Структура економіки

	Сільське господарство, %	Промисловість, %	Послуги, %
Індустріальні країни	2	34	64
Країни Східної Європи й СНД	11	36	53
Країни, що розвиваються	13	36	51

Становлення сучасної економіки змушує зовсім інакше оцінювати сферу послуг, а саме, як особливу галузь економіки. І це в першу чергу пов'язано з тим, що глобальна економіка являє собою інформаційну економіку, де інформація стає найбільш важливим і значимим товаром, а інформаційні послуги перетворюються в лідируючий сектор економіки. У розумінні інформаційної економіки кожна зі специфічних категорій послуг стає настільки ж значимою, як і категорія товарів в індустріальному суспільстві.

В наш час у сфері послуг всі послуги можна розділити на чотири групи:

- виробничі, що включають ділові, професійні, фінансові, рієлторські, страхові послуги;

- розподільні - роздрібна й оптова торгівля, транспорт, зв'язок;

- особисті - готельна справа, харчування, рекреаційні й видовищні послуги, домашні послуги;

- соціальні - охорона здоров'я, освіта, послуги різних державних організацій.

Сучасна глобальна економіка - це економіка послуг, у якій лідируюче положення починають займати саме особисті й соціальні послуги.

Таким чином, гостинність як предмет дослідження варто розглядати в трьох аспектах:

по-перше, як відношення до гостя (клієнта), здатність почувати його потреби й настрій;

по-друге, як виробництво й обмін послуг, що забезпечують фізичний, психологічний комфорт людини;

по-третє, як особливу категорію, що поєднує всі споріднені галузі, що спеціалізуються на обслуговуванні людей за допомогою таких підприємств, як готелі, ресторани, клуби, підприємства побутового обслуговування і т.д.

Запропонована оцінка поняття «гостинності» покладена в основу теорії гостинності і дозволяє виділити систему категорій, що становлять дане поняття. У цю систему включаються:

• гість і його потреби;

• послуги і їхнє виробництво;

• ринок послуг та механізм їх обміну;

• якість обслуговування;

• підприємства індустрії гостинності.

При цьому основне завдання теорії гостинності — дати не просто опис категорій гостинності, а показати їхній взаємозв'язок і взаємозумовленість, тобто розкрити систему категорій і процесів, що відображають функціонування ринку послуг гостинності.

Таким чином, теорія гостинності - це не набір правил про те, як стати ввічливим, люб'язним, уважним, вона не дає відповідей на всі проблеми обслуговування. Теорія - це лише інструмент, спосіб осмислення реальної дійсності. Володіння цим інструментом, знання теоретичних основ гостинності можуть допомогти кожному зробити правильний вибір у багатьох професійних ситуаціях.

1.2. Людина в сфері гостинності

Людина в індустрії гостинності в першу чергу є гостем, а потім уже споживачем послуг гостинності.

Давньоруське слово «гість» означає «приїжджий купець». Н. Карамзин так писав про гостинність слов'ян: «Настільки ж одноголосно хвалять літописці загальну гостинність слов'ян, рідку в інших землях і до нинішнього часу звичайну у всіх слов’янських... Усякий мандрівник був для них як би священним: зустрічали його з пещенням, пригощали з радістю, проводжали із благоговінням...»

Отже, запросити когось до себе в гості означає взяти на себе відповідальність за його благополуччя протягом усього часу, поки він живе під вашим дахом.

У сучасній практиці гостинності гість — це відвідувач і постійний покупець послуг, що постійно повинен відчувати турботу всього персоналу підприємства послуг. Це закон гостинності й він повинен дотримуватися неухильно. Без відчуття, що про неї піклуються, людина, що переступила поріг підприємства обслуговування, скоріше є споживачем, чим гостем, прохачем, ніж постійним покупцем, неживим предметом, ніж людиною...

Турбота, що проявляється стосовно гостя, повинна відображати здатність службовця почувати потреби гостя. У цьому зв'язку справедливе зауваження Гі Кавасакі, що гарна компанія довідується про бажання свого клієнта раніше, ніж він сам. Така здатність багато в чому формує якість обслуговування — особливу систему взаємин клієнтів і персоналу підприємств послуг.

