2.8. Пирамида негативной эскалации конфликта и этапы конструктивного разрешения

Рис. 1. Пирамида негативной эскалации конфликта и этапы конструктивного разрешения (© 2007 Е. Н. Волков)

Для разрешения конфликта необходимо проделать обратный путь по пирамиде, который может заканчиваться или на интересах (первый вариант), или на мировоззрениях и корневых проблемах (второй вариант, наиболее полный и эффективный).

Первый вариант состоит из семи этапов:

Прекратить враждебные действия в отношении себя или других.

Урегулировать эмоциональный тон общения с собой или другими.

Урегулировать отношения с собой или другими.

Согласовать принципы и правила применения тех или иных средств, с помощью которых позиции воплощаются в практику.

Рассмотреть сразу множество возможных позиций, т.е. перейти от отдельных позиций к выбору из широкого спектра вариантов конструктивных решений.

Распознать интересы других и осознать свои интересы. Разделить интересы, позиции и средства их достижения. Обозначить выявленные интересы и признать те, что являются законными и обоснованными.

Совместно найти такие варианты и способы действий, которые одновременно отвечали бы Вашим интересам и интересам оппонента.

Второй вариант включает еще три этапа:

Проводится критический анализ вторичных верований — своих индивидуальных и других людей.

Проводится критический анализ первичных верований — своих индивидуальных и других людей.

Выявляются корневые реальные (объективные) и субъективные проблемы и вырабатываются способы их решения.

2.9. Нерациональные верования — основная причина деструктивного хода конфликтов

«Пирамида негативной эскалации конфликтов» наглядно показывает, что главной причиной отрицательных последствий конфликтных ситуаций являются верования людей. Под верованиями здесь понимаются не религиозные представления, а вообще любые представления человека о мире, о себе, любые принципы и выводы, на которых мы основываем оценки событий и принятие решений. Верованиями они называются потому, что практически все эти представления не могут быть абсолютными истинами и выполняют роль жизненных ориентиров, в которые мы вынуждены скорее верить, поскольку почти не занимаемся их проверкой и подкреплением.

Верования могут быть обыденными, бытовыми («обед должен состоять из трех блюд», « в гостях нужно слушаться хозяев», «в праздник нужно выпить вина или водки», «совершать ошибки — это ужасно» и т.д.), а также профессиональными («только коллеги могут понять мои проблемы», «никто, кроме нас, специалистов, не знает, как правильно решать эти вопросы», «не нужно всерьез прислушиваться к мнению специалистов других отраслей» и т.д.).

Степень осознанности верований варьируется чрезвычайно широко — от четко формулируемых убеждений до практически неосознаваемых мгновенных выводов (что совершенно неправильно называют «бессознательным»).

Верования — это фактически наша внутренняя система команд, инструкций, с помощью которой мы вызываем у себя те или иные эмоции и подталкиваем к тем или иным поступкам, действиям. Именно верования, а не внешние события, не поведение и слова окружающих людей, являются непосредственным источником наших эмоций и поступков.

Если обозначить любые внешние события, которые мы воспринимаем как влияющие на нас, буквой «А» (активизирующие события), а наши переживания и поступки, связанные с ними, буквой «С» (следствия; Сэ — эмоциональные следствия, Сп — поведенческие следствия), то весьма распространенное верование о причинно-следственной связи между ними можно изобразить такой схемой:

Это верование утверждает, что А вызывает С, что внешняя ситуация вызывает внутренние чувства и заставляет вас действовать определенным образом.

Современные научные представления и эксперименты свидетельствуют, что в эту схему необходимо добавить промежуточную переменную:

Как видите, мы добавили дополнительную букву — В (верования). Она обозначает наши представления о ситуации, мысли, образы, восприятие, воображение, интерпретации и выводы, которые мы делаем относительно А. По большому счету, В обозначает наше мышление, наше сознание — то, как мы через свои мысли обрабатываем сырую информацию об А и превращает ее в оценки, выводы, решения, модели, схемы, рассказы и истории.

Почти все ваши эмоции и поведение могут быть поняты при помощи этой новой формулы. Так что вместо того, чтобы просто смотреть на свои А, посмотрите на то, что вы себе о них говорите, т.е. на свои В.

А ваши верования делятся на два больших класса — рациональные, разумные верования и верования нерациональные, неразумные. Первые не доставляют вам особых проблем — если только не вступают в противоречие с нерациональными верованиями окружающих. Так, например, трезвый человек в пьющей компании будет чувствовать себя неуютно, хотя его верование в трезвость вполне разумно. Но в еще большей степени будут возмущены пьющие, поскольку для них трезвый член коллектива — бельмо на глазу, которое обостряет их внутренний конфликт, связанный с самооценкой.

