Тема: невербальні засоби спілкування та діловий етикет

МЕТА: Дослідити кінесику та діловий етикет; ознайомитись з типовими якостями особистості та притаман­ними їй невербальними засобами; ознайомитись з мовою жестів та етикетом під час бесіди та виступу.

ПЛАН

1. Культура мовлення і культура слухання.

2. Групи сигналів.

3. Інтонація.

4. Жести.

5. Система запитань.

Література: Етика бізнесу: навч. пос./С.М.Лихолат, І.Б.Гапій.- К.:Знання, 2013, с177-195.

Самостійна робота №8

Підготуйте презентацію на тему: «Розуміння мови невербальних сигналів».

Мистецтво слухати майже рівнозначне мистецтву добре

говорити. .Буаст

Слово, яке ти зумів утримати в собі, — раб твій, слово, що вирвалося у тебе, — володар твій.

Гафіз

Розумний ти чи недалекий, великий ти — а не маленький, не

знаємо ми, поки ти слово не сказав.

Сааді

Коли очі говорять одне, а язик інше, досвідчена людина більше

вірить першому. Р. Емерсон

Культура спілкування містить дві складові: культуру мовлення та культуру слухання. Неодмінна умова будь-якої бесіди — вміння слу­хати.

Потрібно пам'ятати про те, що ми маємо дати співрозмовнику можливість говорити — ми повинні намагатися говорити менше, ніж ми слухаємо. Варто прагнути зрозуміти думку (позицію) співрозмов­ника, не треба його перебивати.

Доцільно ставити запитання для повнішого розуміння та заохочу­вати потрібними фразами партнера ("Чи не могли б Ви пояснити це детальніше?", "Я розумію").

Співрозмовнику завжди треба показувати, що Ви правильно зро­зуміли сказане. Крім того, варто уникати негативних відповідей та зауважень.

Слухати треба цілеспрямовано (шукати в почутому корисну інфор­мацію). За необхідності варто занотовувати почуте.

Уміння слухати містить три складові:

1) сприйняття інформації, під час я"кого людина утримується від вираження своїх емоцій;

2) заохочувальне ставлення до того, хто говорить;

3) незначний вплив на того, хто говорить, що сприяє розвитку думки останнього.

Важливим моментом є встановлення емоційного контакту зі спів­розмовником. Тут можна повторювати елементи поведінки Вашого співрозмовника.

Дослідження вчених свідчать, що невміння слухати часто є основ­ною причиною неефективного спілкування, непорозумінь і навіть конфліктів.

Слухання — не просто мовчання, це своєрідна діяльність, якій передує бажання почути, інтерес до співрозмовника.

Розрізняють два види слухання: нерефлексивне та рефлексивне.

Нерефлексивне слухання варто застосовувати тоді, коли співроз­мовникові важко сформулювати та висловити свою думку (наприклад» він дуже схвильований) або, коли бар'єром у спілкуванні стає різний статус партнерів.

Рефлексивне слухання передбачає регулярне використання зво­ротного зв'язку. Для цього вживають запитання-уточнення. Розріз' няють чотири види прийомів рефлексивного слухання: з'ясування, перефразування, відбиття почуттів і резюмування.

З'ясування полягає у зверненні до співрозмовника за уточненнями та у постановці перед ним "прямих" запитань.

Перефразування — це формулювання думки співрозмовника свої­ми словами з метою визначення точності розуміння.

Відбиття почуттів означає, що під час слухання акцент роблять не на зміст повідомлення, а на емоційне ставлення.

Резюмування використовують, якщо під час розмови увага пере­ключається на інше, як правило, другорядне питання.

Ефективність слухання підвищує поєднання таких настанов:

— схвалення — готовність вислухати іншого (не просто згода, а по­зитивне ставлення до партнера, створює обстановку невимушеності);

— самосхвалення — наявність внутрішньої згоди з самим собою при сприйнятті складного партнера, інформації (розуміння власних недоліків, причин страхів, невдач дає можливість розуміння таких самих недоліків у інших людей);

— емпатія — розуміння емоційного стану, проникнення в пережи­вання свого партнера (через ототожнення себе з ним, співпереживан­ня). Доречна в спілкуванні за високої емоційної напруги (конфлікти, розбіжності).

