15 Использование самооценки для установления качества деятельности, измерения и определения улучшений

TQM может считаться философией менеджмента, охватывающего действия, посредством которых потребности и ожидания клиентов, работников, общества, а также организационные задачи достигаются наиболее эффективным и результативным путем. Один из краеугольных камней в применении TQM – постоянное улучшение. Причем если на начальных стадиях эволюции управления качеством постоянное улучшение было связано с продукцией, услугами и процессами, то теперь оно затрагивает и способ управления организацией.

Компании, применяющие принципы TQM как средство улучшения менеджмента организации, нуждаются в эталонной модели, постоянное сравнение с которой системы менеджмента организации облегчит структурированное и полное выполнение TQM.

Известные сегодня модели связаны с введением премий качества – премия Э.Деминга, американская премия качества М.Болдриджа и Европейская премия качества (EQA). Создание этих премий положило начало использованию методов самооценки в менеджменте качества. Поэтому самооценка может быть понята как глобальная, систематическая и постоянная, в первую очередь экономическая экспертиза действий и результатов организации путем сравнения с моделью делового совершенства. Кроме того, самооценка позволяет компаниям идентифицировать их возможности и выявить области для совершенствования, а также облегчить процесс организационного изучения (т.е. извлечения уроков из собственной деятельности).

Скорость изменения технологий, усиление глобализации и конкуренция на современных рынках требуют от компаний высокой способности изучения (извлечения уроков из собственной деятельности). Кроме того, способность организации захватить, разработать и применить дефицитную экспертизу и знания существенно влияет на ее конкурентоспособность. Как следствие, способность к изучению и менеджмент знаний становятся одними из самых важных источников устойчивого конкурентного преимущества продукции или компании.

Применение самооценки в рамках TQM

Для проведения самооценки можно использовать модель совершенства EFQM и используют одну и ту же эталонную структуру во всех подразделениях, где применяется самооценка, что облегчает развитие общей базы данных в организации и сравнение подразделений.

Две важные переменные характеризуют применение TQM через самооценку: используемый подход и степень децентрализации. В исследованных организациях можно выделить три стадии в применении TQM через самооценку. Стадия, на которой находится каждая компания, зависит от ее опыта в использовании самооценки. Накопление опыта помогает организации повысить ее зрелость в области TQM, а, с другой стороны, эта зрелость обусловливает подход и степень децентрализации при выполнении самооценки.

Первая стадия характеризуется применением довольно сложного подхода: моделирование официальной премии качества и централизованное проведение самооценки на корпоративном уровне. На первых стадиях TQM компания показывает существенные слабости на всех структурных уровнях: корпоративном, на уровне подразделений, функциональном и т. д. Сначала компания пытается выявить свои главные проблемы, подразумевая использование самооценки на верхних иерархических уровнях (т. е. высокая степень централизации). Эти главные проблемы имеют наибольшую важность, поскольку они затрагивают организацию в целом, а не только одно отделение, отдел или должность. Но по мере роста зрелости TQM и решения главных проблем появляется тенденция проводить самооценку на более низких структурных уровнях (децентрализация), чтобы получить более подробную оценку и идентифицировать менее значимые проблемы.

Именно высокая потребность в улучшении оправдывает использование такого сложного подхода, как моделирование, поскольку этот подход обладает более высоким потенциалом для улучшения, чем другие подходы.

На первой стадии следует применять моделирование на корпоративном уровне (централизация). Компании необходимо собирать информацию относительно своей системы менеджмента и результатов на корпоративном уровне. Эта информация обобщается, суммируется и структурируется согласно критериям модели совершенства EFQM и записывается в официально представляемый документ. Этот документ оценивался командой внутренних экспертов. В результате каждая компания получала ряд достоинств и областей для улучшения. Кроме того, этот официально представляемый документ оценивался командой внешних экспертов, что приносило пользу в виде дополнительной и более объективной самооценки. Такой процесс протекал ежегодно.

Более высокая зрелость TQM означает, что политика и системы организации на корпоративном уровне уже установлены и задействованы. В этой ситуации самооценка должна быть децентрализованной, чтобы идентифицировать области для улучшений на операционном уровне.

