5.3. Системи менеджменту якості

У міру загострення проблеми забезпечення якості продукції розроблялися й удосконалювалися методи її рішення, розвиток яких призвів до створення техніки керування якістю, розробки нових способів його підвищення. Головним досягненням в області підвищення якості є комплексний, системний підхід до керування якістю й на його основі – створення систем керування якістю на різних рівнях керування. Сутність системного підходу полягає в послідовному й взаємозалежному здійсненні комплексу технічних, організаційних, економічних, ідеологічних заходів, що впливають на якість на всіх стадіях життєвого циклу виробів.

Необхідність системного підходу до керування якістю продукції випливає з різноманіття й взаємозв'язку зовнішніх і внутрішніх факторів й умов, що впливають на якість, з безперервності його формування й забезпечення на всьому протязі життєвого циклу, участі в цьому процесі всіх елементів сфери виробництва й експлуатації або споживання. Комплексне керування якістю є сучасною формою менеджменту – системи керування підприємством, орієнтованої на досягнення комерційного успіху за допомогою виробництва продукції необхідного рівня якості.

Системно-комплексний підхід до керування якістю почав втілюватися в 50-х роках XX в. у створенні й широкому впровадженні на підприємствах розвинених країн систем керування якістю продукції (у закордонних фірмах - систем менеджменту якості, систем якості).

Першим великим кроком у цьому напрямку в колишньому Радянському Союзі було створення й впровадження в 1955 р. саратовської системи бездефектного виготовлення продукції й здачі її відділу технічного контролю й замовникові з першого пред'явлення (система БИП). У наступні роки системні методи керування якістю розвивалися й проходили практичну перевірку на підприємствах багатьох міст країни (системи: КАНАРСПИ – якість, надійність, ресурс із перших виробів; НОРМ – наукова організація робіт зі збільшення моторесурса; СБТ – система бездефектної праці; НОТПУ – наукова організація праці, виробництва й керування й ін.).

Узагальнення досвіду й розвиток системних методів керування якістю привело до розробки на початку 70-х років основних положень комплексної системи керування якістю продукції (КС УКП). Ця система з'єднала все краще і прогресивне в той період, що було властиво попереднім системам.

В основі КС УКП лежали загальні організаційні принципи і єдина методологія організації робіт з керування якістю, які не залежали від виробничої специфіки й були прийнятні для більшості підприємств. Організаційно-методичною основою КС УКП були стандарти підприємств, а по основних положеннях, принципах розробки й функціонування КС УКП були розроблені Гост-и. На відміну від колишніх вітчизняних систем, КС УКП охоплювала всі основні стадії й етапи життєвого циклу продукції й всіх учасників виробничого процесу. Вона органічно входила в систему керування виробництвом і була її функціональною підсистемою.

При безсумнівних достоїнствах КС УКП мала істотні недоліки, основними з яких були відсутність зв'язку якості продукції, що випускається, з економічними результатами діяльності підприємства; орієнтація переважно на контроль якості, а не на його профілактику; покладання турбот про якість, в основному, на спеціалізовані служби, а не залучення в рішення завдань всіх учасників виробничого процесу й ін. Звідси виникала незацікавленість керівників і виконавців у підвищенні якості продукції й, як наслідок, формальний підхід до впровадження систем і забезпеченню їхнього функціонування. Тим більше, КС УКП не були пристосовані до ефективного функціонування в ринкових умовах, тому що були орієнтовані на забезпечення нормативних показників якості, а не на швидко мінливі вимоги споживачів.

Подальший розвиток систем керування якістю йшов в складі систем керування більш високого рівня: галузевих і територіальних аж до державної на базі розробки програм "Якість" і включення їх у народногосподарські плани. В 1978 р. були розроблені Держстандартом основні принципи Єдиної системи державного керування якістю продукції (ЕСГУКП).

В інших промислово розвинених країнах (США, Німеччина, Англія, Японія й ін.) також проводилися роботи зі створення систем менеджменту якості, які знайшли відбиття у відповідних національних стандартах. Досвід найбільших фірм багатьох розвинених країн по керуванню якістю, що характеризується більшою розмаїтістю концепцій і методів формування систем менеджменту якості, був узагальнений у комплексі міжнародних стандартів (МС) ИСО серії 9000. На сьогоднішній день стандарти ИСО серії 9000 прийняті в якості національних практично у всіх розвинених країнах миру, у тому числі в Україні. Характеристика цих стандартів розглядається в наступному параграфі.

