Тема: етичні норми ділового спілкування

Мета: Ознайомитися з культурою ділового спілкування як важливою умовою професіоналізму бізнесмена. Навчитися долати бар’єри спілкування. Виховувати якості необхідні діловій людині.

План

1. Ділове спілкування.

2. Культура спілкування.

3. Бар’єри спілкування.

4. Формальне та неформальне спілкування.

5. Функції спілкування.

6. Тактика ділового спілкування.

Література: Етика бізнесу: навч. пос./С.М.Лихолат, І.Б.Гапій.- К.:Знання, 2013, с.131-153.

Самостійна робота №6

Підготуйте есе на тему: «Афоризми відомих людей про спілкування та його значення у житті людей».

Хочеш бути розумним, навчися задавати правильно запитання, уважно слухати, спокійно відповідати та припиняти розмовляти, коли немає що сказати.

Іоган Каспар Лафатер

Для успішної підготовки до занять підготуйте ділову кореспонден­цію та прес-реліз.

Слово у спілкуванні буває животворчим і руйнівним. Воно може об'єднувати та роз'єднувати людей, приносити задоволення або при­крощі. Усе залежить від того, яка інформація передається за допомо­гою слова і як це роблять її відправники.

Спілкування як засіб взаємодії між людьми вивчалося здавна, ще на так званому рівні празнань у Давньому Єгипті, Китаї, індійськими жерцями, слов'янськими волхвами. Перші наукові дослідження про­блем спілкування знаходимо у давньогрецькій філософії та етиці (Со­крат, Платон, Арістотель). За час, що минув, зроблено багато відкрит­тів, виникли цілі наукові теорії та школи, на підставі яких ми маємо достатнє уявлення про природу та сутність спілкування.

У XIX—XX ст. були розроблені такі теорії:

— психологія народів (М. Лацарус, X. Штейнталь);

— психологія натовпу (Г. Лебон);

— теорія інстинктів соціальної поведінки (У. Мак-Даугалл);

— біхевіоризм (Е. Торндайк, Дж. Уотсон) — поведінка за схемою "стимул — реакція";

— необіхеовіоризм (Б. Скінер, Н. Міллер, Д. Доллард та ін.) — по­ведінка за схемою "реакція — стимул";

— теорія механізмів психологічного"захисту (3. Фройд);

— трансакційний аналіз (Е. Берн) — дослідження власного "Я";

— теорія соціальної драматургії (Е. Гофман) — маніпулювання іншими людьми.

Вивчення феномену спілкування базується на знаннях філософії, етики, психології, соціології, медицини, педагогіки.

У 20-х роках XX ст. виникла соціальна психологія — наука про спілкування.

Потреба людей у спілкуванні — одна з базових. Успіх тієї чи іншої справи більш ніж на 80 % залежить від уміння спілкуватись.

Спілкування — це складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми та групами, в якому здійснюється обмін інформацією; обмін діями; сприйняття і розуміння партнера.

Комунікаційний процес — це ланцюжок відповідей на запитання: Хто говорить? Що говорить? Кому? В якій ситуації? По якому кана­лу? З якою метою? З яким ефектом?

Люди починають спілкуватись з якогось приводу. Змістом ділово­го спілкування є "діло", з приводу якого виникає і розвивається взає­модія.

Ділове спілкування — це процес взаємозв'язку та взаємодії, в якій відбувається обмін діяльністю, інформацією та досвідом, що припус­кає досягнення певного результату, рішення конкретної проблеми або реалізацію певної мети.

Під час ділового спілкування легше встановлюються контакти між людьми, якщо вони говорять "однією мовою" і прагнуть до продук­тивного співробітництва. При цьому засадами їхнього спілкування є етичні норми та ритуальні правила ділових взаємовідносин, знання й уміння, пов'язані з обміном інформацією, використанням способів та засобів взаємовпливу, взаєморозуміння.

Етика ділового спілкування базується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, які сприяють розвитку співпраці. Тут йдеться про зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій, запобігання обману та невиконанню взятих зо­бов'язань.

Під час спілкування можуть скластися взаємини різного характе­ру: взаєморозуміння, взаємовплив, непорозуміння, конкурентність, конфліктність, конфронтація тощо. У спілкуванні здійснюється своєрідна "презентація" внутрішнього світу особистості.

Сфера бізнесу побудована на вмінні продуктивно спілкуватись, від цього вміння залежать прибутки.

Культура спілкування — це сума набутих людиною знань, умінь та навичок спілкування, які створені та прийняті в конкретному суспільстві на певному етапі розвитку.

Культуру спілкування визначають такі компоненти:

— комунікативні установки, які включають механізми спілку­вання;

— знання етичних норм спілкування, прийнятих у конкретному суспільстві, психології спілкування (категорій, закономірностей, механізмів і психології сприйняття й розуміння одне одного);

— вміння застосовувати ці знання, враховуючи ситуацію, відповід­но до норм моралі конкретного суспільства та загальнолюдських Цінностей.

Формула визначення культури спілкування:

КС = КУ+3 + В,

Де КУ— моральні та комунікативні установки; 3 — знання з етики та психології; В — вміння застосовувати ці знання на практиці.

Гуманізація спілкування — це насамперед зростання потреби лю-Дини в самому спілкуванні. Вона передбачає здатність людини відчу­вати і співчувати, переживати і співпереживати, вміння розрізняти Добро і зло, справедливість і несправедливість. Це вияв таких її яко­стей, як милосердя, порядність, доброчесність і совісність. Це мораль­но-етичні потреби, смаки, оцінки, ідеали, мотиви, вчинки.

Чим вища у людини загальна культура, тим вища моральна та Психологічна культура її спілкування, тим більше в неї розвинута мотивація до гуманних доброзичливих взаємин з іншими, тим вища * Культура спілкування.

Культура спілкування виявляється в умінні говорити так, щоб не принижувати гідність людей. Це вміння вести переговори, йти на компроміси, втрачаючи іноді власну вигоду, але зберігаючи добро­зичливі стосунки.

Психологічні дослідження виявили, що під час спілкування в ос­нові сприйняття незнайомих і знайомих людей діють різні психоло­гічні механізми.

