1.7. Определение проблемы

А в головах людей почти непрерывно и взаимосвязанно происходят два основных процесса, уже описанных выше: процесс решения возникающих проблем и процесс конфликта, т.е. взаимодействие с собой и с другими по поводу этих проблем. Определение конфликта мы дали, нужно еще уточнить определение проблемы.

Проблема появляется там, где человеку не хватает наличных знаний и навыков для достижения поставленной цели или же где разные люди по-разному представляют желанные цели, истину, справедливость и т.д. Проблема — это затруднение, «разрыв» накатанной «колеи» индивидуальных привычек и представлений, а также обнаружение невозможности спокойного конструктивного общения с другими людьми в той или иной ситуации.

Проблема — это недостижение цели при использовании прошлого опыта и знаний, это столкновение с трудностями, ошибками, неудачами в решении новых или вроде бы привычных задач. Проблемы проявляются как в количественных, так и в качественных «барьерах», вдруг возникающих на вашем пути. Количественно проблемные «барьеры» выражаются в заметном увеличении времени и различных затрат для достижения целей при одновременной неуверенности в успехе, а качественно — в появлении новых вопросов и в осознании новых противоречий.

Условно проблемы можно разделить на предметные (деловые) и коммуникативные (коммунальные). Предметные проблемы — это когда вы индивидуально или в составе группы сталкиваетесь с трудностями в мире 1 и мире 3. Коммуникативные проблемы — это когда вы индивидуально или в составе группы сталкиваетесь с трудностями в мире 2.

Если у вас не получается правильно и вовремя составить какой-то отчет или справку, то вы сталкиваетесь с предметной проблемой мира 3, а параллельно возникает внутренний конфликт, в котором задает тон один из пяти вышеперечисленных факторов.

Если же вы терпите неудачу в достижении взаимопонимания с коллегой, подчиненным или начальством по какому-то предметному вопросу, то вы одновременно сталкиваетесь и с предметной (вы не можете составить согласованный документ, принадлежащий миру 3), и с коммуникативной проблемой (возникают трудности согласования миров 2 разных людей), а параллельно возникают две линии конфликта — и внутренний, и внешний, и в дело вступают не один-два, а все пять конфликтных факторов сразу, хотя лидирующие факторы и тут можно выделить.

Здесь приведены самые простые примеры, но есть наглядный и относительно простой способ ориентации в конфликтах и определения главных «узлов» тех или иных конфликтных ситуаций.

2. Как анализировать конфликты

2.1. Матрица проблем и конфликтов

Перед вами полная базовая матрица для классификации всех возможных сочетаний проблем и конфликтных факторов, создающих конкретные конфликтные ситуации. Пользоваться этой матрицей достаточно легко: вы определяете для каждого конкретного случая тот мир явлений, в котором возникают главные проблемы у конфликтующих сторон, а затем пытаетесь выяснить, какой конфликтный фактор является ведущим у каждого участника конфликта. Ячейка матрицы, в которой эти линии пересекаются, и составляет основной узел конфликта, который предстоит распутать.

Табл. 1. Матрица проблем и конфликтов (© 2007 Е. Н. Волков)

Конфликты

Проблемы

Трудности в столкновении с миром 1

Мир 1

Миры

Трудности в столкновении с миром 2

Мир 2

Трудности в столкновении с миром 3

Мир 3

статус в вертикальной системе отношений

место в горизонтальной системе отношений

знание — незнание

самоценность, самооценка, образ «Я»

ответственность — отказ от ответственности

Факторы