Необхідним є також правильне розуміння невербальних сигналів. Невербальні компоненти комунікації присутні в процесі спілкування, однак тексту вони не стосуються. Невербальні засоби — це паралель­на і часто багатша мова спілкування, елементами якої є не слова, а міміка, жестикуляція, просторові та часові рамки, інтонаційні та темпоритмічні характеристики мови. Про емоції людини багато го­ворять і вегетативні прояви (почервонів, зблід, спітнів), вираз очей, розмір зіниць.

Спілкування за допомогою мови тіла ведеться впродовж тисячо­літь, але предметом досліджень та уваги стало у 70-ті роки XX ст. (дослідники А. Піз, А. Штанглем та ін.).

Деякі вчені зробили висновок, що людське спілкування на 55— 65 % є невербальним. Як правило, невербальне мовлення дуже важ­ко підробити, ми користуємося ним найчастіше на рівні підсвідомості, а тому і довіряти йому можна більше, ніж словам. Люди часто поси­лаються на інтуїцію, говорять про якесь шосте чуття, яке допомогло відчути неправдивість співрозмовника. Насправді це лише увага до незначних невербальних деталей.

Для бізнесмена важливо, з одного боку, вміти контролювати свої Рухи і міміку, а з іншого — розуміти мову жестів та міміку співроз-мовника.

Науковці стверджують, що жінки більше здатні до сприйняття ^вербальної комунікації, оскільки вони чутливіші, ніж чоловіки. До того ж кожна жінка наділена материнським інстинктом, в основі

якого — невербальне спілкування матері з дитиною у перші місяці життя. Тому часто жінкам вдається більш вдало проводити відпові­дальні переговори, ніж чоловікам.

При трактуванні невербальних засобів комунікації варто звернути увагу на національні та сімейні традиції співрозмовників, їх темпе­рамент і характер, оскільки вони можуть мати різне значення або відтінки значень у представників різних народів. Наприклад, майже всі європейці, хитаючи головою зверху вниз, передають згоду, болга­ри — незгоду, японці підтверджують, що уважно слухають співроз­мовника.

Виділяють чотири групи найбільш ефективних сигналів:

1. Візуальні:

— кінесичні: рухи голови, рук, ніг, тулуба, хода, вираз обличчя, очей, візуальні контакти, шкірні реакції (почервоніння, збліднення шкіри, спітніння).

— проксемічні: ознаки віку, статі, раси, засоби перетворення при­родної будови тіла (одяг, зачіска, косметика, прикраси, вуса, борода, дрібні предмети в руках).

2. Акустичні:

— паралінгвістичні (якість та діапазрн голосу, тональність, тембр, ритм мови, висота звуку).

— екстралінгвістичні (мовні паузи, сміх, плач, зітхання, ка­шель).

3. Тактильні (дотик, потиск рук, обійми, поцілунок).

4. Ольфокорні (приємні та неприємні пахощі оточуючого середо­вища).

Звукові особливості мови створюють явище, яке називають красою, мелодійністю мови. Естетика усного мовлення — одна зі складових національної культури.

Під час спілкування ми надаємо словам додаткового, емоційного забарвлення. Тому одну й ту саму фразу можна сказати привітним, роздратованим, байдужим тоном.

Милозвучність передбачає вживання такого сполучення звуків, яке зручне для вимови та приємне для сприйняття. На милозвучність мови впливає також ритм мовлення — чергування наголошених і не-наголошених коротких і довгих складів.

Інтонація виконує у мовленні різноманітні функції. Розповіді» питанню, спонуканню притаманна певна інтонація. Проте найяскраві' ше в інтонації виявляються емоції людини.

Мелодика — підвищення та зниження основного тону голосу Т слугує засобом оформлення думок і почуттів. Емоційна функція

мелодики виявляється в тому, що вона передає стан мовця (схвильова­ний, спокійний, веселий), а також його ставлення до повідомлюваного.

За правилами етикету ми не маємо права перехоплювати ініціати­ву в розмові, не почувши інтонаційну незавершеність сказаного.

Інтенсивність або сила звучання голосу є одним із компонентів інтонації.

Темп або швидкість мовлення залежать від темпераменту та спо­собу життя людини. Дослідники вважають, що він важко піддається коригуванню.

Пауза — сильний, експресивний засіб, тому використовувати па­узи потрібно вміло, так, щоб вони не перетворились у мовчання, коли більше нема чого сказати.