Серед доволі стійких і здебільшого вирішальних вражень є "перше враження" (формується у першу хвилину спілкування). Сприйняття при цьому відбувається на чуттєвому рівні, але воно має достатній вплив на наступні відносини між співрозмовниками.

Стереотипізація — це сприйняття образу іншої людини за типови­ми схемами, що притаманні тій чи іншій соціальній групі, професії тощо.

Фактор переваги виявляється при зустрічі з людиною, яка має певні переваги, ми оцінюємо її позитивніше і, навпаки, коли відчу­ваємо свої переваги, зазвичай недооцінюємо співрозмовника.

Фактор привабливості полягає в тому, що людину з привабливою зовнішністю ми схильні вважати доброю і розумною.

Фактор ставлення усім відомий: люди, які добре ставляться до нас, здаються набагато кращими за тих, хто ставиться погано.

Спілкування пов'язане з дією таких психологічних механізмів сприйняття, як ідентифікація, емпатія, рефлексія.

Ідентифікація — спосіб сприйняття, при якому співрозмовник ніби уподібнює себе до іншого та визначає, як би він діяв у подібних обставинах. Цей механізм сприйняття було покладено Д. Карнегі в роз­робку методики впливу на людей ("Як впливати на людей").

Емпатія — це намагання відчути стан і прагнення іншої людини та відгукнутися на нього емоційно. До емпатії можна віднести: співпе­реживання — переживання з партнером однакових емоційних станів; співчуття — розуміння переживань емоційних станів партнера.

Рефлексія — усвідомлення людиною того, як його сприймають партнери по спілкуванню. Розвинута рефлексія дозволяє передбачи­ти реакцію партнера та знайти адекватні рішення.

Здатність правильно сприймати та оцінювати людей не є вродже­ною. Відповідні вміння розвиваються протягом життя і залежать від інтелекту, виховання, освіти та бажання оволодіти ними.

Сформувати навички спілкування можна за допомогою існуючих класифікацій психологічних типів людини. В основу цих класифіка' цій покладено різні критерії.

З точки зору індивідуально-психологічних особливостей існує типізація на підставі фізичних відмінностей, особливостей нервової системи.

Розподіл за темпераментом: сангвініки (сильний, врівноважений, рухливий тип), холерики (сильний, неврівноважений), флегматики (сильний, врівноважений, інертний) та меланхоліки (слабкий).

За Юнгом, людей поділяють на екстравертів (тип відкритий для спілкування, орієнтований назовні) й інтровертів (закритий, орієн­тований углиб себе).

Іншим критерієм класифікації типів особистостей є соціально-психологічні якості: соціальні установки, стереотипи мислення, ціннісні орієнтації. Цей підхід характерний для Мертона (конфор­містський та експлуататорський).

Особливої уваги заслуговує класифікація засновника соціометрії, американського науковця Я. Морено. Він дослідив неформальні від­носини людей у групі з точки зору розподілу симпатій та антипатій (наявність "зірок", тобто неформальних лідерів, ізольованих членів групи). Знаючи певні характеристики, за класифікацією можна більш-менш об'єктивно оцінити людину. Залежно від способу мис­лення виділяють такі типи:

— аналітичний — це, як правило, бухгалтери, інженери, вчені. Спілкуючись з людьми цього типу, потрібно чітко висловлювати думку, спираючись на факти;

— цілеспрямований — підприємці, бізнесмени, лікарі. При спіл­куванні з ними варто мати власну точку зору, але не нав'язувати її;

— емоційний — художники, рекламісти, тобто люди творчих про­фесій. Спілкування з людьми цього типу має бути енергійним, жва­вим, доброзичливим;

— гармонійний — це здебільшого педагоги, психологи, актори, працівники соціальної сфери. Спілкуючись з ними, треба виявляти терпіння, стриманість, спочатку поговорити про родину, дітей, робо­ту, а після цього переходити до справи.

Комунікація, що відбувається між людьми, це обмін інформацією, настроєм, ідеями, емоціями.

На першому етапі відправник повідомлення відбирає необхідну інформацію. На другому — обирає найбільш ефективний засіб її пе-Редавання (кодування), оскільки одне й теж повідомлення можна передати вербально (словами), графічно, мовою жестів, за допомогою Міміки. Третій етап — власне передавання. Четвертий етап — сприй­няття інформації. П'ятий етап — декодування, розшифрування ін­формації обов'язково потребує знання адресатом мови, якою пере­дається повідомлення. Повідомлення при цьому повинно складатися *ким чином, щоб аналізуючи його, отримувач звернув увагу саме на ^аспекти, які були значущими для відправника. Реакція отримува-їа (зворотній зв'язок) залежить від ефективності передачі повідом­лення.

Бар'єр спілкування — це внутрішня перешкода психологічної природи, що заважає людині успішно спілкуватися. Існування таких бар'єрів призводить до почуття незадоволення, непорозумінь, стресів, міжособистісних конфліктів тощо.

Найрозповсюдженним бар'єром у спілкуванні є мова. Мова — уні­версальний засіб людського спілкування. Слова — це символи, за допомогою яких ми кодуємо інформацію. Відрізняються не лише мови різних народів, але й мови різних соціальних груп (наприклад, мова так званих нових росіян). Існує також професійна мова, місцеві діалекти, молодіжний сленг, грабіжницький жаргон тощо.

Крім того, існує індивідуальний стиль мовця, аналіз якого дозво­ляє у багатьох випадках зрозуміти "що за словом". Для цього, напри­клад, використовують компонентний аналіз (аналіз складу), який дозволяє виділити в тексті ключові слова, підрахувати їх кількість та виявити приховані мотиви або додаткові характеристики автора.

Існують й інші бар'єри спілкування, а саме: бар'єр "першого вра­ження"; негативні емоції; невизначеність соціальних ролей; непо­ступливість та однобокість.

Умінню правильно висловлювати свої думки навчали здавна, що передбачало точне формулювання думок, викладення їх зрозумілою для співрозмовника мовою, розуміння реакції партнера. Висловлю­вання, що не зорієнтовані на співрозмовника, — це монолог.

Найефективнішим у діловому спілкуванні є діалог.

Діалогічна взаємодія — це особистісно рівноправні позиції, спів­праця, де домінують мотиви самоактуалізації та саморозвитку спів­розмовників.