Поскольку работники и менеджеры низших уровней менее подготовлены к терминологии в области самооценки и менеджмента качества, чем менеджеры верхних уровней, использование сложного подхода на более низких уровнях может создавать ошибки в процессе выполнения самооценки. Например, легче проводить самооценку, руководствуясь простым вопросником (опросным листом), чем имитацией официального заявления на премию качества. Таким образом, децентрализация самооценки подразумевает использование менее сложного подхода. Аналогично, возросшая зрелость обеих компаний в области TQM на второй стадии создает меньший прирост достигнутых улучшений из-за применения самооценки, чем на предыдущей стадии. В этой ситуации использование сложного подхода, вроде моделирования, который требует значительных ресурсов, не позитивен для организации с точки зрения приложенных усилий и полученных результатов. Поэтому компания может сменить подход на менее сложный и менее затратный.

Конкретно, для проведения самооценки обе компании может быть использован анкетный опрос. Самооценка становится намного легче и состоит из ответов на вопросы относительно действий и результатов компании/подразделения/отдела/секции. В зависимости от ответов выявляются достоинства или области для улучшения. Конечно, анкетный опрос имеет некоторую субъективность, что влияло на строгость результатов. Но такой способ самооценки легче и дешевле для организации.

Скорость, количество и радикальный характер изменений окружающей среды любой компании требуют, чтобы системы и механизмы менеджмента на корпоративном уровне непрерывно подвергались анализу и модифицировались. Это означает, что самооценка в целях глобальной диагностики организации должна применяться более централизованным путем. А большая скорость изменений окружающей среды предопределяет использование гибкого, быстрого и легкого подхода. Сложный подход, типа моделирования, становится слишком медленным и негибким.

Связь между применением самооценки и организационным изучением

В ходе исследования автор получил некоторые предварительные данные по рассматриваемому вопросу. Полученные данные были структурированы в четырех областях:

влияние общности эталонной модели;

влияние на онтологический уровень изучения;

влияние на процесс стратегического планирования;

вид изучения.

Общность эталонной модели

Общность эталонной модели для выполнения самооценки оказывает важное воздействие на процесс изучения. Обе исследуемые организации используют одну и ту же эталонную модель – модель совершенства EFQM – и тот же самый подход к организации самооценки. Это позволяет всем участникам получить одну и ту же концептуальную структуру относительно того, как следует управлять компанией и как выполнять действия, а также помогает создать общую базу знаний для участников, облегчая, в результате, процесс изучения.

В ряде специализированных источников отмечается, что использование одной и той же эталонной модели всеми организационными единицами, выполняющими самооценку, способствует взаимопониманию в отношении основных принципов TQM, лежащих в основе эталонной модели, а также используемых критериев для самооценки организационных действий и результатов и механики самооценки. Эти общие знания, в свою очередь, облегчают эффективность процесса интеграции знаний в процессе самооценки, а эффективная интеграция приносит пользу процессу обучения, являющемуся следствием самооценки.

Влияние на онтологический уровень изучения

Применение TQM через самооценку существенно влияет на онтологический уровень изучения (Онтология – раздел философии, изучающий проблемы бытия; наука о бытии.) . В процессе создания знания могут быть идентифицированы два аспекта: эпистемологический и онтологический. Первый имеет дело с различием между явным и подразумеваемым знанием, второй – связан с уровнем социального взаимодействия, где знание, созданное человеком, трансформируется и признается законным. Поэтому индивидуальное, групповое и/или организационное изучение можно развивать в зависимости от способа применения самооценки. Здесь должна быть рассмотрена важная переменная – степень централизации при проведении самооценки. Когда самооценка применяется централизованно, в этом мероприятии участвуют верхние иерархические уровни. Централизованное применение только благоприятствует (не более) совместному использованию, интерпретации и объединению знаний, а также усвоению знаний на индивидуальном и групповом уровнях. Следовательно, изучение только может считаться индивидуальным и/или групповым.