Нерациональные верования зачастую находятся в гармонии с такими же верованиями окружающих, и ваш мир 2 может пребывать в бесконфликтном состоянии по всем пяти факторам, но рано или поздно благодаря этим неразумным верованиям вы столкнетесь с серьезными проблемами в мире 1 и мире 3, и тогда рухнет и ваше внутреннее спокойствие.

Известнейший американский психотерапевт Альбер Эллис разработал одну из самых эффективных технологий замены неразумных верований рациональными, что позволяет очень существенно снизить неоправданное эмоциональное напряжение как в отношениях с самим собой, так и с окружающими людьми и с миром, в котором мы живем. Сформулированные им принципы позволяют любые конфликты направлять в конструктивное, разумное русло и получать максимально благоприятные результаты. За полвека исследований А. Эллис выявил три основные заповеди, которые создают эмоциональные проблемы и деструктивные конфликты:

1.Я должен делать это хорошо и/или получать одобрение важных для меня людей, а иначе я — просто ни на что не годный человек.

2.Вы должны относиться ко мне внимательно и справедливо, вы не имеете права разочаровывать или огорчать меня, а иначе вы — плохой человек.

3.Мне должны быть предоставлены те вещи и те жизненные условия, которые я хочу иметь, я должен быть предохранен от всех неприятностей, а иначе жизнь становится невыносимой и я никогда не смогу стать счастливым[11].

Прислушайтесь к своим «задним» мыслям во время конфликта: если хотя бы один из этих трех «мотивов» прорывается в них, то вы на ложном пути.

2.10. Основные стратегии поведения в конфликте (по К. Томасу)

1. Подавление: соперничество, конкуренция, открытая борьба за свои интересы, отстаивание своей позиции.

2. Приспособление: изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, отказ от своих интересов.

3. Уход: уклонение от конфликта, стремление выйти из конфликтной ситуации, не разрешая ее.

4. Компромисс: урегулирование разногласий через взаимные уступки.

5. Сотрудничество: совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон.

В различных ситуациях могут быть целесообразными различные стратегии разрешения конфликта:

Уход

*Источник разногласий несущественен по сравнению с более важными задачами.

*Выигрыш не значим и не велик по сравнению с усилиями, затраченными на разрешение конфликта, а отношения с оппонентом в будущем не важны.

*Необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации.

*Изучение ситуации и поиск информации представляются более предпочтительными, чем немедленное принятие решения.

*Вы знаете, что не можете решить конфликт в свою пользу и не хотите этого. Отношения с оппонентом при этом для вас не важны.

Компромисс

*Необходимо принять срочное решение при дефиците времени, а аргументы сторон одинаково убедительны.

*Сотрудничество или подавление не приводят к успеху, а он важен для Вас.

*Вас может устроить временное решение.

*Ваша позиция имеет для Вас не слишком большое значение, и Вы можете несколько изменить поставленную вначале цель.

*Компромисс позволит Вам сохранить взаимоотношения, и Вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

Сотрудничество

*Вы заботитесь о чувствах Вашего оппонента, рассчитываете на его добрую волю и вовлеченность.

*Необходимо найти общее, единственное решение, каждый из подходов слишком важен и не допускает компромиссов.

*У Вас тесные и длительные отношения с другой стороной, а обсуждаемый вопрос очень важен.

*У Вас есть время для разрешения конфликта и отношения с партнером для Вас важны.

Приспособление

*Восстановление спокойствия и стабильности важнее разрешения конфликта.

*Предмет разногласий для Вас менее существенен, чем для оппонента, итог намного важнее для него, чем для Вас.

*Вы оказались неправы и признаете это.

*Отстаивание своей точки зрения требует много времени и сил.

*Вас не особенно волнует случившееся.

*Вам важнее сохранить добрые отношения с оппонентом, чем отстоять свои интересы.

Подавление

*Требуются быстрые и решительные меры в непредвиденной и опасной ситуации.

*Исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы.

*Вы чувствуете, что у вас нет выбора и вам нечего терять, отношения с оппонентом для вас совершенно не важны.

*Вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и очевидно, что ваше решение — наилучшее.

Универсальной и предпочтительной является стратегия сотрудничества, поскольку только она позволяет обеим сторонам в полной мере реализовать свои интересы и при этом сохранить хорошие отношения!

3. Как разрешать конфликты

3.1. Технологии совладания с конфликтами

Есть технологии решения объективных проблем, есть технологии разрешения конфликтов и есть необходимость эти оба процесса объединять (но не смешивать!!!).

Любая технология предполагает соблюдение определенных правил и владение некоторым набором навыков. Соответственно, любое поведение в конфликте, даже если оно не осознанно и вроде бы не контролируется его участниками, все равно может быть рассмотрено как игра (типа спортивной) по определенным правилам, а качество и эффективность этой игры в существенной степени определяется квалификацией игроков, т.е. тем, как они умеют выполнять те или иные технические приемы.