Культура спілкування містить дві складові: культуру мовлення та культуру слухання. Дослідження вчених свідчать, що невміння слу­хати часто є основною причиною неефективного спілкування, непо­розумінь і навіть конфліктів.

Слухання — не просто мовчання, це своєрідна діяльність, якій передує бажання почути, інтерес до співрозмовника.

Розрізняють два види слухання: нерефлексивне та рефлексивне.

Нерефлексивне слухання варто застосовувати тоді, коли співроз­мовникові важко сформулювати та висловити свою думку (наприклад» він дуже схвильований) або, коли бар'єром у спілкуванні стає різний статус партнерів.

Рефлексивне слухання передбачає регулярне використання зво­ротного зв'язку. Для цього вживають запитання-уточнення. Розрі3' няють чотири види прийомів рефлексивного слухання: з'ясування» перефразування, відбиття почуттів і резюмування.

З'ясування полягає у зверненні до співрозмовника за уточненнями та у постановці перед ним "прямих" запитань.

Перефразування — це формулювання думки співрозмовника свої­ми словами з метою визначення точності розуміння.

Відбиття почуттів означає, що під час слухання акцентується не на зміст повідомлення, а на емоційне ставлення.

Резюмування використовується, якщо під час розмови увага пе­реключається на інше, як правило, другорядне питання.

Існують різні класифікації видів спілкування.

Безпосереднє і опосередковане спілкування. Безпосереднє спілку­вання (контакт один на один) — це мовне спілкування. Воно під­кріплюється мімікою, жестами, інтонацією. Опосередковане спілку­вання виникло на основі безпосереднього. До нього відносять письмо, засоби масової інформації, книги, відео, комп'ютерну мережу. Тут втрачаються міміка, жести, інтонація.

Реальне й уявне спілкування. Реальне спілкування відбувається між реальними партнерами. Уявне — спілкування з літературними героями, фотографіями людей, розмови з тваринами, рослинами тощо.

За кількістю учасників у спілкуванні розрізняють: міжособистісне спілкування (людина — людина); особистісно-групове (людина — гру­па); внутрішньогрупове (між членами групи); міжгрупове (між гру­пами).

Формальне та неформальне спілкування. Формальне спілкування є частиною певної сумісної діяльності людей, служить засобом підви­щення якості цієї діяльності та є способом її організації. Спрямоване воно на те, чим зайняті в певний момент люди, а не на їх внутрішній світ. Його можна поділити на:

— формально-рольове спілкування — спілкування, при якому йо­го зміст і засоби регламентовані соціальними ролями партнерів із спілкування: вчитель та учень тощо;

— "контакт масок" — спілкування, за якого відсутнє прагнення зрозуміти один одного. Використовуючи узвичаєні маски ввічливості, суворості, завдяки набору жестів, міміки, стандартних фраз прихо­вується ставлення до іншої людини;

— світське спілкування — спілкування, яке визначається фор­мальною ввічливістю, за якого люди використовують певний ритуал залежно від обставин;

ділове спілкування — спілкування, метою якого є організація 1 °птимізація виробничої, наукової, комерційної чи іншої діяльності, ^е на першому місці стоять інтереси справи, а не конкретні співроз-мовники.

Неформальне спілкування зосереджено навколо духовних і пси­хологічних потреб внутрішнього характеру людей, їх інтересів (свого -Тавлення до тієї чи іншої людини, пошук сенсу життя тощо).

За використанням знакових систем виділяють: вербальне (словес­не) спілкування, яке, своєю чергою, поділяють на усне та писемне мовлення; невербальне (безсловесне) спілкування.

У спілкуванні виділяють декілька методів: монолог; діалог; бесіда; дискусія; співбесіда та ін.

Ділове спілкування підсвідомо здійснюється на певній відстані між людьми. Розрізняють чотири територіальні зони спілкування:

1) інтимна зона (15—46 см) — зона, яку людина найбільше обері­гає. Тут можуть розміщуватись крім суб'єкта лише найближчі йому люди. Це зона спілкування з близькими, батьками, родичами;

2) особиста зона (46—120 см) — відстань, на якій люди звичайно знаходяться на прийомах, вечірках. Тут відбувається спілкування з друзями й однодумцями;

3) соціальна зона (1,2—2,0 м) — відстань, яку людина намагаєть­ся зберегти в міжособистісному спілкуванні з малознайомими людь­ми. У цій зоні відбувається спілкування на роботі, під час переговорів з приятелями та співробітниками;

4) загальнодоступна або публічна зона (понад 3,6 м) — відстань, на якій бажано триматись керівникові, промовцю. Переважно так спілкуються з великою групою людей.

Ю. Палеха виділяє ще й формальну зону (2,0—3,6 м) — відстань, на якій проводяться ділові переговори, візити до вищих начальників.

Величина кожної зони залежить від ситуації, національно-куль­турних особливостей особистості, статусу партнера, власного на­строю.

Існують такі правила:

— потрібно дотримуватись міри у дистанціюванні;

— не варто починати спілкування з відстані більше ніж 4 м;

— перші фрази краще говорити на відстані соціальної зони;

— найбільш головними, важливими ідеями, інформацією з парт­нером обмінюються в особистій зоні;

— відстань треба долати поступово, не перескакувати через одну чи дві зони;

— не порушувати визначену зону, особливо інтимну. В ділових стосунках це неприйнятно.

Ю. Палеха стверджує, що ділові взаємини відбуваються у двох формах: контакту та взаємодії.

Контакт — одиничний акт, в якому відсутня система узгодження дій партнерів стосовно один одного. Основу ділових взаємин станов­лять не контакти, а їх взаємодія.

Взаємодія (інтеракція) — аспект спілкування, що проявляється в організації людьми взаємних дій, спрямованих на реалізацію спіль ної діяльності, досягнення вигідної обом сторонам мети.

Існує два типи міжособистісної взаємодії — співпраця (кооперація) j суперництво (конкуренція), які залежать від обраної стратегії та тактики.

