7 Значение tqm для современного менеджмента

TQM (Total Quality Management) - это развивающаяся система практических навыков, приемов и методов обучения, предназначенная для управления компаниями с целью удовлетворения нужд потребителя в быстро меняющемся мире. Использование современных методов совершенствования. Многие подходы к улучшению системы управления организации и повышению ее конкурентоспособности основаны на принципах TQM .

Всеобъемлющее управление качеством - современная концепция, которая вобрала в себя множество уже известных методов организации работ, принципов увеличения комплексной производительности (т.е. не только производительности труда) и мероприятий по совершенствованию организационных процессов.

TQM призвана развивать успех предприятия по следующим направлениям:

• всесторонний учет потребительских требований;

• снижение количества нареканий со стороны потребителей;

• сохранение постоянной клиентуры;

• привлечение новых потребителей;

• повышение эффективности организационных процессов;

• снижение затрат за счет уменьшения потерь;

• повышение прибыльности;

• захват большей рыночной доли;

• поддержание конкурентного преимущества;

• ориентация на персонал.

Итак, TQM - это новая система принципов, инструментов и методов организации работ, обеспечивающих такой уровень управления предприятием, который бы позволил добиться потребительского удовлетворения в стремительно изменяющихся условиях глобальной экономики.

Современный менеджмент в TQM во многом основан на принципах, впервые изложенных американским ученым доктором В. Эдвардом Демингом в его книге «Выход из кризиса». Эти принципы иногда называют «14 постулатов Деминга». Они представляют собой перечень правил, которые как бы "программируют" работников в системе, осуществляющей определенный процесс, на постоянное "делание качества". Эти установки сначала были усвоены и широко внедрены в Японии (с конца 50-х гг. ХХ в.), а затем, позднее, в США. В этих странах наблюдалось и наблюдается поистине, как бы сказали в России, всенародное движение борьбы за качество на основе философии доктора Деминга.

Широкое внедрение принципов Деминга в управление организациями в свое время привело к быстрому и впечатляющему подъему многих отраслей промышленности Японии и США. С начала 1980-х годов в США свое внимание на сферу услуг стал обращать менеджмент качества.

8 Эволюция развития международных стандартов исо серии 9000

Стандарты серии ISO 9000 описывают модель, по которой руководство компании может сформировать систему управления предприятием с позиции гарантии качества. В стандартах приведены требования и рекомендации к тому, каким образом должны осуществляться управленческие процессы на предприятии, чтобы бизнес функционировал качественно. Действительно, стандарты серии ISO 9000 не могут напрямую обеспечить качество выпускаемой продукции, но призваны устранить недостатки управленческих процессов, влияющих на качество продукции и соответственно на удовлетворенность потребителей этой продукцией.

Стандарты серии ISO 9000 универсальны. Их универсальность заключается в том, что они не предлагают абсолютных измеримых критериев качества для каждого отдельного вида продукции или услуги. И это невозможно – ведь качество есть способность продукции или услуги удовлетворять требования потребителей, а требования – бесконечно разнообразны. Стандарты серии ISO 9000 задают лишь методологию функционирования системы управления качеством, которая в свою очередь должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, иными словами – обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей.

Семейство стандартов ISO 9000 ведет свою историю с 1987 года, когда Международная Организация по Стандартизации (International Organization for Standardization или ISO) утвердила первую версию универсальных стандартов сертификации систем качества: ISO 9000/87. За основу при разработке стандартов ISO 9000 были приняты стандарты, использовавшиеся министерством обороны США для оценки систем обеспечения качества поставщиков оборонной продукции. Методологической базой стандартов стал подход TQM. Принятый в марте 1987 года основной пакет международных стандартов сразу был востребован. Требования стандартов были минимальные, ориентированные не на лидеров, а на среднестатистические организации. Структура стандартов ISO серии 9000 в редакции 1987 года:

• ISO 8402:1986 – Термины и определения

• ISO 9000:1987 – Руководство по выбору стандартов ISO серии 9000

• ISO 9004:1987 – Элементы системы качества

• ISO 9001:1987, ISO 9002:1987, ISO 9003:1987 – Модели обеспечения качества.

В 1994 году вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая включала 24 стандарта. Версия 1994 года мало отличалась от версии 1987 года. Главное отличие заключалось в том, что были продекларированы процессный подход и предупреждающие действия.

Однако в результате проведенного в разных странах анкетирования об эффективности использования вышеуказанных стандартов выяснилось, что только 2% организаций почувствовали эффект от внедрения систем менеджмента качества, и эта очень низкая цифра поставила вопрос о пересмотре версии 1994 года и переходе на новую версию.

