Информационные системы в экономике В 2-х ч. Ч. 1. Методология - Карминский A.M., Черников Б.В

12.В чем особенности, достоинства и недостатки различных подходов к информатизации контроллинга? Имеются ли, по вашему мнению, особенности для предприятий различных масштабов и направлений деятельности?

13.В чем особенности и в чем сходство реализации методологии кон­ троллинга российскими и зарубежными ИТ-компаниями?

14.Какие требования к информационной системе руководителя вы счи­ таете основными? Что дают возможности интегрированной системы управления?

15.Если бы руководителем компании были вы, то какие функции инфор­ мационной системы руководителя посчитагш приоритетными?

Рекомендуемая литература

\.Андрейчиков А.В., Андрейчикова О.Н. Анализ, синтез, планирова­ ние решений в экономике. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 465 с.

2.Гагарина Л.Г., Холод И. С. Компьютерный практикум для менед­ жеров: информационные технологии и системы. - М.: Финансы и стати­ стика, 2004. - 200 с.

3.Грабауров В.А. Информационные технологии для менеджеров. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 356 с.

4.Информатизация бизнеса: концепции, технологии, системы / A.M. Карминский, С.А. Карминский, В.П. Нестеров, Б.В. Черников;

Под ред. A.M. Карминского. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финан­ сы и статистика, 2004. - 624 с.

5.Контроллинг в бизнесе. Методологические и практические основы построения контроллинга в организациях. - 2-е изд. / A.M. Карминский, Н.И. Оленев, А.Г. Примак, С.Г. Фалько. - М.: Финансы и статистика, 2003.-256 с.

6.Костров А.В. Основы информационного менеджмента. - М.: Фи­ нансы и статистика, 2003. - 336 с.

7.Стратегическое управление организационно-экономической ус­ тойчивостью фирмы: Логистикоориентированное проектирование биз­ неса / Под ред. А.А. Колобова и И.Н. Омельченко. - М.: Изд-во МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2001. - 600 с.

8.Управление современной компанией: Пер. с англ. / Под ред. Б. Мильнера и Ф. Луиса. - М.: Инфра-М, 2001. - 586 с.

9.Хан Д. Планирование и контроль: концепция контроллинга: Пер. с нем / Под ред. и с предисл. А.А. Турчака, Л.Г. Головача, М.Л. Лукаше­ вича. - М.: Финансы и статистика, 1997. - 800 с.

ГлаваВ

ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ ДЕЛОВОГО АДМИНИСТРИРОВАНИЯ

Главным направлением перестройки менеджмента и его радикаль­ ного усовершенствования, приспособления к современным условиям стало массовое использование новейшей компьютерной и телекомму­ никационной техники, формирование на ее основе высокоэффектив­ ных информационно-управленческих технологий. Новые технологии требуют радикальных изменений организационных структур менедж­ мента, его регламента, кадрового потенциала, системы документации, фиксирования и передачи информации.

Особое значение имеет внедрение информационного менеджмен­ та, значительно расширяющее возможности использования предпри­ ятиями и организациями информационных ресурсов. Совершенство­ вание информационного менеджмента связано с организацией систем обработки данных и знаний, последовательным их развитием до уровня интегрированных автоматизированных систем управления, охватывающих по вертикали и горизонтали все уровни и звенья про­ изводства и сбыта.

Появление компьютеров привело к возникновению новых спосо­ бов обработки информации, разработке прогрессивных информаци­ онных технологий, что позволило значительно сократить трудозатра­ ты при подготовке различных документов.

На сегодняшний день практически стандартом стала подготовка необходимых документов с помощью интегрированного пакета Microsoft Office под управлением операционной системы Windows.

Трудно перечислить все достоинства этого пакета, позволяющего в значительной степени автоматизировать работу рядового пользова­ теля. Однако нельзя забывать о других программах, предназначенных для решения специализированных функциональных задач и повы­ шающих эффективность работы в процессе реализации управленче­ ской деятельности.

3.1. Электронный офис и информационные потоки в нем

Человек в производственном процессе все активнее отодвигается от механических в сторону управляющих операций. Механические машины взяли на себя все физические и иные рутинные операции, оставив для человека лишь истинно интеллектуальные творческие задачи. Меняется рабочее место человека: в электронном офисе он окружен разнообразными средствами информатизации с новыми возможностями.