Тембр мовлення — це забарвлення, характер звуку, яке надає мовленню певних емоційно-експресивних відтінків (тембр лагідний, веселий, сварливий, загрозливий та ін.).

Контролюйте свій голос, він має лунати по-діловому впевнено, але водночас дружелюбно. Голос — невід'ємна складова харизми особи­стості, важливий інструмент професійної діяльності.

Суттєвими є жести та міміка. Вони найоб'єктивніше відображають реакцію на повідомлення. Вираз обличчя має відповідати конкретній ситуації. Посміхатися, роблячи співробітнику зауваження по роботі, недоречно.

Якщо Ви хочете, щоб людина почувала себе комфортно у вашій компанії, тримайте дистанцію. Це золоте правило. Що ближчі Ваші стосунки, то ближче Ви можете знаходитись один від одного. Праг­нення зберегти значну дистанцію — ознака недостатньої впевненості в собі, підвищена тривога.

Спеціальне значення має одяг. Ним люди демонструють не лише смак і достаток, але і ставлення до інших людей, належність до певних соціальних груп. Одягом люди також виявляють своє ставлення до різних подій: один одяг доречний на свято, інший — на роботу, на офіційні та неофіційні зустрічі тощо.

Сприймання зовнішності відбувається в такому порядку: волосся, взуття, обличчя (очі, брови, губи, вуха, ніс, чоло), руки, одяг.

Очі можуть багато розповісти про людину і стати надійним сигна­лом у процесі спілкування, тому що вони є основним центром людсько­го тіла, "дзеркалом душі". Вважається, що людина, яка уникає пря­мого погляду, — нещира і не заслуговує на довіру.

Якщо людина збуджена, то її зіниці розширюються і можуть стати в чотири рази більшими від своєї нормальної величини. І навпаки, якщо настрій негативний, роздратований чи сердитий, то зіниці зву­жуються до мінімальних розмірів — "очі-намистинки" чи "зміїний Погляд".

Для того, щоб встановити хороші стосунки зі співрозмовником, погляди повинні зустрічатись протягом 60—70 % усього часу розмо­ви. Найоптимальніша тривалість погляду не більше 10 секунд. Це змусить Вашого співрозмовника поставитись до Вас із симпатією. Тому не дивно, що сором'язлива людина, чий погляд постійно "бігає" і зустрічається з поглядом співбесідника не менше, ніж 30 % часу бесіди, викликає мало довіри.

Наполегливий погляд — ознака ворожості, втручання в особисті переживання.

Візуальний контакт допомагає керувати розмовою. Якщо той, хто говорить, періодично дивиться в очі слухачеві та відводить погляд убік, це означає, що він ще не закінчив говорити. У кінці розмови суб'єкт, як правило, дивиться прямо в очі співрозмовника.

Погляди крадькома — ознака ворожості, готовності до конфлікту, моргання очима — подив, зляканість, широко відкриті очі — привіт­ність, задоволення (у поєднанні з усмішкою), відсутній погляд — уто­ма, нудьга.

Під час переговорів на обличчі партнера уявіть своєрідний трикут­ник (точка посередині чола та очі). Зосередивши свій погляд посере­дині цієї зони, Ви справите враження серйозної людини. Якщо Ваш погляд не буде опускатися нижче від рівня очей партнера, Ви зможе­те тримати хід бесіди під контролем. Такий погляд є діловим.

Якщо погляд опускається нижче від рівня очей партнера, то вини­кає дружня атмосфера (неформальний погляд).

Людина може піднімати одну або дві брови вгору й опускати вниз, зводити їх, рухаючи при цьому очима вгору, вниз, убік. Такі рухи можуть мати різне значення: прагнення звернути на себе увагу, ви­ражати подив, міміка, що супроводжує питання, вираження незадо­волення, несхвального ставлення до чогось.

Щільно стиснуті губи відображають замислення, вигнуті губи — сумнів або сарказм.

Усмішка — знак дружелюбності, приязності та відкритості. Усміш­ка призначена іншим людям, щоб їм з нами було гарно, радісно і лег­ко. Тому психологи радять: частіше усміхайтеся.

Дуже рухлива міміка свідчить про легку збудженість від зовнішніх подразників, про швидкозмінні внутрішні хвилювання, багатогран­не й активне сприйняття навколишнього світу. Рухома міміка харак­терна для імпульсивної поведінки. Малорухома міміка вказує на постійність душевних процесів. Така міміка асоціюється зі спокоєм, розсудливістю, надійністю, врівноваженістю.