У спілкуванні проявляються такі основні його функції:

— інформаційно-комунікативна — охоплює процеси формування, передавання та приймання інформації;

— регуляційно-комунікативна — полягає у коригуванні поведін­ки. Завдяки спілкуванню людина здійснює регуляцію не тільки власної поведінки, а й поведінки інших людей, реагує на їх дії. Від­бувається процес взаємного налагодження дій;

— афективно-комунікативна — характеризує емоційну сферу людини. Спілкування впливає на емоційні стани людини. В емоційній сфері виявляється ставлення людини до навколишнього середовища. Тут можуть реалізовуватись можливості навіювання, наслідування, вживаються всі можливі засоби переконання.

Залежно від мети спілкування Л. Карпенко визначає такі функції спілкування та їх мету:

— контактна — встановлення контакту як стану готовності до передачі та прийняття інформації та підтримання взаємозв'язку у формі постійної взаємоорієнтованості;

— інформаційна — обмін інформацією, думками, рішеннями;

— спонукальна — стимулювання партнера до спілкування;

— координаційна — взаємна орієнтація і погодження дій при ор­ганізації взаємодії;

— розуміння — не лише адекватне сприйняття і розуміння змісту повідомлення, а й розуміння партнерами один одного (намірів, емо­ційних станів);

амотивна — збудження у партнера необхідних емоційних станів чи зміна своїх під впливом партнера (обмін емоціями);

встановлення і фіксація свого місця в системі рольових, ста-Щсних, ділових зв'язків соціуму, в якому необхідно діяти індивіду;

— вплив — зміна стану, поведінки, особистісно-образних форму­вань (намірів, установок, рішень).

А. Урбанович визначає такі основні функції управлінського спіл­кування:

видача розпорядчої інформації (розпорядження, накази, реко-Мендації, поради);

~~ отримання зворотної (контрольної) інформації про хід і ре-Ультати реалізації розпорядчої інформації;

видача оціночної інформації про результати реалізації завдання. Перейдемо до стратегії і тактики спілкування. ^тратегія спілкування — це загальна схема дій учасників комуні-зного процесу, загальний план досягнення мети, якої прагнуть

співрозмовники. Тут потрібно враховувати: мотиваційний (чи дося­гається мета під час спілкування одним суб'єктом чи обома), змістовий (комунікативні установки — гуманістичні або маніпулятивні) і про­цесуальний (характер конструювання спілкування — співвідношен­ня між діалогом і монологом) компоненти стратегій спілкування. Загальна характеристика формується з таких основних видів страте­гій спілкування:

— гуманістично-діалогічна, спрямована на досягнення спільної мети;

— гуманістично-монологічна, спрямована на досягнення спільної мети;

— гуманістично-діалогічна, спрямована на досягнення індивіду­альної мети;

— гуманістично-монологічна, спрямована на досягнення індиві­дуальної мети;

— маніпулятивно-діалогічна, спрямована на досягнення спільної мети;

— маніпулятивно-монологічна, спрямована на досягнення спільної

мети;

— маніпулятивно-діалогічна, спрямована на досягнення індиві­дуальної мети;

— маніпулятивно-монологічна, спрямована на досягнення індиві­дуальної мети.

Виходячи з маніпулятивних особливостей спілкування, Е. Шост-ром виокремлює чотири основні стратегії маніпуляторів:

1) активний маніпулятор намагається керувати іншими за допо­могою активних методів. Він використовує своє соціальне становище (керівник, батько, учитель, начальник). Застосовує систему прав і обов'язків, наказів і прохань, управляючи людьми як маріонетками;

2) пасивний маніпулятор — це протилежність активному. Люди­на вирішує, що оскільки вона не може контролювати життя, то треба дозволити розпоряджатися собою активному маніпуляторові. Пасив­ний маніпулятор прикидається безпомічним. Він перемагає своєю млявістю і пасивністю, дозволяючи активному маніпуляторові дума­ти та працювати за нього;

3) маніпулятор, який змагається, ставиться до життя як до стану постійної боротьби, оскільки тут можна виграти або програти: третьо­го не дано. Ця людина вагається між методами "пригноблювача і "пригнобленого", і тому його вважають чимось середнім між актив ним і пасивним маніпуляторами;

4) байдужий маніпулятор грає в індиферентність. Він намагається відійти від контактів. Але насправді його поведінка пов'язана з мо# ливістю обіграти партнера.

Томас Кілмен виокремлює п'ять основних стратегій поведінки людини в ситуації конфліктного спілкування.

1. Конкуренція, суперництво або протиборство учасників спілку­вання. Ця стратегічна дія супроводжується відкритою боротьбою за свої інтереси й обов'язково передбачає того, хто виграв, і того, хто програв.

2. Уникання, ухиляння або втеча. Використовують при виникнен­ні проблеми, яка є не дуже важливою для людини (коли вона не хоче витрачати сили на її розв'язання або коли відчуває, що перебуває в безнадійному становищі). Цю стратегію також рекомендують у ви­падках, якщо індивід відчуває себе неправим і передчуває правоту іншої людини, або коли ця людина має більшу владу.

3. Пристосування або стратегія згладжування суперечностей. Лю­дина може використати цю стратегію, коли результат справи надзви­чайно важливий для іншої особи й не дуже суттєвий для неї. Цей тип поведінки є корисним також і в тих ситуаціях, коли людина не може взяти гору, оскільки інша особа має більшу владу; таким чином ін­дивід іде на поступки й погоджується з тим, чого хоче опонент. На­звану стратегію необхідно використовувати й тоді, коли людина відчуває, що, трохи поступившись, вона мало втрачає.

4. Співробітництво. Це найпродуктивніша стратегія в конфліктній ситуації, адже воно спрямоване на пошук рішення, котре б задоволь­няло інтереси всіх сторін. Дотримуючись цієї позиції, людина бере активну участь у залагодженні конфлікту й захищає свої інтереси, але прагне при цьому співпрацювати з іншою людиною.

5. Компроміс. Характеризується тим, що проблема врегульовуєть­ся взаємними поступками: одна зі сторін поступається чимось, інша теж чимось поступається, і в результаті можна дійти спільного роз­в'язання. Ця стратегія є найефективнішою в тих випадках, коли обидві сторони хочуть і прагнуть одного, але знають, що одночасно Це для них є нездійсненним.

Усі перелічені стратегії спілкування представлені тут у чистому варіанті, в реальному житті поведінка людей більш різноманітна й комбінована.

