Тақырып 14. Қызметтер маркетингі және бейкоммерциялық маркетинг

1. Қызмет маркетингінің мәні

2. Бейкоммерциялық маркетинг түрлері

Дәрістің мақсаты: коммерциялық емес маркетинг түрлерін оқытып, үйрету

Негізгі ұғымдар: қызмет, орын, идея, кәсіпорын маркетингтері

Негізгі сұрақтары мен қысқаша мазмұны:

1. Қызмет деп орасан зор әртүрлі бейнелі жұмыс түрлерін коммерциялық қызмет түрлерін айтады.Қызмет – бір жақтың екінші жаққа ұсынған, негізінде көре түспейтін, ешкімге ештеңені иелендірмейтін шаралар. Қызмет өндірісінің болуы да не болмауы да материалдық түрдегі тауарға байланысты емес. Қонақ үйдегі бөлмені жалдағанда, ақшаны банкіге салғанда, ұшақпен саяхаттағанда, психиатрда болғанда, автомобильді жөндеуге бергенде, кәсіпкер-спортшылардың ойынын қарағанда, киімді химиялық тазалауға бергенде және заңгерден кеңес алғанда, демек осы жағдайлардың бәрінде қызмет қабылданады.

Қызметтерге үш сипаттама тән, сондықтан оларды маркетингілік бағдарламалар дайындағанда есепке алу керек:

1) Сезінбеушілік

Қызметтер сезінілінбейді. Оларды сатып алғанша көруге, дәмін байқауға, дыбысын естуге не иіскеуге болмайды.

Клиент жағынан өзіне деген сенімді бекіту үшін қызметпен жабдықтаушы бірқатар нақтылы шараларды қабылдауы мүмкін. Біріншіден, ол өз тауарының сезімталдығын жоғарылатуы мүмкін.

2) Қайнар көзден бөлінбейтіндігі

Қызмет өз қайнар көзінен, оның не адам, не машина екеніне қарамастан, одан бөлінбейді, ал материал түріндегі тауар, оның қайнар бар жоғына қарамастан, өмір сүреді.

Қызметпен жабдықтаушы көптеген клиент топтарымен қызметтер атқаруды үйренүі мүмкін. Қызмет жасау мекемесі қызметпен жабдықтаушыларды көбірек дайындауы мүмкін, соның нәтижесінде клиенттер жағынан өзіне деген сенімді нығайтады.

3) Сапаның тұрақсыздығы

Қызмет сапасы онымен жабдықтаушыға және де оны орындау уақыты мен орнына байланысты кең түрде өзгерісте болады. Сапаны бақылауды қамтамасыз ету үшін қызмет жасау фирмалары екі шара ұйымдастыруы мүмкін. Біріншіден, нағыз жақсы мамандарды тарту және қонақ үйлер өз қызметкерлерін төзімді қызмет көрсету өнеріне үйрету үшін әжептәуір қызмет жасайды. Екіншіден, қызметпен жабдықтаушы клиенттің қанағаттану дәрежесін шағым және ұсыныс жүйелері, сұрақ беру және тексеру, сатып алуларын жүргізіп, қанағаттанғысыз қызмет атқару фактілерін ашу арқылы тұрақты бақылау жүргізуі керек.

2. Қызметті сақтауға болмайды. Көптеген дәрігерлердің қабылдауға келмеген пациенттерден ақы алуының себебі, қызметтік бағалық маңызы тап пациенттің келмеген кезінде бар болатын. Сұранымның тұрақтылық жағдайында қызметтің сақталмайтындығы мәселе тудырмайды, өйткені мекемені қажетті түрде, алдын ала комплектеуге болады. Ал егер сұраныс құбылмалы болса, фирма алдында қатаң мәселелер көтеріледі. Мысалға, шың сағаттарындағы тасымалдық тұтыныс қоғамдық көлік кәсіпорындарының күн ұзаққа сұраныс деңгейімен, қажетті тұрақты жағдаймен салыстырғанда, неғұрлым көп көлік құралдарын талап етеді.

Қызметтерді топтастыру

Қызметтер бір-бірінен түр жағынан да айырмашылықта болады. Оларды әртүрлі нысандары бойынша топтастыруға болады. Біріншіден, қызметтің қайнар көзі адам ба, не машина ма? Қайнар көзі адам болатын қызметтер арасында қайсыбіреулері мамангерлердің болғанын талап етсе, екіншілері төселген мамандарды, үшіншілері мамандандырылмаған жұмыс күштерін талап етеді. Қайнар көзі машина болатын қызметтер арасында кейбірі не автоматтарды, не мамандығы төменгі дәрежелі операторлар басқаратын қондырғыларды, не жоғары білікті мамандар басқаратын құрылғыларды талап етеді. Екіншіден, қызметті орындар кезде клиенттің қатысуы міндетті ме? Миға операция жасағанда клиенттің қатысуы міндетті болса, ал автомобильды жөндерде қажет емес. Үшіншіден, қызмет пен жабдықтаушының мүддесі қандай және қызмет қандай формада беріледі? Осы екі сипаттаманы үйлестіру нәтижесінде қызметті ұйымдастыру басқа түрде болады. Жеке коммерциялық аурухананың, жеке мейірімділік ауруханасының және соғыс ардагерлері басқармасының госпиталінің маркетингілік бағдарламалары әрине әртүрлі болады.

