37. Основы международного сотрудничества в облтелекомм

TQM управление качеством с целью выполнения установленных требований

В основе концепциилежат два положения:

• Основа качества продукции — качество труда и качественное управление на следующихнеобходимо совершенствовать не только процессы, но и систему в целом;

• системный подход к управлению качеством создаваемой продукции или услуги - появилась необходимость в документировании систем обеспечения качества.

• Цикл Шухарта-Деминга (цикл PDC) состоит из четырех этапов:

1. планирование (Plan);

2. производство,

3. осуществление (контроль, проверка, регистрация);

4. совершенствование по результатам контроля

для повышения удовлетворенности клиентов качеством обслуживания целесообразно стандартизировать деятельность операторов

Стандарты

1. ИСО 10 001 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя Руководящие ука­зания по кодексам поведения»

2. ИСО 10 002 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие указания по работе с жалобами»

3. ИСО 10 003 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие указания по разрешению спорных вопросов с внешними потребителями»

Основные результаты

1снижение количества жалоб,

2 повышение качества

3 повышение удовлетворенности потребителей