Тактика спілкування — це система послідовних дій, яка сприяє реалізації обраної стратегії, досягненню бажаної мети. Одну й ту ж стратегію спілкування можна втілити завдяки різним тактикам. Тактики спілкування залежать від психологічних особливостей кон­кретних суб'єктів взаємодії, їхньої системи цінностей, установок, ситуації, соціокультурного та етнопсихологічного контексту комуні­кативного процесу тощо. Тактики, обрані в одній ситуації спілкуван­ня, можуть виявитися зовсім неефективними в іншій.

Тактика ділового спілкування передбачає вибір певної моделі по­ведінки, яка в конкретній ситуації буде найсприятливішою у досяг­ненні поставленої мети. Вона ґрунтується на таких засадах:

— наявність кількох варіантів поведінки в однотипній ситуації та вміння оперативно ними користуватись;

— недопущення конфронтації чи конфліктів з діловим партне­ром;

— уміле використання механізмів людської взаємодії (прихиль­ності, симпатії, антипатії, довіри);

— уважне ставлення до нових, хоч і незвичних на перший погляд ідей, думок;

— освоєння тих моделей поведінки, які приносять успіх у ділових стосунках;

— уміння правильно подати себе, правильно оцінювати реакцію партнерів.

Спілкування можна розглядати на різних рівнях. Усе залежить від того, що береться за основу. Тому є різні класифікації рівнів спіл­кування. Б. Ломов виокремлює такі рівні:

— макрорівень (людина спілкується з іншими людьми відповідно до традицій, звичаїв, суспільних стосунків, що склалися);

— мезорівень (спілкування відбуваєтеся в межах змістової теми);

— мікрорівень (це акт контакту: запитання — відповідь). Залежно від того, як і між ким відбувається спілкування, виділя­ють такі його рівні:

— примітивний — партнер розглядається як перешкода, що по­требує усунення;

— маніпулятивний — партнер використовується як засіб для досягнення мети;

— стандартизований — справжнє ставлення ховається під маска­ми, які демонструють партнеру певні стандартні норми поведінки;

— конвенціональний (погоджувальний) — нормальна партнерська взаємодія випадкових людей, коли враховуються інтереси, цінності обох сторін;

— ігровий — взаємодія між близько знайомими людьми, які чуйно та щиро намагаються "грати партнера", створювати оптимальну ат­мосферу спілкування;

— діловий — партнерська взаємодія, що не виходить за межі діло­вих стосунків, спрямована на взаємоповагу, взаєморозуміння;

— духовний — обмін духовними цінностями, доступ до найпотаєм-ніших переживань, мрій, розкриття душі перед партнером.

У реальній взаємодії партнери переходять з рівня на рівень. Важ­ливо, щоб вони не опускались нижче від конвенціонального рівня. З усіх рівнів спілкування найдієвіші конвенціональний і духовний.

Вони здатні пробуджувати найцінніші якості та найширші творчі можливості особистості, збуджувати зацікавлення.

На духовному, ігровому, конвенціональному рівнях спілкування керівник може цікавитись особистим життям, психологічним на­строєм, духовними запитами працівника. Діловий рівень взаємин, як більш стандартизований, подібне виключає.

Справа ускладнюється, коли управлінець по вертикалі використо­вує маніпулятивні або примітивні рівні. Тоді зникає щирість у сто­сунках і виникає ситуація, коли висока оцінка здобувається підла­бузництвом (підлещуванням).

Індивідуальність людини у стосунках з іншими людьми визначає її стиль спілкування, під яким прийнято розуміти систему принципів, норм, методів, прийомів взаємодії й поведінки індивіда. Найяскраві­ше стиль спілкування проявляється в діловій та професійній сфері, у стосунках між діловими партнерами або між керівником і підлег­лим. Відомою є класифікація К. Левіна, який виокремив три стилі лідерства (керівництва): авторитарний, демократичний, ліберальний.

Стиль спілкування не є вродженим, він формується в процесі взає­модії та змінюється, отже, його можна коригувати й розвивати. На формування стилю спілкування впливають соціально-економічні, політичні, соціально-психологічні та інші зовнішні чинники.

Залежно від спрямованості особистості стилі спілкування поділя­ють на: виконавчий (орієнтація людини на офіційну субординацію й міжособистісні контакти) та ініціативний (орієнтація людини на справу та на себе). Коли співрозмовник прагне досягти успіху в спіл­куванні та діяльності, контролюючи інших, його стиль називають агресивним. Якщо в розмові людина зберігає емоційну дистанцію, незалежність у спілкуванні, її стиль характеризують як відчужений. Вирізняють також альтруїстичний (бажання допомогти іншим), маніпулятивний (досягнення власної мети), місіонерський (обереж­ний вплив на іншого) стилі спілкування. За умов, коли партнер із спілкування виявляє увагу до іншого партнера, його стиль вважають Уважним. У сучасній діловій сфері спілкування набув поширення так званий трансформаційний стиль (звернення до високих ідеалів і мо­ральних цінностей співрозмовників, спонукуючи їх змінювати попе­редні цілі).

Більшість людей обирає певний стиль, а також один або кілька Додаткових, які виявляються тоді, коли неможливо застосувати ос­новний. Жоден із названих стилів спілкування не є універсальним.

У діловому спілкуванні використовують не тільки усну, а й писем-аУ мову. Вміння опрацьовувати документи, вести ділове листуван­ь—важлива умова діяльності підприємця. ,

Діловий лист — це документ, який є одним із засобів спілкування, від якості його підготовки багато в чому залежить досягнення мети. Це може бути пошук потенційного партнера для майбутньої спільної діяльності, встановлення чітких ділових контактів, пошук і завою­вання нових ринків збуту продукції.

Листи можна згрупувати таким чином: лист-повідомлення; інфор­маційні листи; циркулярні листи; лист-нагадування; лист підтвер­дження; лист-відповідь; супровідний лист; лист-договір; лист-запрошення; гарантійний лист; лист-прохання.

Будь-який документ — джерело інформації. Одним із правил оформ­лення документа є точне та правильне адресування: назва організації або структурного підрозділу; назва посади, прізвище та ініціали лю­дини, якій адресовано лист; поштова адреса організації; дата відправ­ки документа, факсу чи телексу, номер і поштовий індекс. Скорочен­ня дат типу: 03.VI.2009, 03.06.2009 в міжнародному листуванні не використовують. Потрібно писати повністю: 03 червня 2009 року або Juni, 03, 2009. Якщо документ оформляється на бланку, дату ставлять у лівому кутку, а якщо на простому аркуші — під текстом біля під­пису.