Враховуючи всі ці параметри, не потрібно забувати, що кожна людина впродовж життя вчиться володіти своїм обличчям, свідомо регулювати його вираз.

Мимовільні прояви фізіологічних реакцій (потіння, пересихання в роті, що супроводжується ковтанням, облизуванням губ, посилене пульсування, порушення дихання, розширення зіниць, збліднення тощо) практично не підвладні свідомому контролю, свідчать про значні труднощі, яких зазнав співрозмовник, і повинні фіксуватися як додаткові діагностичні ознаки.

З давніх часів люди використовують ритуальні пози, які символі­зують відношення вищості — підлеглості.

Лідером у групі зазвичай є той, хто сидить, відкинувшись на спин­ку стільця, склавши руки за головою тощо. Щоб підкреслити зна­чимість своїх слів, вони злегка нахиляються вперед. У таких людей широкі плавні жести, які свідчать про звичну впевненість і відчуття переваги. Люди, які відчувають свою меншовартість, можуть суту­литись, стиснувши пальці чи склавши руки на грудях, ніби бажаючи стати непомітним.

Ходити треба, тримаючи спину рівно, розправивши плечі та не нахиляючи голову вперед. Така статура свідчить про Ваш внутрішній спокій, комфорт і впевненість.

3. Фройд сказав: "Жоден смертний не в змозі сховати таємниці. Якщо губи його мовчать, то говорять його пальці".

Що вище людина на соціальному чи професійному щаблі, то біль­ше вона спілкується вербально, за допомогою слів; менш освічені та кваліфіковані люди більше користуються жестами.

Найсерйозніша помилка, яку може зробити новачок в інтерпрета­ції мови тіла, — це трактування окремих жестів незалежно від інших, а також незалежно від ситуації. Наприклад, почухування потилиці може мати різні значення: лупа, спека, невпевненість, забування, брехня. Тому, щоб правильно зрозуміти будь-який жест, варто розгля­дати його в сукупності з іншими. Кожен жест — це окреме слово, яке може мати кілька значень. Жести складаються у своєрідне речення.

Вашу стурбованість, невпевненість, нервування видають такі жести:

— схрещуєте руки і/або ноги;

— тримаєте книги або документи перед собою;

— сидите на краєчку стільця;

— постукуєте ногою;

— стукаєте пальцями по столу;

— накручуєте на палець волосся або ланцюжок;

— прикриваєте рот рукою під час бесіди;

— часто поправляєте краватку;

— бавитесь годинником або браслетом;

— тримаєте руки в кишенях;

— стукаєте або клацаєте ручкою;

— часто поправляете окуляри;

— часто моргаете.

Про Вашу агресивність сигналізують такі жести:

— схрещуєте руки на грудях;

— пильно дивитеся в очі співрозмовнику;

— показуєте пальцем;

— стискаєте кулаки;

— нависаєте над співрозмовником;

— продовжуєте працювати, коли з Вами розмовляють;

— говорите, перебиваючи співрозмовника;

— занадто міцно потискаєте руку;

— збираєте папери, не закінчивши зустрічі;

— стоїте занадто близько до співрозмовника.

Вашу пихатість можуть видати такі жести і пози:

— закинута назад під час розмови голова;

— закриті очі;

— погляд собі під ніс;

— стиснуті губи;

— розмахування окулярами;

— вітаєте того, хто зайшов, сидячи;

— відкинувшись у кріслі, закладаєте руки за голову;

— не звертаєте уваги на привітання." Доброзичливі жести:

— жести розкритими руками у напрямку до співрозмовника;

— жести уважного слухача — дивитися в очі, нахиляти голову, кивати на знак схвалення, трохи нахилитись вперед до співрозмов­ника;

— розмова без вторгнення на територію співрозмовника;

— пряма постава, піднята, але не закинута голова;

— стійка на обох ногах (відстань між ними не більше 20 см) з рів­номірним розподілом ваги тіла;

— широка зручна посадка на всю поверхню стільця;

— при рукостисканні руку подають вперед прямо, кисть слугує продовженням лінії всієї руки.

Формулювати питання — це мистецтво, що вимагає бездоганного володіння мовою, сприйнятливості до комунікативних виявів парт­нера, особливо невербальних сигналів, здатність відрізняти щирі відповіді від ухильних.

