6 Понятие и принципы tqm
Total qualiti management – это система действий, направленных на достижение удовлетворения и восхищения потребителей (клиентов), рост возможностей работников, более высокие, долговременные подходы и меньшие затраты.
TQM (всеобщее управление качеством) – подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества.
Всеобщее управление на основе качества (TQM) – это высшая, на сегодняшний день, ступень развития философии качества, когда качество рассматривается как главное направление деятельности всех подразделений компании в целом. Именно через качество достигаются все цели управления, обеспечивается долгосрочный успех каждого сотрудника предприятия и всей организации. Согласно идеологии ТQМ главным для каждого производителя является потребитель. Потребитель – это царь, бог, определяющий благополучие каждого работника. При таком подходе весь персонал мотивирован на реализацию своей деятельности с позиций непрерывного улучшения качества.
ТQМ предполагает создание комплексной системы управления, ориентированной на достижение таких фундаментальных целей, как обеспечение и постоянное улучшение качества продукции, оптимальное использование всех ресурсов, ориентация на выполнение требований и ожиданий потребителя, завоевание и удержание рынка, повышение конкурентоспособности, формирование корпоративной культуры, получение прибыли. Идеология ТQМ базируется на принципе: улучшению нет предела, и оно постоянно обогащается новыми работниками специалистов в области качества, основными на опыте преуспевающих компаний.
Согласно проф. Дж. Джурану, после западного кризиса качества во второй половине XX в. многие компании пришли к необходимости производства продукции мирового класса. Это превращалось в движение, широта распространения которого несколько не соответствовала короткому названию, его описывающему и появившемуся в середине 80-х годов – TQM или Total Quality Management.
В отношении определения TQM нет согласованного мнения. Однако наиболее распространенное определение, приводимое в международном стандарте ИСО 8402-94, звучит следующим образом:
Кроме того, TQM трактуют как критерии различных премий по качеству:
Европейской награды качества, основанной в 1992 г. Европейской организацией менеджмента качества;
Американской национальной наградой им. М. Болдриджа, основанной в 1987 г.;
Японской премии им. Э. Деминга, основанной в Японии в 1951 г.
Таким образом, TQM основывается на принципах тотального управления качеством, дополненных формированием:
политики компании, ее миссии, ценностей, руководящих принципов;
системы планирования качества;
системы обеспечения качества;
системы непрерывного улучшения качества.
Доказано, что вся система менеджмента работает лучше, если организация рассматривается как единое целое, единая система. В данном случае для повышения эффективности деятельности и оптимизации процессов необходимо соблюдение основных принципов TQM.
ориентация на результат;
концентрация внимания на потребителях;
лидерство и соответствие целям;
управление, которое базируется на процессах и фактах;
развитие персонала и его вовлечение в усовершенствование;
постоянное обучение, инновации и совершенствование;
развитие партнерства;
ответственность перед обществом.
Всеобщее управление качеством – это подход к руководству организацией, основанный на участии всех ее членов в деятельности, целью которой является непрерывное повышение качества при одновременном снижении себестоимости и повышения удовлетворенности потребителей.
Принципы TQM:
Восемь принципов ТQМ, заложенных в СМК:
Ориентация на потребителя. Ориентация на потребителей позволяет связать цели СМК с потребностями и ожиданиями потребителей, что с одной стороны обеспечивает высокую эффективность управления по удовлетворению потребностей и нужд потребителя, а с другой стороны гарантирует персоналу организации получение знаний и навыков, необходимых для выполнения требований и ожиданий потребителя. Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции, но и с ценой, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукции и пр.
Лидирующая роль руководства. Прежде всего, необходимо, чтобы руководители высшего звена своим личным примером демонстрировали приверженность качеству. Задачей руководства является обеспечение атмосферы доверия, инициирование, признание и поощрение вклада людей, поддержка открытых и честных взаимоотношений. Руководство должно постоянно заботиться об обучении персонала, а также обеспечивать решение задач качества необходимыми ресурсами.
Вовлечение работников. Вовлечение работников создает условия для самостоятельности, активности и ответственности в решении проблем и поиске возможности улучшений. При этом работники заинтересованы в расширении знаний, навыков, сфокусированы на создание ценностей для заказчика, содействуют целям организации и улучшению имиджа организации в глазах потребителя.
На поведение персонала существенно влияют культура организации и стиль лидерства, но определяется ситуация, прежде всего, отношениями "лидер-команда". Это значит, что организация представляется как система взаимодействующих команд , чем как жесткая иерархическая вертикаль. С увеличением размеров организации усиливаются две разнонаправленные тенденции.
Важным условием вовлечённости сотрудников представляется отказ от фиксированных окладов и связывание материального стимулирования с коммерческими результатами организации. При этом исчезают как премии - инструмент разрушения морального климата в команде, так и штрафы, - инструмент перекладывания с больной головы на здоровую.
Процессный подход. Процессный подход позволяет выделить процессы, в наибольшей степени влияющие на достижение целей. При этом идентифицируются и измеряются входы и выходы процессов, внутренние и внешние заказчики, поставщики и другие заинтересованные стороны, выявляются взаимосвязи процессов с функциями отделов. Использование упорядоченных процессов во всей организации ведет к более предсказуемым результатам, к эффективному использованию ресурсов, снижению затрат, сокращению цикла производства.
Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение заданных целей, способствует повышению результативности и эффективности организации.
Принцип системного подхода тесно связан с представлением о СМК, как о совокупности взаимосвязанных процессов. Системный подход предполагает постоянное улучшение системы через измерение и оценку. При этом системный подход означает также, что цели ставятся с точки зрения единых целей бизнеса.
Системный подход позволяет идентифицировать процессы, влияющие на достижение поставленных целей, структурировать их, что позволит достичь целей наиболее эффективным способом. При этом создаются условия для постоянного улучшения системы через измерение и оценку, а ресурсы устанавливаются и обеспечиваются до начала действий.
Постоянное улучшение. Постоянное улучшение, став целью для каждого сотрудника организации, позволяет установить критерии качества для всех процессов. Приоритетным направлением деятельности становится выполнение предупреждающих действий. Постоянное улучшение продукции, процессов и СМК позволяет создавать и реализовывать более конкурентоспособные бизнес-планы.
Сильное и настойчивое руководство, процессы обучения, подготовки (тренировки) всех членов организации являются существенными факторами для успешной реализации приведенного подхода.
Принятие решений, основанных на фактах. Применение этого принципа позволяет выполнять измерения, сбор данных о продукции, процессах и системе в соответствии с поставленными целями. При этом принятие решений и планирование действий осуществляется на основе логического анализа информации, с учетом опыта и интуиции, а политика и стратегия, основанные на объективных данных, более реалистичны и имеют большую вероятность реализации.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Формирование стратегических союзов с поставщиками создает конкурентные преимущества для организации. Взаимовыгодные отношения с поставщиками повышают надежность и уровень качества поставок, подключают поставщиков к совместной работе по улучшению.