Назву організації наводять у називному відмінку, посаду, прізви­ще — в давальному. Якщо лист адресують керівникові організації, фірми, то її назва входить у назву посади адресата. Наприклад:

Генеральному директору компанії "Арніка"

Козаку Т. А.

Якщо виникають труднощі у з'ясуванні посади адресата, можна вказати тільки отримувача: організацію, фірму тощо.

Основну частину (зміст) ділового листа треба починати зі звернен­ня. Звернення може дублювати прізвище, назване в адресі. Якщо прізвище не вказують, використовують лише форму звернення: шановний(а) пане(і), добродію, шановні панове.

Зміст документа залежить від його мети, проте в будь-якому ви­падку спочатку викладають суть питання, а потім формулюють про­позицію і обґрунтовують її. Текст основної частини ділового листа має бути виваженим, стислим і зрозумілим. Його потрібно розбити на смислові абзаци для полегшення сприйняття матеріалу.

Якщо лист містить негативну інформацію, то оцінки та висновки бажано робити толерантні, наприклад: "На жаль, змушені припини­ти наші стосунки" тощо.

Позитивне враження про лист та його автора допоможе скласти кінцева форма ввічливості — вираз надії на подальше співробітництво тощо. Обов'язковою умовою є фрази типу: "З повагою" та ін. Підпис на діловому листі до зарубіжних партнерів має свої особливості: ПІД" пис, прізвище, посада розміщуються зверху вниз.

У сучасному діловому житті широкого розповсюдження набули иресрелізи — спеціально підготовлена для розповсюдження у пресі інформація про зміни у керівництві компанії; випуск нової продукції чи послуги; події, що мають статися.

АУДИТОРНИЙ ПРАКТИКУМ

Завдання 1. Рольова гра "Рефлексія"

Те, що я чую, я забуваю. Те, що я бачу й чую, я трохи пам'ятаю. Те, що я чую, бачу й обговорюю, я починаю розуміти. Коли я чую, бачу, обговорюю й роблю, я набуваю знань і навичок. Коли я передаю знання іншим, я стаю майстром. Кредо інтерактивного навчання

Мета:

— згадати, виявити й усвідомити основні компоненти рефлек­сії — її зміст, тип, способи, проблеми, шляхи їх вирішення, отримані результати;

— усно чи письмово відтворити все, що зроблено, в тому числі й те, що на перший погляд, здається дріб'язковим;

— вивчити відтворену послідовність дій з точки зору її ефективності, продук­тивності, відповідності поставленим за­вданням.

Вихідні дані:

Параметри для аналізу рефлексійного матеріалу обираються зі запропонованих викладачем. Рефлексія не повинна бути лише вербальною — це можуть бути ма­люнки, схеми, графіки тощо. Студент по­винен письмово розкрити запропоновану викладачем ідею, тему тощо.

Завдання:

На першому етапі:

— використовуйте відкриті запитання: як? чому? що? І — виражайте почуття;

— наполягайте на описовому, а не оціночному характері комен­тарів;

— говоріть про зроблене, а не про те, що могло бути зроблено.

І; На другому етапі:

— запитуйте про причини: чому? як? хто?

А чи знаєте Ви, що...

Рефлексія — це усвідом­лення шести частин своєї особи: Я "сам собою" + Я "на людях" + "крутий" Я + Я "сам собою" в сприй­нятті іншого + Я "на лю­дях" в голові іншого + Я "крутий" у сприйнятті ін­шого.

психолог-консультант Алла Чугуєва

— вникніть у відповідь. Чому цього немає? Що було б, якщо?

— шукайте альтернативні теорії. Чи є інша можливість?

— підберіть інші приклади. Де ще відбувалося щось подібне?

— наведіть думки незалежних експертів.

На третьому етапі:

— уточніть свої зобов'язання щодо подальших дій.

На четвертому етапі: оцінювання студентом власної участі в ро­боті малої групи (один із варіантів). Прізвище, ім'я. Оцініть себе за кожним з визначених напрямів від 0 до 2 балів.

1. Ви брали активну участь у роботі групи____.

2. Ви вносили цікаві пропозиції, які врахувала група____.

3. Ви надавали підтримку іншим членам групи, заохочували їх до роботи____.

4. Ви висунули цілком нову ідею, що сподобалась іншим____.

5. Ви вдало узагальнювали думки інших і просували роботу групи вперед____.

6. Ви доповідали перед аудиторією про результати групової роботи____.

Усього балів____.

Завершення:

Виявлення і формулювання результатів рефлексії. Таких резуль­татів може бути виявлено кілька видів:

— предметна продуктивна діяльність — ідеї, пропозиції, законо­мірності, відповіді на запитання тощо;

— способи, які використовувались чи створювались під час діяль­ності;

— гіпотези щодо майбутньої діяльності.

Після закінчення вправи проводиться ретельний і поглиблений аналіз учасниками та спостерігачами набутого досвіду, їхніх думок та почуттів. Для цього проводиться детальне обговорення ситуації, кожен учасник відповідає на запитання:

• Як Ви себе почували в тій чи іншій ролі?

• Що сподобалось Вам під час гри, а що — ні?

• Чи бували Ви самі в подібній ситуації? Чи була вирішена про­блема? Чому? Як вона була вирішена?

• Яку іншу лінію поведінки можна було б вибрати?

• Яким чином цей досвід може вплинути на Ваше подальше життя. Таким чином, формулювання результатів викладачем під час проектування заняття є обов'язковою і важливою процедурою. Однак досягти результатів у інтерактивній моделі ми можемо лише залу­чивши студентів до діяльності.

Завдання 2. Приємної співпраці

Мета: сформувати основні навички письмового ділового спілку­вання.

Вихідні дані:

Нижче наведено два листи з книги Д. Карнегі "Як завойовувати друзів та здійснювати вплив на людей" одному адресату, на одну й ту ж тему, з однією і тією ж метою.

Лист М 1

Компанії "А. Зерега'с сане"

28, Фронт-стріт,

Бруклін, Нью-Йорк

До уваги містера Едварда Вермілена

Джентльмени!