Кәсіпорын маркетингі

Көп жағдайларда мекемелер өзін-өзі сату үшін маркетингпен айналысады. Мекеме маркетингі – бұл нақтылы мекемені болдыру, аренаға шығаруды қолдауға, не мақсатты аудиториялардың оған деген позициясын немесе мінез-құлқын өзгерту багытындағы әрекеттер. Кәсіпорын маркетингімен дағдылы түрде қоғамдық пікірді ұйымдастыру бөлімдері айналысады. Бұл, жекелеп айтқанда, мынадай қоғамдық пікірлерді ұйымдастыру әрекеттерінің анықтамасынан туындайды: қоғамдық пікірді ұйымдастыру – басқару процесі нәтижесінде қоғамдық қатынастарға баға беру, жеке адамдардың не мекемелердің ұстамды әрекеттерінің қоғам мүдделерімен ара қатынасын анықтау, қоғамның осы қатынастарды түсінуін және қабылдауын ұйымдастыруды жоспарлау және жүзеге асыру. Мекеме маркетингі оның қазіргі бейнесін бағалауды және осы бейнені жақсарту маркетинг жоспарын дайындауды талап етеді.

Жеке адамдар маркетингі

Қызмет және кәсіпорын маркетингімен қатар, жеке адамдар маркетингі өткізіледі. Жеке адам маркетингі – бұл жеке адамдарды аренаға шығару, қолдау, не оған деген позицияны, не мінез-құлықты өзгерту үшін қолданылатын әрекеттер.

Орын маркетингі

Орын маркетингісімен демалу үшін жаңа үйлер немесе аудандар іздеп жүрген адамдар таныс. Орын маркетингі – бұл нақтылы орынға қатысты сипаттамаларды, өзгерістерді қолдау мақсаттарында әрекеттер жүргізу. Орын маркетингісінің төрт түрі бар:

• үй маркетингі;

• шаруашылық құрылыстары зонасының маркетингі;

• жер жекеменшілігін инвестициялау маркетингі;

• демалыс орыны маркетингі.

Үй маркетингі құрамына үй салу, немесе бір жанұяға арналған үйлерді, пәтерлерді және басқа үй бірліктерін сату не жалдау жатады. Бұл әрекет дағдылы түрде рубри калы жарнама, құлақтандыру және жылжымайтын мүліктерді сатушы агенттер көмегімен орындалады.

Шаруашылық құрылыстары зонасының маркетингі құрамына зауыт, дүкен, кеңсе, қойма, т.б. учаскелерді шаруашылыққа игеру, сату не жалға беру кіреді. Ірі құрылысшылар фирмалардың жер учаскелеріне деген тұтыныстарын зерттеп, өндіріс зоналарын, сауда орталықтарын, жаңа әкімшілік ғимараттарды тұрғызу сияқты жылжымайтын мүлік проблемаларын кешенді шешуді ұсынады.

Жер жекеменшілігін инвестициялау маркетингі құрамына жер учаскелерін капитал орналастыру объектілері ретінде құру және сату кіреді. Мұндай учаскелерді сатып алушыларға корпорациялар, дәрігерлер, салымшылар, демек, жер қажетті түрде қымбаттағанда қайтара сату үшін сатып алатын саудагерлер жатады.

Идеялар маркетингі

Идеялар маркетингі – бұл нарықта идеялар ұсыну жұмыстары. Егер әңгіме қоғамдық сипаттамалы идеялар туралы болса, мұндай маркетингті қоғамдық деп атайды және ол мақсатты топтың қоғамдық идеяны, қозғалысты, тәжірибені қолдануына қол жеткізу мақсатында бағдарламаны дайындау, жүзеге асыру және бақылау болып саналады.

Өзін-өзі тексеруге арналған сұрақтар:

1. Қызмет көрсетудін түрлері мен мінездемесі?

2. Қызмет көрсету маркетингтін ерекшеліктері?

3. Бейкоммерциялық маркетинг түрлері?

Ұсынылатын әдебиет: 1. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 1990ж. 2. Хруцкий В.Е. Современный маркетинг. М.: Қаржы және статистика, 1991ж., 4-тарау

3. Крылова Г.Д., Соколова М.Н. Практикум по маркетингу. М.: Банки и биржи, 1995ж.

4. Жан-Жак Ламбен Стратегический маркетинг. С-П.: Наука, 1996ж., 3-5 тарау

5. Маркова В.Д. Маркетинг услуг – М.: Финансы и статистика, 1996 ж.