Наибольшее признание на практике получило выделение конфликтной игры в «позиционный торг» в качестве самой привычной и одновременной самой тупиковой технологии. Ей была противопоставлена технология «принципиальных переговоров», которая первоначально разрабатывалась для переговоров по ядерному разоружению между США и СССР, а затем в 1980-х годах стала повсеместно применяться для конструктивного разрешения любых конфликтов, включая семейные и деловые[12].

В приводимой ниже таблице дается сравнение этих двух технологий именно как разновидностей игр, которые включают в себя основное и дополнительные правила, роли участников, цели, первые шаги в игре.

В позиционном торге различаются мягкий и жесткий варианты, а само название эта технология получила из-за того, что в основе ее лежит торг или борьба вокруг позиций. В данном случае под позициями понимаются законченные и безвариативные решения, отстаиваемые (или уступаемые — в мягком варианте) каждой стороной. На каждом шаге позиционного торга каждый участник выдвигает только одну позицию (решение), при этом фактически не обсуждаются ни существо проблемы, ни максимальный диапазон приемлемых решений, ни те интересы, которые стремятся удовлетворить оппоненты. На продуктовом или промтоварном рынках такой подход является самым оптимальным и единственно возможным. Но когда предметом торга становятся соблюдение закона, важные управленческие решения, эмоциональный климат в коллективе, то позиционный подход ведет к наихудшим результатам, к бесплодным ссорам и скандалам. Позиционный торг используется в стратегиях подавления и приспособления.

В принципиальных переговорах отношения с людьми отделяются от существа деловых и прочих проблем, что позволяет не ухудшать общение и одновременно не жертвовать принципиальностью в решении проблем. В них ясно формулируются интересы, ставится задача справедливого удовлетворения законных потребностей всех участников, вместо «одноразовых» позиций разрабатываются комплексы вариантов, окончательные решения принимаются на основе согласованных критериев. Только принципиальные переговоры как технология позволяют реализовать стратегию сотрудничества.

Табл. 2. Сравнение позиционной и принципиальной технологий в конфликтах (модифицированный вариант Е. Волкова на основе разработки Р. Фишера и У. Юри)

Проблема

Позиционный подход: какую игру вы предпочитаете?

Решение

Измените игру — обговаривайте существо обсуждаемой проблемы

Позиционный подход (торг)

Принципиальный подход

Мягкий вариант

Жесткий вариант

Основной принцип - участники ведут открытую или тайную игру за свои позиции, не заботясь о существе проблемы и отдаленных последствиях

Основной принцип - участники отодвигают в сторону пред-взятые позиции и организуют совместную работу над проблемой по согласованным и обоснованным правилам

Первый шаг – поиски чужой позиции, чтобы к ней присоединиться.

Первый шаг – «окапывание» на своей позиции.

Первый шаг – отказ от позиционного торга.

Участники — друзья

Участники - противники.

Участники вместе решают проблему.

Цель — соглашение.

Цель — победа.

Цель — разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно.

Делать уступки для культивирования отношений.

Требовать уступок в качестве условия для продолжения отношений.

Отделить людей от позиций и проблемы.

Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы.

Придерживаться жесткого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы.

Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, но стоять на жесткой платформе при решении проблемы.

Доверять другим.

Не доверять другим.

Продолжать переговоры независимо от степени доверия.

Легко менять свою позицию.

Твердо придерживаться своей позиции.

Концентрироваться на интересах, а не на позициях.

Делать предложения.

Угрожать.

Анализировать интересы.

Обнаруживать свою подспудную мысль.

Сбивать с толку в отношении своей подспудной мысли.

Избегать возникновения подспудной линии.

Допускать односторонние потери ради достижения соглашения.

Требовать односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение.

Обдумывать взаимовыгодные варианты.

Искать единственный ответ: тот, на который пойдут они.

Искать единственный ответ, тот, который примете вы.

Разработать многоплановые варианты выбора: решать позже.

Настаивать на соглашении.

Настаивать на своей позиции.

Настаивать на применении объективных критериев.

Пытаться избежать состязания воли.

Пытаться выиграть в состязании воли.

Пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли.

Поддаваться давлению.

Применять давление.

Размышлять и быть открытым для доводов других; уступая доводам, а не давлению.