Без запитань людина довільно формує уяву про інших, привлас­нюючи їм на основі своїх вигадок ті чи інші якості та недоліки.

Самим фактом запитування людина показує, що хоче брати участь у спілкуванні, розвинути та поглибити його.

До запитань, що забезпечують продуктивний зовнішній діалог, належать:

— інформаційне (мета — одержати максимум інформації);

— дзеркальне (повторення висловів партнера у запитальній формі та прагнення змусити його по-іншому подивитись на знайомі речі);

— естафетне (має на меті випередити висловлювання партнера). Уміння формулювати запитання дає можливість тактовно спря­мовувати розмову в потрібне русло, оволодіти ініціативою.

Система запитань:

1. Закриті запитання задають, коли хочуть отримати обтічну відповідь так — ні. Використовують під час тривалих переговорів, щоб одержати підтвердження вже досягнутої мети. їх ще називають прямими. Якщо їх задавати один за одним, це буде виглядати як допит слідчого. Вони створюють напружену атмосферу під час бесіди.

2. Відкриті запитання вимагають певної відповіді. З їх допомогою переходять від монологу до діалогу. Ними намагаються розворушити небагатослівного партнера. Вони починаються словами: Хто? Що? Де? Коли? Як? Чому?

3. Альтернативні запитання — основним компонентом є слова: або, чи (Ви можете зустрітись завтра до обіду чи після обіду?).

4. Підтверджуючі запитання — для підтвердження остаточного рішення (Отже, ми все узгодили?).

5. Риторичні запитання використовуються для більш глибокого розгляду проблеми. На них не дають прямої відповіді. їх мета — викликати нові запитання.

6. Переломні запитання, які підтримують бесіду у визначеному напрямі чи порушують нові проблеми.

7. Запитання для обмірковування змушують співрозмовника об­мірковувати, коментувати.

8. Зустрічні запитання — для уточнення позиції, щоб активізу­вати партнера, націлити на проблему (Яке рішення вважаєте найдо­цільнішим?).

9. Контрольні запитання — щоб переконатися, чи партнер Вас Уважно слухає, чи правильно Вас розуміє (Чи потрібно ще раз наво­дити аргументи на захист цієї позиції?).

10. Провокаційні запитання — щоб з'ясувати, чи правильно парт­нер оцінює стан справ (Ви впевнені, що зможете виконати замовлен­ня до вказаної дати?).

11. Заключні запитання — для завершення розмови. Спочатку Задають підтверджуючі запитання (Сподіваюсь, що ми дійшли згоди за всіма пунктами). Одержавши підтвердження, одразу варто стави­ти заключне запитання (Отже, укладаємо угоду, не зволікаючи?).

Краще не відповідати на складні запитання, якщо не маєте кон­кретної відповіді. Якщо в запитанні є некоректні слова, краще їх не Повторювати.

На провокаційні запитання краще не відповідати або перевести розмову на самого запитуючого. На емоційні — потрібно відповідати коротко та спокійно.

Якщо задали запитання, на яке неможливо дати негайну відповідь, не варто говорити, що треба проконсультуватись з керівництвом, що в цьому питанні Ви — не спеціаліст. Краще записати питання і ска­зати, що відповідь на нього обов'язково буде надана пізніше.

Запитання має бути осмисленим, коректним. Його потрібно фор­мулювати коротко, зрозуміло. Складні запитання доцільно розбити на прості.

Правильно сформульоване запитання є необхідною умовою ефек­тивних пошуків відповіді (отримання необхідної інформації).

Для обґрунтування своїх поглядів і пропозицій необхідно висува­ти переконливі аргументи і контраргументи. Вони необхідні як для відстоювання позиції, так і для нейтралізації доводів опонента. Ар­гументами можуть бути цифри, факти, порівняння, логічний виклад доказів.

Мовна етика є однією з найважливіших складових ділового спіл­кування. Вона сприяє ефективному спілкуванню, допомагає уникну­ти конфронтації, протистояння.

АУДИТОРНИЙ ПРАКТИКУМ

Завдання 1. Лінгвістична ділова гра "Переговори"

Мета:

— побудувати переконувальний вплив з урахуванням пізнаваль­ного компонента настанови;

— продумати методи відключення партнера від його власних ду­мок;

— актуалізувати власну систему передачі переконувальної інфор­мації;

— відпрацювати експресивні методи впливу на підлеглих;

— визначити рівень сформованості у майбутніх менеджерів ком­плексу вмінь (організаторських, інформативних, перцептивних, контрольно-стимулюючих, змістовних).