Децентрализованное проведение самооценки с помощью специализированных и комплексных групп оказывает большее влияние на изучение, чем выбор одного человека или небольшой группы топ-менеджеров для выполнения этого мероприятия централизованным образом. Видные ученые в области менеджмента (см. список литературы) также утверждают, что учреждение бригадной работы служит важнейшим исходным пунктом организационного изучения. В частности, в концептуальной работе Крюгера (Kruger) разъясняется, что при централизованном применении самооценки топ-менеджеры становятся владельцами ее результатов и последующих действий по улучшению и планов. Конечно, высшее руководство могло бы установить общие процессы и системы измерения, поскольку оно обладает необходимой властью. Однако в этом случае операционным единицам и работникам было бы трудно принять и усвоить обратную связь и действия по улучшениям на основе результатов самооценки. Наоборот, децентрализованное применение самооценки подразумевает развертывание этого мероприятия до самого низшего иерархического уровня в организации. Причем члены более низких иерархических уровней приняли бы участие в самооценке через создание автономных групп самооценки. Идея состоит в том, чтобы такие группы отвечали за идентификацию областей улучшения, анализируя основные причины и устанавливая корректирующие воздействия на более низких иерархических уровнях. После этого области для улучшения были бы сгруппированы через последовательные процессы интеграции знаний и переданы на более высокие иерархические уровни, что дает в результате корпоративные области для улучшений. В таком контексте воздействие самооценки на изучение было бы более значительным.

Влияние самооценки на стратегическое планирование

Применение TQM через самооценку оказывает влияние и на процесс стратегического планирования. Такая взаимосвязь отмечалась в специализированной литературе. Таким образом, самооценка полезна для изучения состояния компании; это изучение используется позже для улучшения организации через процесс стратегического планирования.

Кроме этой непосредственной связи самооценки со стратегическим планированием на корпоративном уровне, результаты самооценки используются в стратегическом планировании и на более низких иерархических уровнях. Стратегическое планирование, в свою очередь, влияет на проведение самооценки. Фактически по завершении самооценки идентифицируется много областей для улучшений. Очевидно, что невозможно принять к рассмотрению все области одновременно, и это говорит о том, что нужны четкие критерии для установления приоритетов. Эти критерии связаны с задачами и стратегией компании; следовательно, стратегическое планирование влияет на самооценку.

Влияние на вид изучения

Данное исследование показало, что применение TQM через самооценку влияет на вид изучения по результатам выполнения самооценки. Из специальной литературы известно, что изучение представляет собой спектр суждений, иногда с полярными значениями. При этом можно говорить об одноконтурном или двухконтурном изучении. Согласно Argyris и Schon [3], одноконтурное изучение встречается тогда, когда человек или организация сравнивают результаты с предустановленными стандартами (критериями), после чего пытаются выполнить соответствующие регулировки, чтобы скорректировать прежние. Двухконтурное изучение требует, чтобы люди или организации периодически анализировали свои стандарты, для того чтобы определить их уместность. Таким образом, люди или организации связываются с дополнительным (вторым) контуром, в рамках которого они могут подвергать сомнению и изменять, при необходимости, свои поведенческие схемы.

При исследовании влияния самооценки на вид изучения, имеет место то же самое явление. Когда зрелость TQM недостаточна, самооценка показывает много недостатков менеджмента. Фактически нужно создавать политику, строить системы менеджмента и приводить их в действие, подразумевая существенное изменение в мышлении и/или действиях организации. Если системы менеджмента уже были установлены к моменту самооценки, они, вероятно, потребуют модификации. Таким образом, двухконтурное изучение приобретает более высокое значение. Поскольку процесс анализа, связанный с самооценкой, поощряет диалог о текущих предположениях, стоящих за текущими структурными решениями, лучше понимается и сокращается защитная (негативная в данном случае) общепринятая практика, препятствующая принятию хорошего решения.

Наоборот, когда зрелость TQM выше, и системы и механизмы менеджмента работают лучше, самооценка имеет тенденцию показывать много областей для улучшений, которые подразумевают небольшие изменения в существующей политике и системах менеджмента. В такой ситуации изучение, полученное по результатам применения самооценки, показывает более высокую степень возрастания одноконтурных изучений.

Использование вопросников для анкетирования

Прежде чем излагать выводы, сделанные автором исследования, приведем вопросник, который использовался в каждой из двух компаний. Эти вопросы были разработаны заранее (табл., ниже), но в ходе интервью возникали новые интересные темы. В каждой компании были проведены восемь интервью. По четыре интервью были взяты у менеджеров качества, причем общая длительность этих интервью составила 10 час. Другие участники самооценки – работники производственных линий. В каждой компании с целью повысить достоверность опроса один менеджер качества и один производственник были опрошены дважды. Бригада интервьюеров состояла из двух человек: один задавал вопросы, другой записывал. Кроме того, автор изучал различные документы, в том числе отчеты и записи по самооценке.