В декабре 2000 года новая версия была принята и с 1 января 2001 года вступила в действие. Новая версия уже не включала в себя альтернативные модели обеспечения качества, подлежащих сертификации. С 2001 года сертифицировать по ISO 9000 можно лишь полномасштабную систему качества. В обновленной версии 2001 года прописаны 8 ключевых принципов системного управления качеством:

- Ориентация на потребителя.

- Лидерство руководителей.

- Вовлечение работников.

- Процессный подход.

- Системный подход к менеджменту.

- Постоянное улучшение.

- Принятие решений, основанных на фактах.

- Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

В стандартах ISO 9000 версии 2001 года произошло фундаментальное изменение подхода на использование систем менеджмента качества (СМК). СМК рассматривается никак подсистема, а почти как вся система управления организацией, цель которой – обеспечение и постоянное улучшение качества выпускаемой продукции, процессов и других видов деятельности. Данные стандарты стали более совместимы с ISO 14000 «Системы экологического менеджмента». Структура стандартов ISO серии 9000 в редакции 2001 года:

- ISO 9000:2001 – СМК. Основные положения и словарь. В нем рассмотрено введение в системы менеджмента качества и словарь терминов и определений.

- ISO 9001:2001 – СМК. Требования. Он устанавливает требования для систем менеджмента качества.

- ISO 9004:2001 – СМК. Руководство по улучшению деятельности. Рассматривается дальнейшее развитие построенной системы менеджмента качества с целью достижения постоянного улучшения деловой деятельности и управления организацией на принципах TQM.

- ISO 19011:2001 – Вспомогательный стандарт описывает руководство по проведению аудитов системы менеджмента качества, а также требования к аудиторам.

- ISO 10012:2001 – Вспомогательный стандарт, определяющий требования к контрольно-измерительному и испытательному оборудованию.

В 2008 году была принята и введена в действие новая версия стандартов ISO 9000.  Данные стандарты содержат разъяснения терминов и уточнение  требований стандартов ISO 9000 версии 2000 года, основанные на восьмилетнем опыте их применения во всем мире, подтвержденном на сегодняшний день  примерно миллионом сертификатов, выданных в 170 странах мира.

В настоящее время утверждена и введена в действие серия национальных стандартов в области качества:

- ГОСТ Р ИСО 9000-2008  Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь;

- ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования;

- ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности (стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2001 находится в стадии пересмотра и официальной публикации новой версии).

Или (из методички по ООК)

Первая версия стандартов ИСО серии 9000 была опубликована в 1987 году. Изначально, в состав этой серии входило всего пять стандартов. Кроме того, к этой же серии стали относить и стандарт на терминологию менеджмента качества, опубликованный ранее в 1986 году.

В первой версии стандартов ИСО серии 9000 было установлено три модели системы менеджмента качества для предприятий и организаций с различным жизненным циклом производства. Для того, чтобы организации могли определить какую из моделей необходимо применять, в состав серии был включен стандарт, представляющий собой руководство по выбору модели системы качества. Также, для разъяснения того, каким образом необходимо осуществлять управление системой качества, в серию был включен справочный стандарт по общему руководству системой качества.

Структура серии стандартов ИСО 9000, вышедших в 1987 году была следующей:

— ИСО 9000:1987 – «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению».

— ИСО 9001:1987 – «Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании».

— ИСО 9002:1987 – «Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже».

— ИСО 9003:1987 – «Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».

— ИСО 9004:1987 – «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания».

— ИСО 8402:1986 - Качество. Словарь.

Построение и сертификация систем качества осуществлялась по одной из трех моделей ИСО 9001, ИСО 9002 или ИСО 9003.

ИСО 9001 являлся наиболее полным из трех стандартов, т.к. в его состав включались требования ко всем этапам жизненного цикла производства продукции – от проектирования, до обслуживания.

ИСО 9002 ограничивал действие системы качества только этапами производства, испытания продукции и поставки ее потребителю.

ИСО 9003 содержал самый минимальный набор требований к системе качества и ограничивался только этапом контроля и испытаний готовой продукции.

Таким образом, получалось, что требования стандарта ИСО 9003 входили составной частью в требования стандарта ИСО 9002, а те в свою очередь, являлись составной частью требований стандарта ИСО 9001.

Стандарты ИСО серии 9000 версии 1994 года

На основании данных анализа применения первой версии стандартов ИСО серии 9000 выявился ряд недостатков первой версии. В частности, были выявлены сложности с применением этих стандартов к целому ряду производств со специфическими видами выпускаемой продукции, а также к предприятиям, предоставляющим услуги. Кроме того, возникла необходимость расширения требований системы качества. Поэтому к 1994 году был завершен пересмотр стандартов серии и вышла новая версия ИСО серии 9000.