Благодаря использованию средств мультимедиа компьютер спосо­ бен отображать не только текст, но и графику, причем видеоизображе­ ния выглядят даже лучше, чем на обычном телеэкране. Мобильный телефон и личный цифровой помощник ~ электронный дневник (ка­ лендарь) - становятся средствами связи и управления информацион­ ными потоками из любой точки мира. Новым этапом технического прогресса стали карманные компьютеры, реализовавшие возможность сопряжения с обычными, настольными, компьютерами. Электронная форма данных изменяет характер деятельности человека во всех об­ ластях жизни: динамичная работа в электронном офисе с "летучим предметом труда" - информацией принципиально отличается от моно­ тонной и медленной работы с бумажными документами, позволяет проявить, развить и использовать творческую составляющую труда.

Развитие возможностей информатизации создает материальную базу для новых преобразований производственных отногиений, опре­ деляя переход от традиционных способов производства к гуманным и экологически чистым - автоматизированным и автоматическим {безлюдным).

3.1.1. Информационные модели электронного офиса

Одно из определений термина офис, приведенное в Американ­ ском словаре английского языка Н. Уэбстера, означает "место, где совершаются служба или деловые операции". Офис является рабочим местом людей, облеченных доверием и властью. Рассматривая офис не только как единицу территориального размещения сотрудников, но и учитывая специфику офисной деятельности, офис можно опре-

делить как управляющую систему, которая в отличие от производст­ венной системы занимается не непосредственно производством, а его рациональным управлением на основе сбора, анализа и обработки информации и создания предпосылок для принятия рационального управленческого решения.

Эффективность управления, определяющая в целом результатив­ ность бизнеса, достигается с помощью многих средств, в том числе и вследствие качественных решений и эффективной обратной связи при их выполнении. Но базой качественных решений является каче­ ственная информация. Однако такой информации не было и, пожа­ луй, нет даже во многих современных предприятиях.

Напомним, что успешная попытка понять причины дефектов в производстве была предпринята в японских "кружках качества", ко­ торые пытались связать причины потери качества с обработкой ре­ зультатов измерений параметров заготовок. Но рабочие (или специа­ листы) могут анализировать качество изделий, если проведены и сис­ тематизированы замеры необходимых параметров изделий на разных стадиях производства.

Сконцентрированная информация из цехов должна попадать в офис в количествах и формах, необходимых и достаточных для при­ нятия управленческих решений. Однако исследователи этих проблем отмечают: "В то время, как рабочий переходил от стадии ручного производства к машинной, а затем к конвейерной, конторский слу­ жащий перешел от чернильного пера к шариковой ручке". Поэтому главным условием повышения эффективности управления является автоматизация рабочих мест сотрудников офиса в целях более ка­ чественного обеспечения их информацией. В то же время для дости­ жения более высокой производительности управления вследствие повышения скорости обработки информации (при значительном уве­ личении ее количества) необходимо развивать фондовооруженность офиса - рабочих мест аппарата управления предприятия, объедине­ ния, правительственного органа управления.

Чтобы понять границы и направления автоматизированной обра­ ботки информации в офисе, а также выяснить, почему речь не может идти об автоматизации работы офиса, рассмотрим модели его функ­ ционирования.

Теоретически определяются три различные модели офиса: ин­ формационная, коммуникационная и системная.

Информационный процесс (рис. 3.1) включает в себя четыре вида деятельности, связанной с информацией: генерирование, хранение, распространение и восприятие.

Генерирование

информации

Восприятие (интерпретация информации)

Рис. 3.1. Модель офиса как информационной системы

Начало информационного процесса - генерирование информации (информационных документов), окончание - восприятие, интерпре­ тация и связанные с этим восприятием действия. Информация теряет смысл, если нет этапа интерпретации. Эти два процесса (генерирова­ ние и интерпретация) вызывают изменение и обработку информации. Передача в пространстве и во времени не должна менять содержания информации и предписанных информацией действий. Генерирование и интерпретация информации включают творческую, слабо алгорит­ мизируемую и формализуемую составляющую и выполняются с уча­ стием человека, его разума и именно поэтому не могут быть полно­ стью автоматическими.

