто. Візитна картка, яку її власник, особисто відвідуючи, залишає для особи, яка не змогла його прийня­ти з поважних причин, повинна бути зі загнутим куточком (загинають

правий край картки на V4 так> Щ°б було чітко видно його слід, а потім розправляють картку).

Візитну картку, що подають через посередника (кур'єра чи водія) або поштою, загинати не потрібно. Бажано, за можливістю, написати декілька слів на картці. Це не дасть змоги використати її будь-якою сторонньою особою в корисних цілях. Відповіді на візитні картки необхідно давати впродовж доби візитними картками.

Із візитками можна надіслати подарунки, іноді їх надсилають разом з листом або просто у конверті.

Дотримання норм поведінки регламентується протоколом, з яким асоціюється, перш за все, дипломатичний протокол. Засновницею дипломатичного протоколу вважається Франція (кардинал Арман Жан дю Плессі Ришельє (1585—1642).

Дипломатичний протокол — це сукупність правил, традицій, умовностей, яких дотримується уряд, відомства закордонних справ та дипломати в міжнародному спілкуванні. Дипломатичний протокол охоплює всі сторони міждержавної співпраці, починаючи від визнан­ня нових держав і урядів до порядку розсадки в автомобілях при ві­зитах іноземних делегацій. Дипломатичний протокол — політичний інструмент дипломатії, який має провідне значення для успішної зовнішньополітичної діяльності. Він досить консервативний. Якщо протокольна норма, яка передбачає надання почестей, була застосо­вана одного разу, то вона вже не може бути довільно упущеною на­ступного разу щодо одного й того самого партнера або особи, яка займає те ж становище і за тих же обставин. Відступ від дипломатич­ного протоколу може бути сприйнято як неповага до держави і викли­кати небажані політичні наслідки.

У ділових взаємовідносинах існує таке поняття як діловий прото­кол. Діловий протокол — це правила, що регламентують порядок зустрічей та проводів, проведення бесід і переговорів, організацію прийомів, оформлення ділового листування тощо.

Діловий або службовий етикет — це норми службової взаємодії та спілкування. Це встановлений порядок і норми взаємовідносин на службі, з керівництвом, у відносинах між колегами, партнерами, клієнтами. Основні правила ділового етикету: правила вітання, звер­тання, знайомства, відносини стосовно грошей, організація ділових контактів, ділова субординація, ділові подарунки і сувеніри, вміння ставитися до людей з повагою.

Основними принципами ділового протоколу є: ввічливість, так­товність, взаємоповага, гідність, порядність.