Вихідні дані:

У результаті маркетингового дослідження страхова компанія PZU-Ukraine отримала інформацію про необхідність надання комплексу страхових послуг дитячому садку з урахуванням специфіки установи-Перед менеджером страхової компанії постало завдання здійснити

такий переконувальний вплив на підлеглих (юрист, бухгалтер, спе­ціаліст із страхування, андеррайтер, актуарій), який переконає їх у необхідності та доцільності надати страхові послуги вказаній органі­зації- Так, юрист повинен оформити договір страхування, бухгалтер — підготувати платіжні документи, спеціаліст із страхування — розро­бити умови страхування, андеррайтер — підготувати комплексну програму страхування з урахуванням об'єктів та умов страхування, актуарій — розрахувати страхові тарифи відповідно до умов страху­вання.

Порядок дій:

1. Необхідно розділити студентів на дві експериментальні групи: перша група — представники страхової компанії, друга група — екс­перти (з урахуванням ділових та особистісних рис студентів).

2. Перша група студентів повинна розробити переконувальний вплив від імені менеджера на підлеглих про необхідність розробки такого виду страховки. Друга група — сформувати запитання щодо можливості застосування такої програми.

Критерії оцінки:

— рівень володіння технікою мовлення;

— рівень володіння засобами інтонаційної виразності;

— рівень володіння комунікативними якостями мовлення (ясність, точність, виразність, образність, доступність, емоційність).

— рівень майстерності використання невербальних засобів спіл­кування (уміння володіти мімікою; доцільність використання жестів; уміння використовувати простір і час у професійному спілкуванні).

Завдання 2. Домовляти­ся можна... мовчки

Мета:

— вироблення навичок трактування й оцінки невер­бальних сигналів співрозмов­ника;

— набуття вмінь контролю­вання своїх жестів, пози, міміки.

Вихідні дані:

Багато часу ми проводимо в інтенсивному спілкуванні 3 іншими.

Хоча у повсякденному жит­ті поведінку людей важко

Запам'ятайте:

• Л. Фейхтвангер запевняв, що людині необхідно два роки, щоб на­вчитись говорити, і 60 років, щоб на­вчитись слухати.

• У 70 % випадків людина слухає уважно лише перші дві хвилини, а по­тім подумки говорить собі: "Все зро­зуміло" — і далі вже не дослуховує.

• "Уміння слухати, — переконував Д. Карнегі, — це найбільший комплі­мент, який ми можемо зробити тому, хто говорить".

• 3. Фройд сказав: "Жоден смерт­ний не в змозі сховати таємниці. Якщо губи його мовчать, то говорять його пальці".

постійно аналізувати як уповільнену зйомку, відчуття, ніби "щось тут не так" може зіпсувати проведення важливих переговорів, підпи­сання договору чи враження про Вас як про надійну людину. Вміння правильно скоригувати своє поводження з людьми і зрозуміти по­ведінку інших допоможе як в особистому, так і в діловому житті. Хоча у діловому спілкуванні переважає вербальний зв'язок між парт­нерами, проте значення невербального теж не варто применшувати.

За допомогою жестів легко визначити справжні мотиви співроз­мовника, адже на словах можна говорити одне, тоді, коли мова тіла повідомлятиме про інше. У діловому спілкуванні обман — непо­одиноке явище. Саме у бізнесі для людини особливо актуально досяг­ти бажаного результату, тому й виникає необхідність використову­вати ті чи інші форми обману. Щоб зрозуміти, чи справді готовий співрозмовник до подальшої взаємодії, варто знати мову тіла.

Мові жестів неважко навчитися. Нерідко ті, хто засвоює такі уро­ки, використовують цей досвід на практиці.

За окремими рухами можна визначити: говорить Ваш співрозмов­ник правду чи щось від Вас приховує. Якщо долоні відкриті, це свід­чить про відвертість і щирість людини. Руки перехрещені за спи­ною — співрозмовник контролює себе і намагається контролювати ситуацію. Ховає руки у кишені — намагається приховати свої емоції.

