2.3. Как анализировать проблемную ситуацию — свою и оппонента

Модель анализа проблемной ситуации

Предлагаемый ниже список контрольных вопросов поможет Вам разобраться в возникших затруднениях с использованием наиболее разумного подхода[8].

Проанализируйте:

факты (Каковы факты, относящиеся к данной ситуации? Это действительно факты или догадки? Отделите факты от интерпретаций, описания от выводов.)

чувства (Что я чувствую по отношению к данной ситуации в целом? Что чувствуют другие?)

желания (Что я хочу в действительности? Каковы желания других? Знаю я это наверняка или догадываюсь?)

смыслы (Зачем мне это?)

действия (Что я делаю, чтобы добиться цели?)

препятствия (Что мне мешает?)

средства (Как я могу добиться того, чего хочу? Помните, что любая цель может быть достигнута больше, чем одним способом. Придумайте 3-4 варианта.)

Анализ мотивации Вашего партнера

Эти же вопросы помогают разобраться в проблеме партнера, в мотивах его поведения:

факты (Каковы факты, относящиеся к данной ситуации? Помогите партнеру отделить факты от их интерпретаций и догадок.)

чувства (Что он чувствует по отношению к данной ситуации в целом? Что чувствуют другие люди, включенные в эту ситуацию?)

желания (Что он хочет в действительности? Каковы желания других людей, включенных в эту ситуацию? Знает он это наверняка или догадывается?)

смыслы (Зачем ему это?)

действия (Что он сделал или делает, чтобы добиться цели?)

препятствия (Что ему мешает?)

средства (Как он может добиться того, чего хочет? 3-4 варианта)

2.4. Примеры пользования матрицей проблем и конфликтов

Проблемы в мире 1

Вспоминаются два сюжета. Первый — из романа В. Гюго «Труженики моря». В нем главный герой берется за почти непосильную задачу — в одиночку освободить застрявший в скалах паровой катер. Катер, скалы, море, физические возможности героя — это все явления мира 1. Но какие конфликтные факторы толкают его на такой подвиг? Первые два: он хочет с помощью спасения катера получить признание в более высоком социальном слое и обрести возможность предложить свою руку и сердце возлюбленной, дочери владельца катера. Решая проблемы в мире 1, герой одновременно решает и проблемы в мире 3, связанные с сословными и имущественными барьерами на пути его чувств.

Со вторым сюжетом пришлось столкнуться как-то в практике консультирования. В одной супружеской паре жена почти до 40 лет практически не общалась с врачами, кроме пребывания в роддоме при рождении единственного ребенка. Но в какой-то момент у нее начались приступы боли, которые некоторое время снимались массажом и другими подобными приемами. Ее родственники стали настаивать на вызове скорой помощи, когда состояние женщины явно оказалось тяжелым. Однако им пришлось ее уговаривать много часов, поскольку она никак не хотела признавать возможность тяжелого заболевания у себя. Только настойчивость близких и, видимо, нестерпимая боль все же вынудили ее согласиться на экстренную помощь. Врачам едва удалось спасти ее на операционном столе. Опять налицо проблема из мира 1, но неспособность признать себя серьезно больной (четвертый фактор — самооценка) создала такую внутреннюю и внешнюю конфликтные ситуации, которые чуть не закончились смертельным исходом.

Проблемы в мире 2

Хорошей иллюстрацией «коммунальных» конфликтов, вырастающих в мире 2, служит приведенный ранее «Пример с ситуацией в отделе N-ского банка».

Любой слушатель курсов может без труда привести несколько примеров из своего личного или профессионального опыта.

Проблемы в мире 3

Это прежде всего проблемы с пониманием различных текстов или неписанных правил (норм), символов, знаков и т.п.