1.2.1.3. Восемь правил работы с сомнениями клиента.

Сомнения — естественное состояние покупателя, продвигающегося на пути к совершению сделки

Для принятия «правильного» решения клиент должен еще раз взвесить все «за» и «против», получив ответы на все свои вопросы. У одних сомнения занимают несколько дней, у других — несколько мгновений. Для одних важно высказать свои сомнения вслух, другие ищут ответы на свои вопросы в себе. Мечта любого продавца — покупатель, который с милой улыбкой здоровается, а потом начинает показывать: «Я хочу купить это, это и еще вот это». Такому «хорошему» клиенту его собственные сомнения помогли разрешить другие люди: друзья, знакомые, коллеги по работе, продавцы конкурирующих организаций. Если клиент высказывает свои сомнения, он дает нам шанс повлиять на его решение. Если клиент молчит, он уносит свои сомнения вместе с собой. Делая вывод из вышесказанного, нам следует радоваться сомнениям покупателя (значит, он продвигается к заключению сделки) и всевозможными способами «вытягивать» сомнения из клиента (озвученные сомнения дают нам возможность повлиять на мнение клиента).

Сомнения отражают борьбу мотивов, происходящих внутри покупателя. Для того чтобы повлиять на решение клиента, необходимо хорошо разобраться, какие желания и интересы руководят его действиями. Клиент, вступающий в «схватку» с собственным желанием «сэкономить», нуждается в разъяснении, каким образом эта покупка поможет ему сохранить и приумножить его деньги. Клиент, в сознании которого разворачивается дискуссия между соображениями престижности и практичности, нуждается в дополнительном привлечении внимания именно к этим сторонам товара. Всевозможные стандартные фразы: «Это совсем не дорого», «Наш товар самый качественный», «Это выгодная сделка» порой только раздражают клиента именно тем, что не соответствуют его истинным потребностям на данный момент.

Чтобы развеять сомнения клиента, следует приводить доводы, помогающие усилить мотивы, способствующие заключению сделки

Сомнения часто высказываются в форме критических замечаний (особенно в нашей стране). Но на самом деле за ними скрывается желание покупателя получить больше информации о товаре или услуге. Каждый клиент хочет «сохранять лицо»: выглядеть знающими компетентным и делающим «правильный» выбор. Поэтому вместо того, чтобы сказать: «Я просто смущен огромным выбором товара и не знаю, что мне нужно точно», покупатель говорит: «У этого дивана мне не очень нравится цвет, а у этого — я сомневаюсь, подойдут ли его ножки под цвет моих обоев». Вместо того, чтобы сказать: «Ищу товар, в который не надо было бы вкладывать много денег, но он дал бы хорошую прибыль», клиент бурчит себе под нос: «Что-то у вас дороговато».

Если менеджер разгадал, какой вопрос кроется за возражениями покупателя, тогда ему легко будет «подогреть» у того желание заключить сделку. Менеджеру останется только «залить» в сознание клиента недостающую информацию. Покупатель благосклонно воспримет такую помощь, потому что в данный момент как раз в ней нуждается. При «вливании» неинтересной для клиента информации получится «горючая смесь», которая помешает прийти к взаимовыгодному соглашению как клиенту, так и менеджеру.

За сомнениями клиента скрывается потребность в получении дополнительной информации

Очень часто общение продавца средней руки с сомневающимся покупателем напоминает игру по перетягиванию каната, в которой менеджер и клиент занимают противоположные позиции. В этой игре обязательно кто-то должен проиграть. Не стоит вступать с клиентом в борьбу за звание «самого лучшего знатока». Сделка будет успешной, если мы перестанем «перетягивать» клиента на свою сторону и будем играть на его стороне. Отвечая на скрытый вопрос, стоящий за сомнениями клиента, мы помогаем ему принять важное для себя решение. И тем самым достигаем и своих целей. [5,35]