29.Дать определение понятию сервисное обслуживание.Переислить его достоинства.Описать виды сервиса.Описать варианты оргонизации сервиса.

Сервисное обслуживание - это совокупность услуг, предос­тавляемых покупателям при приобретении и потреблении продук­ции предприятия.

Достоинства:

- сервис является источником получения дополнительных до­

ходов предприятия;

- сервис является источником информации обо всех сторонах

эксплуатации товара, об оценках покупателей, конкурентов;

- сервис обеспечивает формирование стабильного рынка для

гтродутатии ггредприятия;

- сервис повышает конкурентоспособность продукции и обес­

печивает предприятию конкурентные преимущества.

Послепродажное обслуживание включает комплекс услуг, предоставляемых покупателю от момента продажи товара до его утилизации.

Предпродажное обслуживание связано с подготовкой това­ра к продаже и осуществляется с целью минимизации усилий покупателя при выборе, апробировании и приобретении товара.

30.Дать определение понятию сервисная политика.Описать правила оргонизаци эффективного сервиса.Сформулировать основные подходы к осуществлению сервиса.

Сервисная политика - это деятельность, направленная на создание подкрепления товара (т. е. дополнительных услуг, сопровождающих продажу товара) для повышения его конкурентоспособности

Правила:

1. Связь с покупателем. Реклама является средством связи фирмы с клиентами. Она должна формировать благоприятный образ сервиса.

2. Ясность требований, предъявляемых руководителями предприятий к своему персоналу.

3. Четкость системы снабжения- сервисной службы должна быть предельно простой.

4. Постоянное обучение персонала сервисной службы. Необходимо обучать и тренировать персонал, доводить стандарты обслуживания до всех сотрудников фирмы.

5. Объективно оценить качество сервиса может только клиент, поэтому необходимо постоянно проводить опросы клиентов.

31.Дать представление понятию личная продажа.Описать характерные черты личной продажи.Назвать положительные и отрицательные черты личной продажи.

Личная продажа — установление личного контакта с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью продажи товара.

Достоинства: маркетинговое сообщение предлагается только целевой аудитории вероятных покупателей, встреча лицом к лицу позволяет использовать повторение специфических призывов к действиям, множественность возможностей.

Недостатки: высокие издержки в расчете на один контакт, непостоянство сообщения, трудность в контроле торговых агентов.

Та роль, которую личные продажи играют в маркетинговых коммуникациях-микс, зависит от нескольких факторов, включающих сам товар, рынок канал распределения и доступность альтернативных решений в области маркетинговых коммуникаций.

32.Назвать этапы планирования личной продажи.Охарактеризовать этапы планирования личной продажи

Этапы планирования личной продажи:Отбор покупателей может быть(случайным;целенаправленным.); Выбор стратегии личной продажи(стандартная продажа (заранее подготовленный подход);гибкая продажа (индивидуальный подход).);Информационная разведка — необходимость получения максимального объема информации о потребителе.