Тому в теорії гостинності особливе місце займає питання оцінки потреб людини.

Якщо заглянути в словник, то потреба — це усвідомлений нестаток людини, що прийняв конкретну форму. Задоволення потреб необхідно для підтримки життєдіяльності людини.

Потреби людини різноманітні, тому в теорії гостинності зустрічаються різні їх класифікації. Найпоширені наступні:

Потреби підрозділяються на первинні (їжа, одяг, житло й т.д.) і вторинні (освіта, подорожі, відвідування установ культури й ін.).

Також можна всі потреби людини розрізняти як матеріальні, духовні й соціальні потреби.

І нарешті за засобом задоволення потреби підрозділяються на індивідуальні, які людина може задовольнити сама, тобто придбання товарів та послуг і колективні, що потребують загальних зусиль і більших витрат, наприклад, будівництво доріг, аеропортів, охорона громадського порядку та ін.).

Незважаючи на розмаїття класифікацій потреб, можна визначити основні їх групи:

• потреби в засобах існування (їжа, одяг, житло);

• потреби в соціально-культурних засобах життя (освіта, культура, дозвілля);

• потреби в засобах діяльності (виробництво товарів і послуг);

• потреби в задоволенні соціально-престижних благ (туристичні послуги, предмети розкоші).

Однак особлива увага в теорії гостинності приділяється так названій «соціальній піраміді потреб», відповідно до якої всі потреби людини розташовуються в певній ієрархії і взаємозалежні між собою. Відповідно до цієї теорії неможливо задовольнити вищі (духовні) потреби, не задовольнивши нижчі (фізичні). Найпоширенішою теорією ієрархії людських потреб є теорія англійського вченого Абрахама Маслоу, що сформульована їм ще в 50-і роки минулого століття.

За Маслоу, існує п’ять груп або рівнів потреб.

1. Нижчий рівень — фізичні, фізіологічні потреби (їжа, питво, секс).

2. Потреба в безпеці (захист від болю, гніву, страху, жебрацтва).

3. Потреба в соціальних зв'язках (любов, ніжність).

4. Потреба в самоповазі (досягнення мети, визнання).

5. Вищий рівень — потреба в самоактуалізації (реалізація здатностей людини, розвиток).

Можна вважати, що всі ці види потреб існують не тільки в одної окремої людини, а і у цілих колективів, підприємств, суспільств. Однак ієрархія потреб конкретної людини визначається також рівнем розвитку його психіки, вона змінюється в різні періоди цього життя. З розвитком психіки людини потреби більш високого рівня стають більш важливими в порівнянні з потребами більш низького рівня.

В процесі розвитку суспільства відбувається ріст потреб, змінюється їх структура, якість. Це об'єктивний, динамічний процес. В теорії гостинності склалася і діє система законів потреб, що відображає процес їхнього розвитку.

Процес формування нових потреб людини, а також можливостей їх задоволення знаходить вираження в об'єктивному законі піднесення потреб.

Дія закону піднесення потреб найбільш наочно проявляється в трансформації так названих родових потреб людини у відносні.

Родовими потребами людини вважають фізіологічні і соціальні потреби.

Відносні потреби це — придбані потреби, що виникають в результаті індивідуального досвіду людини, умов середовища існування, ступеню розвитку суспільства.

Якщо раніше вважалося, що родові потреби близькі до насичення, то зараз завдяки технічному прогресу вони не можуть бути повністю насиченими, так як постійно з’являються нові послуги і більш удосконалені товари – це викликає появу нових родових потреб, та необхідність їх задоволення.

Відносні потреби взагалі не можна наситити, тому що чим вище їх загальний рівень, тим більше прагнення людини цей рівень підвищити. Однак суспільство повинне постійно забезпечувати задоволення зростаючих потреб людини, незважаючи на те, що особливо складно передбачати напрямки розвитку потреб людини — занадто велика невизначеність мотивів, які впливають на формування потреб людини. Не випадково економісти називають цей процес «попередньою турботою» про забезпечення потрібної кількості благ на майбутнє, «на яке простирається передбачливість людини». В таких умовах виробництво з метою задоволення відносних потреб еквівалентно їхньому розвитку.

Задоволення (насичення) потреб тісно пов'язане з поняттям корисності. Розрізняють загальну й граничну корисність.

