3. Систематизированное описание маркетинговых коммуникаций.

3.1. Использование организацией коммерческой пропаганды.

Компания «Роскурорт» за последнее время работы использовало коммерческую пропаганду один раз. Объектом пропаганды стала новая услуга, предоставляемая санаторием «Демидково», который находится в Пермском крае – Эндоэкологическая реабилитация по Левину (ЭРЛ по Левину).

Стимулирование спроса на данную услугу осуществлялось посредством включения в сюжет о ЭРЛ по Левину рекламного сюжета о компании «Роскурорт». Сюжет транслировался в телепередаче о доровье «36.6» на 41м канале.

3.2. Формы стимулирования сбыта, применяемые в организации.

В нашей организации применяется несколько форм стимулирования сбыта:

• Программа «Постоянный клиент» - по данной программе клиенту предоставляется Дисконтная карта. Данная карта оформляется при первом приобретении туруслуг в офисах ООО "Роскурорт". По ней клиенту предоставляется скидки при приобретении тура в ООО «Роскурорт»: 2% - при повторном приобретении тура; 3% - при третьем приобретении тура; 4% - при четвертом приобретении тура; 5% - при пятом приобретении тура;

• Акция «Скидки от цен здравниц» - скидки для физических лиц на заезды в санатории с 11 января по 31 мая 2011 года [прил.4]. Данная программа существует вне сезона, и позволяет стимулировать сбыт путевок, когда поток туристов уменьшается.

3.3. Личные продажи сотрудников организации.

За каждым менеджером ООО «Роскурорт» закреплены турагенты, с которым работает непосредственно этот менеджер.

Работа с частными лицами проходит по аналогичной схеме. Немаловажной ролью выступает послепродажное обслуживание. Каждый менеджер обязательно интересуется у туриста как прошло путешествие, поздравляет с праздниками от лица компании «Роскурорт» по электронной почте или лично по телефону.

4. Характеристика методов работы с клиентами, применяемых в организации.

4.1. Осуществление психологически-личностногоподхода к клиенту.

Каждый менеджер ООО «Роскурорт» обязан осуществлять обслуживание клиента исходя из его психологически-личностных особенностей. Прежде всего, менеджер должен поприветствовать потенциального туриста, заходящего в офис турфирмы, и предложить ему присесть. Работник организации всегда должен быть приветлив и положительно настроен. Даже при возникновении конфликта он должен сохранять вежливый тон и спокойствие.

4.2. Мотивы и потребности клиентов, на которые опираются сотрудники орагнизации.

Для того, чтобы выяснить мотивы и потребности клиента, нужно уточнить, какого вида отдыха хочет турист, какой срок путешествия предпочтителен и на какие финансовые расходы рассчитывает турист.

4.3. Культура в беседах по телефону и в беседах с клиентами.

Культура общения по телефону и в беседах с клиентами играет большую роль в работе турфирмы. При общении по телефону, менеджер должен обязательно представиться и выяснить потребности клиента, разговор должен вестись в доброжелательном ключе, клиент должен слышать, что его звонок очень важен для менеджера и менеджер хочет помочь ему найти наиболее подходящий вариант отдыха.

4.4. Способы убеждения, применяемые сотрудниками организации по отношению к клиентам.

К способам убеждения, которые применяют сотрудники организации «Роскурорт» к клиентам, можно отнести в первую очередь то, что каждый менеджер обязательно говорит клиенту, что путевки продаются по ценам самих санаториев, и что это дает большое преимущество клиенту. Для того, чтобы турист стал постоянным клиентом, при первой покупке ему обязательно дарится накопительная дисконтная карта, которой он впоследствии может воспользоваться сам или передать третьему лицу для получения дополнительной скидки от цены самого санатория.

Сегодня в России существует много фирм-однодневок, для того чтобы избавить туриста от страха и риска, мы говорим о том, что агентство «Роскурорт» существует на рынке с 2004 года, имеет два офиса в Екатеринбурге, а также один в городе Шадринск. Мы имеем прямые договоры реализации санаторно-курортных путевок со всеми крупнейшими здравницами России и многими зарубежными курортами. В каждом офисе на стенах представлены сертификаты регистрации ООО «Роскурорт» в Едином Федеральном реестре туроператоров, а также представлены сертификаты об участии в крупнейших выставках и грамоты от партнеров.

4.5. Пути разрешения конфликтных ситуаций.

Во избежание конфликтных ситуаций при продаже тура с туристом заключается договор о реализации путевки, где прописана вся информация. Также дополнительно каждому туристу, покупающему путевку на санаторно-курортное лечение, предоставляется памятка [прил.9].

Если же конфликтная ситуации произошла, менеджер должен сохранять спокойствие. Для начала нужно подробно выяснить у туриста, что произошло, из-за чего возник конфликт. Нужно пообещать туристу в кратчайшие сроки решить проблемную ситуацию, и, если в итоге оказывается, что проблема произошла по вине менеджера, нужно принести клиенту извинения, а также в особых случаях, предоставить дополнительную скидку или компенсацию за испорченный отдых.

4.6. Ориентация на долгосрочное сотрудничество.

В компании «Роскурорт» присутствует ориентация на долгосрочное сотрудничество, как с частными лицами, так и с туристическими агентствами. Для поддержания долгосрочных связей с туристическими агентствами компания «Роскурорт» периодически проводит семинары по санаториям Урала, а также предоставляет агентствам всю необходимую информацию об объектах реализации как в электронном, так и в печатном вариантах.

Для поддержания долгосрочных связей с частными лицами в компании «Роскурорт» существует система дисконтных карт с накопительной системой скидок. Также с туристом постоянно поддерживается связь и после реализации тура – в первую очередь нужно узнать, как турист отдохнул, обязательно поздравить его с памятными датами и праздниками.