В состав серии в 1994 году вошло 16 стандартов. Кроме стандартов уже существовавших в серии (ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003, ИСО 9004) были разработаны вспомогательные стандарты и стандарты, дающие рекомендации по разработке и применению отдельных элементов системы качества. Начиная с версии 1994 года, в состав серии ИСО 9000 стали входить и стандарты с номерами, выходящими за пределы этой серии.

Новая версия стандартов расширила состав требований, входящих в модели систем качества. Стандарт ИСО 9001 стал содержать 20 элементов системы качества, реализация каждого из которых позволяла организации считать, что система качества внедрена и работоспособна. Стандарты ИСО 9002 и ИСО 9003 содержали те же требования, только для элементов, которые выходили за рамки соответствующей модели, указывалась их неприменимость.

Следует отметить, что как в первой версии стандартов, так и в версии 1994 года применялся функциональный подход к системе качества. Исходя из этого подхода каждый элемент системы качества, представленный в стандарте, рассматривался как отдельная (самостоятельная) функция по обеспечению, управлению или улучшению качества.

Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года

В версии стандартов 2000 года был пересмотрен подход к построению и управлению системой качества. Начиная с этой версии, работа организации, в том числе и работа системы качества, рассматривается с точки зрения процессов этой организации.

Версия стандартов 2000 года предусматривает 4 группы процессов, связанных с системой менеджмента качества:

— Процессы управленческой деятельности руководства;

— Процессы обеспечения ресурсами;

— Процессы жизненного цикла продукции;

— Процессы измерения, анализа и улучшения.

Также в этой версии стандартов произошло объединение трех моделей систем качества в единую модель. Стандарты ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003 были объединены в один стандарт ИСО 9001:2000. С вступлением в силу этого стандарта все организации могли выстраивать систему качества по единой модели вне зависимости от вида выпускаемой продукции и услуг, а также этапов жизненного цикла производства. В том случае, если какие-либо этапы жизненного цикла производства продукции на предприятии не применялись, разрешено было делать исключения из требований стандарта. За счет этого модель системы качества стала более «гибкой» и универсальной.

Существенные изменения произошли и в составе вспомогательных стандартов, а также стандартах представляющих руководящие указания. Кроме того, в стандартах версии 2000 года предусматривалась связь требований менеджмента качества с другими системами менеджмента, такими как системы экологического менеджмента, системы управления промышленной безопасностью, системы управления качеством пищевых продуктов. Таким образом, у предприятий и организаций появилась возможность строить на базе системы управления качеством интегрированные системы менеджмента.

Новые версии стандартов ИСО серии 9000

Новые версии стандартов ИСО серии 9000 не претерпели существенных изменений по сравнению с версией 2000 г. Состав пересмотренных и обновленных стандартов на начало 2009 года незначительный. Из основополагающих стандартов следует отметить изменения в следующих стандартах:

ИСО 9000:2005 - "Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь". Этот стандарт вышел в 2005 году и заменил собой стандарт ИСО 9000:2000. Принципиальных изменений новый стандарт не содержит. В текст стандарта были добавлены новые термины, а также введены поясняющие замечания, позволяющие учесть документы этой серии разработанные после 2000. Новые термины и корректировки определений существовавших терминов улучшили взаимосвязь стандартов на систему качества с другими системами менеджмента.

ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования». – В ноябре 2008 года был опубликован текст новой версии стандарта заменяющий собой стандарт ИСО 9001:2000. В сравнении с версией 2000 года значительных изменений в стандарт не внесено. Были добавлены отдельные уточнения требований и примечания, позволяющие устранить двусмысленность в трактовке этих требований. Кроме того, в тексте стандарта обновлены ссылки на нормативные документы как серии 9000, так и стандарты других серий (например, ИСО 14000 - экологического менеджмента). Более подробная информация по изменениям ИСО 9001 представлена в приложении А.

ИСО 19011:2002 «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды». Этот стандарт заменил собой стандарт ИСО 10011 часть 1, часть 2 и часть3. В новой версии стандарта более точно определены требования к процессу аудита, квалификации аудиторов, порядку и виду документации аудита. Существенным изменением в данном стандарте стало его применение для аудита систем экологического менеджмента. Ранее (в стандарте ИСО 10011) руководящие указания относились только к системе менеджмента качества.

Более подробно история развития стандартов ИСО 9000 представлена в таблице 1.