Обробка вантажів на нашій приймально-розвантажувальній заліз­ничній станції ускладнена у зв'язку з великим обсягом вантажів, які приходять до нас у другій половині дня. Таке становище призводить до скупчення вантажів, до понаднормових робіт, затримок вантажних машин, а в окремих випадках і самих вантажів. 10 листопада о 16 год 20 хв від Вашої компанії надійшла партія вантажу.

Ми потребуємо Вашого розуміння в подоланні небажаних наслід­ків, що виникають у зв'язку з пізнім надходженням до нас вантажів. Чи можна просити Вас, щоб у ті дні, коли Ви відправляєте великі партії вантажів, Ви намагалися або надсилати сюди автомашину з вантажем раніше, або доставляти частину вантажу в першій поло­вині дня?

Тоді Ваші вантажівки будуть розвантажуватись швидше, і Ви бу­дете впевнені в тому, що Ваші вантажі будуть відправлятися в день їх отримання, що, безумовно, буде Вам зручно.

Вірний Вам, начальник станції Дж. Б.

Лист № 2

Містеру Edeapdy Вермілену Компанія "А. Зерега'с сане" 28, Фронт-стріт, Бруклін, Нью-Йорк

Високоповажний містере Вермілен!

Ваша компанія впродовж 14 років є одним з наших постійних ^ієнтів. Звичайно, ми дуже вдячні Вам за це і відповідно хотіли б вслуговувати Вас швидко та ефективно. Однак, на жаль, це стає

неможливим, коли Ваші вантажівки доставляють нам великі партії вантажу в кінці дня, як це мало місце 10 листопада. Чому? Тому щ0 і багато інших клієнтів доставляють свої вантажі в кінці дня. Зви­чайно, що це викликає скупчення вантажів і вимушену затримку Ваших вантажівок, а іноді навіть і затримку у відправленні Вашого вантажу.

Це погано. Дуже погано. Як цього уникнути? Шляхом доставки Ваших вантажів у першій половині дня, коли це можливо. Це дозво­лить Вашим вантажівкам швидко розвантажитись і повернутись назад, ми ж зможемо негайно приступити до роботи, а наші праців­ники потраплять додому ввечері швидше, щоб насолодитись за обідом чудовими макаронами та лапшею, яку Ви виготовляєте.

Будь ласка, не сприйміть це як скаргу і не подумайте, що я хочу радити Вам, як вести бізнес. Мій лист викликаний виключно бажан­ням обслуговувати Вас більш ефективно. Незалежно від того, коли прибуде Ваш вантаж, ми завжди з радістю зробимо все, що в наших силах, для того, щоб швидко Вас обслуговувати.

Ви зайняті. Будь ласка, не завантажуйте себе відповіддю на цей лист.

Вірний Вам, начальник станції Дж. Б.

Завдання:

1. Студенти опрацьовують та аналізують запропоновані листи.

2. Необхідно визначити кращий варіант листа, виходячи з твер­дження Г. Форда, що треба вміти "розуміти точку зору людини і ди­витись на речі і з його, і зі своєї точки зору".

3. За результатами проведеної роботи підготуйте поради підпри­ємцям щодо того, як варто писати ділові листи.

4. Проведіть аналіз попередньо підготовленої студентами ділової кореспонденції.

САМОСТІЙНА РОБОТА

Для успішної підготовки до занять опрацюйте тестові завдання з цієї теми (див. додаток 2 до розділу 8).

Завдання 3. Рольова вправа "Як впливати на людей?"

Мета: сформувати основні навички усного ділового спілкування» дружнього ставлення до людей.

Вихідні дані та завдання:

Нижче наведено правила, дотримання яких дозволяє сподобатись людям, схилити людей до власної думки та впливати на них, не обраясаючи їх і не викликаючи у них відчуття образи.

Шість правил поведінки, дотримання яких дозволяє сподобатись людям:

1. Щиро цікавтеся іншими людьми.

2. Посміхайтесь.

3. Пам'ятайте, що ім'я людини — це найсолодший і найважливі­ший для неї звук будь-якою мовою.

4. Будьте хорошим слухачем. Заохочуйте інших говорити про са­мих себе.

5. Говоріть про те, що цікавить Вашого співрозмовника.

6. Дайте зрозуміти Вашому співрозмовнику його високоповажність (важливість) та робіть це щиро.

Дванадцять правил поведінки, дотримання яких дозволяє схили­ти людей до Вашої позиції:

1. Єдиний спосіб одержати перемогу в суперечці — це ухилитися від неї.

2. Виявляйте повагу до думки Вашого співрозмовника. Ніколи не говоріть людині, що вона помиляється.

3. Якщо Ви помиляєтесь, визнайте це швидко та рішуче.

4. Дотримуйтесь дружньої інтонації.

5. Змусьте співрозмовника одразу ж відповісти Вам "так".

6. Нехай більше говорить Ваш співрозмовник.

7. Нехай Ваш співрозмовник вважає, що певна думка належить йому.

8. Щиро намагайтеся дивитися на речі з точки зору Вашого спів­розмовника.

9. Ставтесь зі співчуттям до думок і бажань інших.

10. Звертайтесь до більш благородних мотивів.

11. Драматизуйте свої ідеї, подавайте їх ефектно.

12. Кидайте виклик, зачіпайте за живе.

Дев'ять правил, дотримання яких дозволяє впливати на людей, не ображаючи їх і не викликаючи у них відчуття образи:

1. Починайте з похвали і щирого визнання переваг співрозмовника.

2. Вказуйте на помилки інших не прямо, а опосередковано.

3. Спочатку скажіть про власні помилки, а потім критикуйте сво­го співрозмовника.

4. Задавайте співрозмовнику запитання, замість того, щоб йому Щось наказувати.

5. Давайте людям можливість врятувати свій престиж.

6. Виражайте людям похвалу з приводу найдрібніпіих їх перемог і відзначайте кожен їх успіх. Будьте "чистосердечні у своїй оцінці та щедрі на похвалу".

7. Створіть людям хорошу репутацію, яку вони будуть намагатися виправдати.

8. Застосовуйте заохочення. Створіть враження, що помилка, яку Ви хочете бачити виправленою, легко виправляється; робіть так, щоб те, до чого Ви спонукаєте людей, здавалось їм нескладним.