Роботи з подальшого розвитку принципів і методів керування якістю привели до створення концепції загального керування якістю (TQM - Total Qualіty Management). Загальне керування якістю трактується як підхід до керівництва підприємством, націленим на якість, заснованим на участі всіх його членів і спрямованим на досягнення довгострокового успіху шляхом задоволення вимог споживача й одержання вигоди для членів підприємства й суспільства.

Концепція TQM базується на тім, що в сучасних умовах рішення проблеми якості усе більше визначається людським фактором, тобто відношенням людей до справи й відношенням керівників до персоналу. Головне завдання керівництва – ініціювання творчого потенціалу працівників у певному напрямку. При цьому концепція TQM опирається на такі поняття, як фірмова (корпоративна) культура, стиль керівництва, демократизація керування. Концепція ставить якість у центр всієї виробничої діяльності, що визначає задоволення вимог споживача й, як наслідок, поліпшення економічного й соціального стану підприємства.

Основними принципами концепції TQM є:

1. Надання політиці в області якості пріоритетної ролі серед інших напрямків й аспектів політики фірми. Якість – основа ефективного менеджменту.

2. Керування якістю продукції забезпечується на всіх етапах створення й використання продукції.

3. Залучення в діяльність по забезпеченню й поліпшенню якості всього персоналу фірми аж до кожного робітника, а також всі суміжники. Девіз: "Якість – турбота кожного".

4. Активізація "людського фактору" шляхом створення атмосфери задоволеності, зацікавленої участі, благополуччя у всіх працівників фірми й фірм-суміжників.

5. Основне правило роботи – постійне задоволення вимог споживача за рахунок удосконалювання своєї діяльності. Це відноситься й до організації внутрівиробничих взаємин, коли реалізується принцип: "виконавець наступної технологічної операції – твій споживач".

6. Якість повинна бути закладена у виробі, а не доведена контролем.

7. Самоконтроль якості результатів на кожнім робочому місці.

8. Безперервне навчання й удосконалювання всіх працівників в області якості.

9. Постійний аналіз і поліпшення системи забезпечення якості.

TQM виходить далеко за рамки забезпечення якості продукції, вона пронизує саму суть менеджменту. Це дало підставу назвати підхід TQM "менеджментом четвертого покоління". Важливо відзначити, що концепція стандартів ИСО серії 9000 не є альтернативою концепції TQM. Більше того, по вираженню А.Фейгенбаума – основоположника комплексного керування якістю, "ці два види руху як би є партнерами в досягненні єдиної мети, але на різних стадіях руху підприємства до якості. При цьому основою є стандарти ИСО, а еволюційним розвитком – TQM".

Відповідно до МС система менеджменту якості – це система менеджменту для керівництва й керування організацією стосовно до якості.

В основу побудови системи менеджменту якості покладений прецесійний підхід, при якому система менеджменту якості розглядається як сукупність взаємозалежних процесів, що перетворять входи у виходи з використанням ресурсів.

Прецесійна модель системи менеджменту якості (мал.5.1) включає наступні види діяльності:

- діяльність, пов'язана з відповідальністю керівництва;

- менеджмент ресурсів;

- менеджмент процесів життєвого циклу продукції;

- вимір, аналіз і поліпшення.

Ці види діяльності утворюють замкнутий цикл й об'єднані діяльністю по постійному поліпшенню системи менеджменту якості. При цьому входами є вимоги споживачів (і інших зацікавлених сторін) до продукції, а виходами – їхня задоволеність. Зв'язок між цими видами діяльності й із зовнішніми зацікавленими сторонами забезпечується відповідною інформацією.

Безперервне здійснення перерахованих видів діяльності й становить зміст менеджменту якості.

Система менеджменту якості повинна охоплювати наступні етапи життєвого циклу продукції:

- визначення й аналіз вимог до продукції;

- проектування й розробка;

- закупівлі (матеріально-технічне забезпечення);

- виробництво;

- обслуговування.

Зацікавленими сторонами в менеджменті якості є:

- споживачі й кінцеві користувачі;

- працівники організації;

- власники / інвестори (такі, як акціонери, окремі особи або групи, включаючи суспільний сектор, що мають конкретний інтерес в організації);

- постачальники й партнери;

- суспільство у вигляді різних об'єднань і державних структур, на які організація або її продукція впливають.