Анализ показывает, что значительная часть времени специали­ стов офиса уходит на различного рода коммуникации, цель которых,

однако, не сводится к составлению какого-либо информационного документа или принятию решения. Этот обмен информацией служит, скорее, обоснованию обсуждаемого решения или действия в целях поиска наиболее оптимального решения. В рамках данного подхода может быть предложена модель офиса как сложной системы соци­ альных коммуникаций (рис. 3.2), состоящих из многих процессов коммуникации. В коммуникации участвуют два основных компонен­ та - источник сообщения и приемник сообщения, связанные между собой связями влияния и обратной связи.

Обратная связь

Рис. 3.2. Модель офиса как коммуникационной системы

Данная модель подчеркивает, что главный компонент офиса - че­ ловек. Суть коммуникационных процессов - взаимоотношения меж­ ду людьми при обработке информационных посылок. Сам же офис есть сложная иерархия рассматриваемых информационных и комму­ никационных процессов.

Коммуникации между людьми делятся на вербальные (выражае­ мые словами - устная речь и письменный текст) и невербальные (не

выражаемые словами - жесты, мимика, интонация). Любое сообще­ ние - это не просто передача информации, а сложный социальный акт двусторонних и многосторонних коммуникаций. При этом гово­ рящий, т.е. передающий сообщение устно, усиливает его эмоцио­ нальное и социальное воздействие интонацией, позой, жестами, ок­ ружающей обстановкой. С другой стороны, эти и иные невербальные знаки слушающих (воспринимающих) позволяют источнику инфор­ мации ввести обратную связь в процессе передачи сообщения для того, чтобы скорректировать его содержание или форму.

Почти половина внутриофисных коммуникаций имеет невер­ бальный характер. Это означает, что рассматриваемые коммуникации не могут быть автоматическими.

Следовательно, поскольку текст не полностью выражает переда­ ваемое сообщение, то исключение из коммуникаций личного нефор­ мального общения искажает смысл текста и неизбежно приводит к увеличению объема вербальных сообщений (если требуется повы­ сить информативность текста). Если автоматизация введена без учета этого фактора, она меняет тип социального поведения людей в офисе. Поэтому, в частности, очень важны средства визуализации при пере­ даче сообщений (например, видеофоны, видеотелефоны, телевизо­ ры). Таким образом, процессы коммуникации передаются технике только частично, поскольку автоматизация в корне меняет сам про­ цесс коммуникаций, оказывая влияние на все стороны и элементы общения через изменения эмоциональных, психологических и соци­ альных отношений людей в офисе.

При построении модели рассматриваются два контура офиса - социальный и технический и устанавливаются "отношения" между ними, прежде всего внутри социального контура.

Более или менее серьезные преобразования в техническом конту­ ре офиса начались с 1964 г., когда появились пишущие машинки с электронной (тогда магнитной) памятью. Но многие важные начина­ ния, например организация центров обработки текстов, не дали эф­ фекта даже при наличии хорошей техники.

Это связано с тем, что в офисе существуют два типа ролевых от­ ношений:

•базирующихся на знании правил выполнения конкретных работ;

•основанных на знании, как функционирует организация в це­ лом и каковы взаимоотношения специалистов между собой.

Знание второго типа отсутствует у сотрудников централизован­ ных вспомогательных служб. Поэтому если эти сотрудники не полу­ чают детальных указаний, что и как делать (а это требует очень большого внимания руководящих специалистов), то они невольно могут исказить суть подготавливаемых документов. Игнорирование социотехнических особенностей офиса неизбежно ведет к увеличе­ нию объемов обрабатываемых документов и потере эффективности.