Загальна корисність — це задоволення, що одержують від споживання певного набору послуг й одиниць товару.

Гранична корисність — це корисність, що дорівнює збільшенню загальної корисності в результаті придбання одиниці даного товару. Гранична корисність відображає ступінь настійності потреби. Припустимо, споживач збирається придбати телевізор, потреба першої покупки — дуже висока; гранична корисність другого й третього телевізора, відповідно буде нижче. Зниження граничної корисності пов'язане зі зменшенням суб'єктивної оцінки клієнтом одиниці товару, коли зростає кількість придбаних одиниць цього блага. Це пов'язано з тим, що клієнт поступово задовольняється в цій конкретній потребі. Падіння граничної корисності в міру придбання клієнтом додаткових одиниць товару і послуг становить суть принципу спадаючої граничної корисності.

Німецький економіст Герман Генріх Госсен в 1854 р. сформулював два закони потреб, що відображають принцип спадаючої корисності:

- закон «тривалості» — коли будь-яка потреба задовольняється безупинно, то інтенсивність її задоволення, спочатку висока, потім знижується і стає в кінці кінців нульової;

- закон «повторюваності» — коли будь-яке приємне відчуття, що виникає в результаті задоволення тієї або іншої потреби, повторюється, то ступінь інтенсивності цього задоволення і його тривалість зменшуються тим швидше, чим швидше відбувається повторення.

Закони Г. Госсена показують, що в розвитку потреб об'єктивно закладені обмеження, які, з одного боку, об'єктивні, тому що задоволення потреб залежить від наявності ресурсів у суспільстві. З іншого боку - суб'єктивні, тому що залежать від людини та його бажань. Це знаходить висвітлення в ступені задоволення потреби людини. Пояснити це можна схематично (рис. 1.2).

Потреба Потреба Потреба

не задоволена задоволена задоволена

частково повністю

Рис. 1.2. Три ступені задоволення потреб

Якщо представити потреби людини і послуги у вигляді кругів, а здатність послуги задовольняти потреби у вигляді їхнього сполучення, то схематично можна представити три ступені задоволення потреби. На рис. 1 показано, що послуга А не задовольняє потребу, послуга Б задовольняє її частково, а послуга В - повністю. У цьому випадку послуга В називається «ідеальною послугою».

Чим повніше відповідає послуга бажанням клієнта, тим більший успіх має виробник. Попередня турбота про людину найбільш наочно проявляється в роботі підприємств індустрії гостинності, зокрема готелів. Як відзначалося раніше, турбота про клієнта готелю становить частину його якісного обслуговування. Однак досить важко надати якісне обслуговування без попередньої оцінки потреб клієнтів готелю.

Припустимо, що адміністрація готелю вирішила провести опитування своїх клієнтів, який набір послуг очікують побачити клієнти в готелі середнього класу (3-4 зірки). Опитування показали, що крім основного набору необхідних послуг (постіль, харчування, тепло в номері, гаряча вода) сучасний типовий клієнт очікує одержати в готелі наступні послуги:

- в санвузлі номера - туалетний набір, фен, кілька рушників, засіб для чищення взуття;

- прямий телефон у номері, телевізор з дистанційним керуванням;

- інформаційну службу, що допоможе клієнтові орієнтуватися в незнайомому місті;

- безкоштовну послугу з побудки гостей;

- службу подачі харчування в номер;

- фітнес-центр, басейн;

- коктейль-бар (крім ресторану);

- місце стоянки автомобілів клієнтів;

- пральню й хімчистку.

Такий набір послуг готелів середнього рівня найбільш наближений до ідеального складу. Якщо готель запропонує такий набір послуг, то його популярність зросте при порівнянні цін серед інших готелів.

Безумовно, у готелях більш високої категорії набір послуг розширений, і в цьому випадку ідеальний набір послуг може включати такі послуги, як підготовка номера до сну, надання спец послуг інвалідам та ін. Особливий набір послуг надається у висококласних готелях для обслуговування VIР-клієнтів. Таким чином, для задоволення всіх зростаючих потреб необхідно постійне виробництво послуг гостинності й формування «ідеального набору» послуг, що відповідають бажанням клієнтів.