Таблица 1 – Развитие стандартов ИСО 9000

Год	История появления ISO 9000		Стандарты ISO 9000
1946 г	создание Международной организации по стандартизации - ISO (International Organization for Standartization).
1987 г.	появление разработанной комитетом ISO (Международная организация по стандартизации) серии стандартов ISO 9000 (на основе британского стандарта BS 5750).		Опубликование пяти стандартов серии 1. ISO 9000-87, 2.ISO 9001-87, 3.ISO 9002-87, 4.ISO 9003-87, 5.ISO 9004-87 и словаря терминов в области обеспечения качества (ISO 8402-86).
1994 г.	Стандарты ИСО серии 9000 версии 1994 могут быть условно разделены на три отдельные группы.		1.1. Первая группа – Базовые стандарты Данная группа включает 4 стандарта ИСО (9001, 9002, 9003, 9004). - ИСО 9001:1994 Системы качества – Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании. - ИСО 9002:1994 Системы качества – Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании. - ИСО 9003:1994 Системы качества – Модель для обеспечения качества при контроле и испытаниях готовой продукции. - ИСО 9004:1993 Общее руководство качеством и элементы системы качества.
			1.2. Вторая группа - стандарты поддержки Данная группа содержит стандарты, предназначенные для оказания помощи: 1. В выполнении деятельности, связанной с проверками (аудитами) системы качества, а именно: - планирования, подготовки и проверки системы качества (ИСО 10011-1:1990); - подбора и обучения экспертов для проверок системы качества (ИСО 10011-2:1991); - подготовки и руководства программой проверок системы качества (ИСО 10011-3:1991). 2. В определении: - терминов, наиболее часто встречающихся в стандартах и технических условиях (ИСО 8402:1994); - областей применения стандартов (ИСО 9000-1:1994); - базовых характеристик системы метрологического обеспечения качества, необходимых для измерительной системы поставщика (ИСО 10012-1:1992).
Продолжение таблицы 1
		1.3. Третья группа - методические руководства. Данная группа содержит методические рекомендации, представляющие собой документы по оказанию помощи: 1. В практическом применении ИСО 9001, 9002 и 9003 (ИСО 9000-2:1993, ИСО 9000-3:1991; ИСО 9000-4:1993). 2. В применении ИСО 9004-1 для: - внедрения системы качества в сфере услуг (ИСО 9004-2:1991); - управления качеством перерабатываемых материалов (ИСО 9004-3:1993); - непрерывного улучшения качества внутри организации (ИСО 9004-4:1993). 3. В подготовке Руководств по качеству (ИСО 10013). 4. В подготовке и применении: - планов по качеству (ИСО 1005); - обеспечения качества в перспективном управлении (ИСО 1006); - конфигурации управления (ИСО 1007); - персональной ответственности за изучение потребностей потребителя и последующее их удовлетворение (ИСО 10014); - планов непрерывного обучения и подготовки персонала (ИСО 10015).
2000 г.	В результате пересмотра комплекс стандартов ИСО 9000:2000 теперь содержит 5 базовых стандартов:	- ИСО 9000:2000 “Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь”; - ИСО 9001:2000 “Система менеджмента качества. Требования” (устанавливает минимальный набор требований к системам качества и применяется для целей сертификации); - ИСО 9004:2000 “Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества” (содержит методические указания по созданию систем менеджмента качества, которые ориентированы на высокую эффективность деятельности); - ИСО 19011:2000 “Руководящие указания по проверке системы менеджмента качества и охраны окружающей среды”; - ИСО 10012 «Обеспечение качества измерительного оборудования».
2002 г.	Принят стандарт ИСО 19011:2002	ИСО 19011:2002 «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды». Этот стандарт заменил собой стандарт ИСО 10011 часть 1, часть 2 и часть3.
2005 г.	Обновление ИСО 9000	ИСО 9000:2005 – «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь». Этот стандарт заменил собой стандарт ИСО 9000:2000.
2008 г.		ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования». – В ноябре 2008 года был опубликован текст новой версии стандарта заменяющий собой стандарт ИСО 9001:2000.
2009 г.	Выход новой версии стандарта ISO 9004:2009	ISO 9004:2009 Managing for the sustained success of an organization -- A quality management approach

Многие изменения, сделанные в новых версиях стандартов ИСО серии 9000, направлены на более тесную интеграцию системы менеджмента качества с другими системами менеджмента.

Также, после 2000 года в составе стандартов ИСО серии 9000 появился ряд новых стандартов, имеющих статус руководящих указаний. Эти стандарты поясняют отдельные вопросы, связанные с построением и развитием системы менеджмента качества (например, руководящие указания по оценке удовлетворенности потребителей или руководящие указания по выбору консультантов по системе менеджмента качества и др.).