9. Намагайтесь, щоб люди раді були зробити те, що Ви пропонуєте.

Порядок дій:

1. Студентів розділяють на 3 групи, вони опрацьовують певну групу вище запропонованих правил.

2. Кожна з груп готує міні-сценку з ділового життя, зі застосуван­ням правил, які нею опрацьовувалися. Міні-сценки ставлять перед аудиторією.

З. Студенти та викладач спіль­но обговорюють основні моменти, які були висвітлені у сценках та

Запам'ятайте:

• Дж. Рокфеллер писав: "Вмін­ня спілкуватися з людьми — це товар, який можна придбати так само, як ми купуємо чай або каву... Але я плачу за таке вміння більше, ніж за будь-що інше у світі".

• Китайський філософ Конфуцій вважав, що нерозумна людина робить три помилки: говорить, ко­ли не час говорити (нерозважли­вість); не говорить, коли настає час говорити (потайливість); і говорить, не помічаючи міміки (сліпота).

• Визначальну роль у спілкуванні відіграє перше враження, яке Ви справили на співрозмовника. Вва­жається, що людина, яка "виграла" перші чотири хвилини спілкуван­ня, "виграє" як мінімум рік. Якщо їй вдалося справити гарне вражен­ня в першу хвилину, привернути увагу співрозмовника, то доволі довго після цього можна не обтя­жувати себе турботою про форму­вання позитивного ставлення до себе, воно вже сформовано і зруйнувати його дуже важко"._______

визначають, які складові мають найбільший вплив на успіх діло­вого спілкування.

Завдання 8.4. Формальне спілкування

Вихідні дані:

Нижче наведені ситуації, у яких спостерігаються різні види фор­мального спілкування.

Ситуація 1

Викладач: "Студенте Петрен­ко, Ви пропустили 5 занять".

Студент: "Маріє Василівно, скажіть, будь ласка, коли і яким чином можна відпрацювати про­пуски?"

Викладач: "Щовівторка на ка­федрі менеджменту з 12 до 15 год-Необхідно мати конспект, слов­ник, папку зі зразками докумен­тів".

Студент: "Дякую".

Ситуація 2

Директор: "Іване Петровичу, поясніть, будь-ласка, чому був зірва-ій графік виконання замовлень?"

Іван Петрович: "Це сталося тому, що нас підвели постачальники сировини. Але вже наступного місяця всі зриви будуть усунуті". Директор: "Прошу надалі більш ретельно ставитись до виконання оїх обов'язків та про такі події повідомляти мене попередньо. Споді-эсь, таке більше не повториться".

Ситуація З

Співрозмовник 1: "Мені дуже сподобалось Ваше місто. У нього уже стара та гарно збережена архітектура".

Співрозмовник 2: "Так, наше місто засноване в XI ст. Воно перебу-ає під егідою ЮНЕСКО".

Співрозмовник 1: "Наступного разу, коли завітаю до Вас, дуже іотів би відвідати Історичний музей та Театр опери і балету".

Співрозмовник 2: "Раді будемо Вам у цьому допомогти. До наступ­ної зустрічі".

Ситуація 4

Ірина: "Доброго дня! Як Ваші успіхи?" Михайло: "Доброго дня! Все гаразд. А як Ваші справи?" Ірина: "Добре. Дякую. Вибачте, але мушу бігти. На все добре!" Михайло: "До побачення!"

Завдання:

1. Назвіть та охарактеризуйте основні види формального спілку­вання.

2. Вкажіть, за яких обставин застосовують кожний вид формаль­ного спілкування.

3. Визначте, до якого виду формального спілкування належить кожна з вищенаведених ситуацій.

Завдання 8.5. Творча робота

Підготуйте (за вибором):

1. Есе на тему: "Афоризми відомих людей про спілкування та йо­го значення у житті людей".

2. Доповідь на тему: "Зони спілкування між людьми".

3. Есе на тему: "Ефективне спілкування — це...".

Етична дилема "Робота не для слабких нервів"

Професійну діяльність Марина Широкова почала як оператор під­приємства "Мегафон", що обробляє вхідні телефонні дзвінки. Попра­цювавши в компанії дев'ять місяців, вона зрозуміла, що ця доволі

одноманітна робота не для неї — передусім через її амбіційний харак­тер. Саме тоді вона відчула, що вже готова до відповідальнішої та масштабнішої роботи.

Свій професійний шлях у новій компанії "Схід — Захід" вона роз­почала спеціалістом відділу телефонних стягнень. Варто відзначити, що вона була першою — до неї на цій посаді дівчата не працювали. Отож, вона опинилась в оточенні двадцяти чоловіків, колишніх спів­робітників правоохоронних органів.

Подолавши страх та тремтіння в голосі, які з'явились на початко­вому етапі, Марина перетворилась у справжнього колектора, котрий не боїться ні криків, ні погроз, що надходили від боржників. Головною метою було виконати план і довести всім, що вона така ж смілива, як її колеги — міліціонери та військові, і що вона також може стягувати борги.

Не минуло й року, як керівник компанії оголосив їй про підвищен­ня на посаді до старшого спеціаліста. Далі її кар'єра пішла стрімко вгору. Незадовго Марину перевели на посаду провідного експерта, а далі призначили керівником однієї з п'яти груп управління теле­фонних стягнень. У її підпорядкуванні 55 осіб. Компанія надає послу­ги практично в усіх сферах економіки. Кожен місяць її команда по­казувала кращі результати порівняно з попереднім місяцем.

Аналогічну роботу виконували ще чотири групи caW-центру. Але вагомих результатів вдалося досягти тільки в команді Марини. Було очевидним, що в Марини є чому повчитися. Щоб розібратися в ефек­тивних технологіях, її роботу детально вивчали. Був проведений аналіз поведінки членів групи та складений психологічний "портрет". Виявилось, що поведінка Марини відрізнялась лише трьома діями, котрих в інших чотирьох групах не робили, та невиконанням такої ж кількості дій, які робили інші.

Які дії, на Ваш погляд, визначили ефективність Марини як мене­джера? Як безболісно втілити ефективні принципи роботи її команди в інших групах з урахуванням того, що в кожному відділі вже є своя вироблена практика роботи з клієнтами?