Естественно, что работники офисов часто воспринимают автома­ тизацию как угрозу собственной работе. Но, как показал опыт луч­ ших бизнес-фирм, суть офисной автоматизации заключается не в со­ кращении числа работающих, а в улучшении качества управления и управленческих решений за счет более полного и своевременного информирования и построения надлежащей коммуникации. Понима­ ние автоматизации в таком контексте в целом не приводит к сокра­ щению персонала (что многие пытались делать и делали на ранних этапах автоматизации). Напротив, в ряде компаний автоматизация ведет к увеличению численности сотрудников офиса, но при этом сам офис преобразовывается в новое управленческое подразделение со значительно большим объемом работ и более эффективным влияни­ ем на деятельность предприятия.

3.1.2. Информационные потоки в электронном офисе

Как известно, информация гораздо лучше усваивается, если вос­ принимать ее сразу несколькими органами чувств. По данным науч­ ных исследований, человек запоминает:

•около 20 % услышанного;

•около 30 % увиденного;

•более 50 % того, что видит и слышит одновременно.

В электронном офисе разнообразные технические средства обес­ печивают прием и выдачу трех основных видов информации: речи, донных и изобраэюений (в статике и динамике). Следовательно, че­ ловек может максимально использовать свои чувства восприятия (слух, зрение), а также тактильные и механические воздействия (ко­ гда идет работа в виртуальном киберпространстве).

Развитые информационные потоки обеспечивают возможность организации не только электронных диалогов, но и полилога, т.е. ши-

рокого обмена информацией с несколькими источниками или парт­ нерами. Интертекст - взаимодействие между текстами - приводит к возникновению новых идей и образов, поскольку сопоставление уси­ ливает информационную выразительность текста, выявляет приобре­ тения и обнажает противоречия. Компьютер (как компонент инфор­ мационных сетей) становится важнейшей составной частью глобаль­ ного полилога, нового динамизированного способа объединения множественных разнородных потоков информации.

Информатизация обеспечивает интеграцию профессиональной и информационной деятельности, а также коренное изменение профес­ сионального стиля работы. Постановка задачи в диалоговом режиме и ее немедленное информационное обеспечение позволяют резко со­ кратить время решения задачи, создать обратную связь, получить возможность оценивать результаты и изменять условия решения за­ дачи в процессе взаимодействия с компьютером. Сам компьютер в сети становится средством организации коллективной (групповой) работы. И это еще один результат построения электронного офиса, дающий до сих пор невозможный эффект: групповое взаимодейст­ вие, в том числе и для дистанционно распределенных партнеров.

Потоки речевых сообщений и бумажных документов

Развитие информационных технологий и их аппаратнопрограммного обеспечения создало условия эволюционного инфор­ мационного насыщения рабочих мест в офисе. Усложнение и усиле­ ние динамики функционирования хозяйственных объектов экономи­ ки вызывают необходимость получения и обработки множества по­ токов информации из множества различных источников.

Оказалось, что особенности формальных и неформальных отно­ шений, которые проявляются при совместной работе людей в офисе по мере развития научно-технического прогресса, не ведут к сокра­ щению объемов информации, уменьшению разнообразия носителей информации и к сокращению числа информационных каналов. Все более явным становится тезис: потеря информации в организации (предприятии) - потеря эффективности и управления. Поэтому стратегическая цель, которая ставится при построении информаци­ онной системы, заключается в создании условий для объединения всех доступных предприятию потоков информации.

На рис. 3.3 показаны те информационные потоки (речь, изобра­ жение, текст, данные), которые должны интегрироваться на автома­ тизированном рабочем месте (АРМ) в офисе.

Речь

Рис. 3.3. Интеграция информации на АРМ в офисе

На рис. 3.4 приведены виды информационных сообщений, кото­ рые собираются на рабочих местах офиса.

Приведенные схемы отражают общие тенденции интеграции ин­ формации и информационных сообщений. Рассмотрим указанные на рисунках информационные сообщения и каналы передачи (связи), по которым они поступают.

Речевые сообщения. Речевые сообщения возникают при вер­ бальном общении сотрудников как внутри офиса, так и извне, через телефонную сеть.

Телефон как важнейшее средство вербальной коммуникации со­ вершенствуется. Его функции значительно расширились с момента начала эксплуатации в 1878 г. В настоящее время телефонная систе­ ма связи выполняет двоякую роль в офисе: она обеспечивает речевое общение, а также осуществляет коммутацию ряда технических средств офиса с удаленными абонентами.