Общая структура вопросника

Темы Вопросы

Общая характеристика компании • Общая информация: название, число работников, данные о продажах, структура собственности, число работников и данные о продажах по конкретной группе (компании), гражданство руководителей компании, организационная карта группы, относительная важность фирмы в группе и т. д.

• Бизнес-портфель

• Финансово-экономические данные

• Организационная структура и организационная карта (схема)

• Организационная культура

• Стиль менеджмента

• Историческое развитие фирмы

Менеджмент качества • Историческая эволюция менеджмента качества

• Текущая структура качества

• Функции в отношении человеческих ресурсов, связанных с менеджментом качества: наем и отбор, обучение и развитие, система оценивания, система вознаграждений, система признания

• Методики, используемые для улучшения

Самооценивание • Предпосылки и историческая эволюция самооценивания на фирме

• Функции в отношении человеческих ресурсов, связанных с самооцениванием: наем и отбор, обучение и развитие, система, система оценивания, система вознаграждений, система признания

• Применяемая эталонная модель

• Применяемый подход к самооцениванию

• Ресурсы, инвестированные в процесс: люди, время, деньги

• Частота проведения

• Описание процесса самооценки

• Уровни децентрализации в применении самооценки

• Результаты самооценивания: области улучшений, подсчет баллов и т. д.

• Связь самооценивания с процессом стратегического планирования

Выводы и некоторые рекомендации

Анализ, проведенный в двух испанских компаниях, по поводу применения TQM через самооценку, показал интересные, хотя и предварительные, результаты.

Можно выделить три стадии применения TQM через самооценку:

стадия 1. Использование сложного подхода к самооценке централизованным способом;

стадия 2. Децентрализованное применение самооценки посредством менее сложного подхода;

стадия 3. Сохранение несложного подхода при централизованном применении самооценки.

Относительно изучения стоит отметить, что простая самооценка может способствовать процессу изучения благодаря созданию общей базы данных для участников самооценки. Использование одной и той же эталонной модели позволяет всем участникам изучать, что такое TQM и как он развернут. Кроме того, в результате выполнения самооценки участники узнают о реальном состоянии вещей в их собственной компании. Поэтому, чем большее число организационных единиц используют при самооценке одну и ту же эталонную модель, тем больше объем, полученного в результате знания.

Децентрализация самооценки составляет существенную переменную и служит основным движителем бригадной работы. Однако децентрализация является необходимым, но не достаточным условием для организационного изучения. Иными словами, децентрализованное применение самооценки может способствовать изучению на уровне человека, группы и также организации; при этом бригадная работа становится средой, на фоне которой происходят интерпретация, совместное использование, объединение и усвоение знаний. В этом смысле централизованное применение самооценки TQM не способствует изучению на организационном уровне.

Кроме того, в результате исследований автором были показаны ясные и важные отношения между применением самооценки и стратегическим планированием. Эти отношения становятся особенно тесными, когда условия конкурентной окружающей среды бурно меняются. В такой ситуации самооценка используется для получения недетальной организационной диагностики (отсюда использование несложного подхода), и ее результаты служат основным входом для стратегического планирования. Относительно этих выявленных данных можно утверждать, что, чем более бурная окружающая среда затрагивает организацию, тем, во-первых, более простой подход применяется для проведения самооценки и, во-вторых, тем более централизованной становится применение самооценки TQM.

Самооценка затрагивает также вид порождаемого изучения. С этой точки зрения исследование автора показало более высокую важность двухконтурного, или радикального, изучения на первых стадиях использования самооценки. Наоборот, одноконтурное, или возрастающее, изучение по результатам самооценки приобретает большую важность, когда зрелость организации в отношении TQM становится выше. Таким образом, чем более зрелая организация применяет философию TQM, тем больше становится объём одноконтурного изучения по результатам проведения самооценки.

Использование общей эталонной модели при выполнении самооценки, применение самооценки в децентрализованной форме, увязка самооценки и стратегического планирования могут стать полезными идеями для организации, желающей максимизировать результативность самооценки при внедрении TQM. Кроме того, описание способа применения самооценки двумя сильными испанскими компаниями может служить руководством для других организаций.