61

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Коломенский институт (филиал)

Государственного образовательного учреждения

высшего профессионального образования

«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ОТКРЫТЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Экономический факультет

Кафедра менеджмента

Специальность 080502 «Экономика и управление на предприятии»

Реферат

по дисциплине

«Маркетинг»

Тема: «Анализ лояльности потребителя к продукции компании »

(на примере сети магазинов Эльдорадо и косметики Ив Роше)

Выполнили: __________________ студенты гр. Э-31 Пуцкова Д.

Кузьмина Е.

.

Проверил: __________________ к.э.н. Гришаева О.Ю.

Коломна

2009

Содержание

Введение……………………………………………………………………..….3

Раздел 1. Теоретические аспекты анализа лояльности потребителя продукции предприятия ................………………………………………….5

1.1. Формирование лояльности потребителей……………………………….5

1.1.1.Понятие лояльности покупателей....................................................…....5

1.1.2. Основные модели отношения клиента к компании и ее продукции………………………………………………………………..….….9

1.2. Выявление целевой аудитории продукта ............…..…….………..…...14

1.2.1. Определение целевой аудитории продукта……………….……….....14

1.2.2. Привлечение и удержание клиента........................................................19

1.2.3. Правила работы с клиентами…………………………….…………….26

Раздел 2. Разработка маркетинговой программы формирования приверженности потребителей к продукции компании……………….35

2.1. История и краткая характеристика сети магазинов Эльдорадо………35

2.2. Анализ приверженности и лояльности покупателей магазина Эльдорадо……………………………………………………………………..37

2.3. Разработка маркетинговой программы формирования приверженности потребителей к магазинам сети «Эльдорадо»………………………………44

2.4. История и краткая характеристика компании Ив Роше……………….46

2.5. Программа лояльности Ив Роше………………………………………..49

2.6. Выводы и рекомендации………………………………………………...55

Список используемой литературы…………………………………...……...53

Введение

На протяжении десятилетий многие компании тратят значительные средства, пытаясь понять настроения и предпочтения своих клиентов и повлиять на их склонность к потреблению выпускаемой продукции. Однако для того, чтобы поддержать заинтересованность клиента в продукции компании, недостаточно просто заниматься мониторингом потребительского рынка и оценивать его с помощью таких стандартных показателей, как удовлетворение от потребления и изменение интересов. Несмотря на потраченные миллионы, эта задача не всегда успешно выполняется, поскольку поддержание лояльности клиентов на высоком уровне — весьма неустойчивая материя, требующая комплексного подхода.

Безусловно, исходя из соображений экономической целесообразности, компаниям необходимо уделять должное внимание оценке основных факторов, влияющих на лояльность потребителей, — в основном это меняющиеся потребности и склонности. Очевидно, что устоявшаяся практика позволяет идентифицировать и заранее предотвратить понижательные тенденции в размерах и вариантах потребления. Однако традиционные маркетинговые подходы становятся более эффективными, если обращать внимание не только на изменение вкусов клиента, но даже на малейшие сдвиги в размерах потребления и на психологические мотивы этих сдвигов. В данном случае компания имеет возможность предотвратить потерю потенциального или уже существующего клиента, расширяя, в то же время, рынки сбыта. Заметим, кстати, что, по оценкам Gartner Group, компании тратят в 10 раз больше средств на привлечение нового потребителя, чем на сохранение старого.

Тема лояльности клиента весьма актуальна, и интерес к ней продолжает расти. Прогнозы рынка показывают, что эта тенденция сохранится еще 10–20 лет и при все возрастающей глобальности мирового бизнеса программы также станут глобальными. Во многом ажиотаж вокруг этих программ обусловлен переходом многих компаний от обычного CRM (Customer Relationships Management) — управления отношениями с заказчиками — к е-бизнес CRM — электронному варианту CRM на базе интернета.