Про те, чим цікавиться співбесідник, свідчитиме нахил голови: направо — його цікавить інформація, яку розповідаєте; наліво — йо­го цікавите Ви як особистість. Однак у цьому випадку варто також враховувати, людина лівша чи правша.

Про те, що від Вас приховують якусь інформацію, свідчитиме при­кривання рота рукою або потирання носа при спілкуванні. Якщо помічаєте тремтіння рук, переминання ручки, це ознака того, що співрозмовник знервований, або ж "мені потрібно йти, а Ви мене за­тримуєте".

Один із найважливіших моментів у діловому спілкуванні — руко­стискання. Якщо при цьому партнер нахилився трішки вперед, ніби кланяючись, це означає, що він намагається догодити, якщо ж він тримає спину рівно — демонструє впевненість у собі.

Стверджувальне та рівноправне рукостискання має бути середнім за тривалістю. Якщо один співрозмовник тисне руку колеги обома руками, він виявляє своє домінування. Про це також свідчить той факт, коли при стисканні руки свою руку повертають тильною сторо' ною до верху. Якщо партнер тримає Вас за руку, а іншою поплескує по плечу, це означає, що він хоче наблизитися до Вас не тільки у плані ділового спілкування, а й у товариському. Цей жест відкритості часто використовують в американських ділових колах.

При будь-яких жестах необхідно враховувати і національні особ­ливості партнерів. Сказати, що в Україні існує якийсь визначений стиль спілкування, не можна, поки що він формується, а українським бізнесменам доводиться послуговуватися європейськими манерами спілкування.

Людина, крім інтелектуального, має ще один важливий центр спілкування — серце. У тілесній психології під ним розуміється вся верхня частина грудей. Тому тут важливо: відкрите чи закрите серце у людини. Якщо відкрите, тоді людина позитивно мислить, у неї розвернуті плечі, розкриті руки, милозвучна інтонація. З такими людьми приємно спілкуватися і легше домовлятися про співпрацю.

Спочатку людина запам'ятовує зовнішній образ, так би мовити, картинку. Ще до свого виступу, наприклад, перед колегами, партнерами, багато хто з них уже може достатньо знати про виступаючого. Адже во­ни оцінюють позу, осанку, міміку, вираз обличчя, з яким виступають.

Щоб побачити, як Ви спілкуєтеся, можна спробувати подивитися на себе у дзеркало. А ще краще — зняти себе на відеокамеру. А потім, переглядаючи зйомку, уважно роздивитися свою міміку, жести, по­вороти голови, розмахи рук. Ваші жести підтверджують Ваші слова? Не помічаєте за собою зайвих рухів? І головне — Ви вірите самі собі? Якщо так, Вам усе вдасться.

Людина, яка говорить неправду, часто: І — безпричинно почухує шию, голову;

— смикає краї одягу, ґудзики, манжети;

— вертить у руках ключі, грається з предметами;

— безглуздо переставляє пачки паперів, книги, що знаходяться поруч на столі, імітуючи наведення порядку;

— інтенсивно курить;

— нервово покусує губи, нігті, смикає волосся;

— не може стримати тремтіння в колінах;

— несвідомо ховає руки, закриває долоні рук;

— напружено проводить рукою по шиї, інтенсивно її тре, начебто вона затекла, поправляє комір, піджак, шнурівки;

— торкається мочок вух, потирає їх, почухує ніс;

— уникає погляду в очі співрозмовникові;

— опускає очі, дивиться вниз, інтенсивно, напружено тре їх;

— мимоволі намагається триматися за якийсь предмет (стіл, сті­лець, кейс, портфель), несвідомо намагаючись захистити себе;

— посміхається; посмішка несиметрична, неприродна, "натягну­та", не супроводжується напругою м'язів навколо очей.

Жінки можуть почати ретельно чепуритися, підфарбовувати губи, °Удритися.

Порядок дій та завдання:

1. Студентів ділять на 3 групи та розробляють сценарії проведення ділових переговорів із якнайширшим використанням невербальних сигналів.

2. Кожна група представляє проведену роботу (міні-сценка). Фік­сується кількість застосованих невербальних сигналів.

3. Обговорюють запропоновані три варіанти проведення ділових переговорів, доречність застосування невербальних сигналів, способи їх трактування, висновки.

4. Результати роботи вносять у табл. за наведеним прикладом.

Таблиця Невербальне спілкування

Група	Поведінка	Трактування	Висновок
І група
II група
III група