3.2. Стратегия сотрудничества и тактики (техники) эффективного поведения в конфликте

Этапы разрешения конфликта путем сотрудничества

1. Нормализуйте эмоциональный фон разговора. Создайте атмосферу сотрудничества. Для этого:

Урегулируйте свое эмоциональное состояние

Оказывайте позитивное влияние на эмоциональное состояние партнера

Учитывайте в разговоре эго-состояние партнера, свое эго-состояние. Ведите разговор во Взрослом эго-состоянии, приглашая оппонента занять Взрослую позицию (не оценивайте, не критикуйте, не ругайте, не оскорбляйте, не угрожайте, различайте факты и мнения, говорите о фактах, используйте Я-сообщения).

Избегайте скрытых трансакций (не пользуйтесь намеками, не пытайтесь «подтолкнуть» оппонента).

Выслушивайте оппонента, не вступайте с ним в спор и препирательства.

2. Принимайте меры к урегулированию отношений, формированию доверия. Этому способствуют:

Принятие мнения оппонента

Принятие не означает согласия! Если вы не опровергаете оппонента сразу, это не ослабляет ваших позиций! Не демонстрируйте намерения опровергнуть мнение оппонента или доказать его неправоту.

Взаимопонимание

Выслушайте оппонента, проверьте, правильно ли его поняли, правильно ли поняли его чувства и переживания. Для этого используйте техники понимающего слушания: парафраз и вербализация.

Используя эти техники. Вы одновременно и уточняете свое понимание и демонстрируете оппоненту, что поняли его.

Взаимопониманию способствует умение посмотреть на ситуацию глазами партнера, понимать его чувства.

Искренность

Используйте однозначные высказывания

Отбросьте манипуляции и игры

Не используйте скрытые трансакции

3. Признайте наличие конфликта

Конфликты неизбежны. Главное — как с ними справиться. Отрицание наличия конфликта не способствует его разрешению.

4. Сориентируйтесь в конфликте

Определите — в чем состоит основное противоречие между Вами, признайте его существование, опишите его для себя так, как Вы понимаете.

Чего хочет оппонент? Предлагает ли он решение? Какое? Какие его реальные интересы затронуты? Не задеты ли его чувства? Чего он опасается?

Чего хотите Вы? Какое решение Вас устроит? Какие интересы Вы отстаиваете? Зачем Вам это? Чего Вы реально опасаетесь?

Различайте интересы и пути их достижения. Свои интересы мы намереваемся удовлетворять привычными способами. Конфликт развивается, когда спор идет не по поводу интересов, а по поводу способов.

Если нет противоречия в интересах, подыщите способы, удовлетворяющие Вас обоих. Примите решение по поводу вашей стратегии в разрешении конфликта.

5. Разрешайте конфликт. Ведите разговор не о позициях и способах, а об интересах.

Покажите, что ваши интересы не входят в противоречие с интересами оппонента и могут быть удовлетворены одновременно.

6. Исследуйте варианты решений

Постарайтесь вместе с оппонентом искать варианты решения конфликта. Найдите способы, позволяющие Вам и Вашему оппоненту реализовать свои интересы.

7. Добейтесь соглашения

Зафиксируйте достигнутое соглашение. Подведите итог, резюмируйте достигнутое соглашение: произнесите его вслух и добейтесь однозначного понимания.

Десять типичных ошибок конфликтующего человека

Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему.

Ведет себя негибко, неспособен изменить тактику, переключиться на другое.

Нетерпим к инакомыслию, не может перейти на другую позицию, пойти на компромисс.

Мыслит стереотипно, стремится втиснуть решение в рамки существующих норм, традиций, правил.

Отвлекается от основной цели на другие, побочные цели, уходит в сторону от главной проблемы.

Видит только один путь решения или одну альтернативу, а не их многовариантность.

Работает только в предметной области, не может рефлексивно анализировать и двигаться к взаимодействию.

Создает препятствия для свободной, творческой полемики, генерированию идей, излишне критикует, нагнетает страх и т.п.

Без нужды соглашается с мнением других, если они уступают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы.

Боится риска.

Диагноз: «Ты обижен, унижен и оскорблен»

Неприятное состояние. Почему оно возникает?

Ты зафиксировал поведение (действие) «обидчика».

Ты сравнил это поведение с тем, что ты ожидал или с тем, к чему привык.

Обнаружил, что между реальной и «идеальной» ситуациями имеется расхождение, которое вызывает у тебя отрицательные эмоции, так как твоя потребность в уважении не удовлетворена.

Рецепт: «Как избавиться от обиды!»

1. Попробуй понять связь между твоей потребностью в уважении и поведением «обидчика»:

«Хотел ли своими словами (действием) обидеть меня?... Нет ли в этом другого смысла?... Может быть, я неправильно понял его?... Кроме того, не могу же я нравиться всем людям!... Значим ли этот человек для меня?...А если он ничего не значит для меня, то и его слова (действия) не имеют значения».

2. Переоцени поведение человека:

«Его слова (действия) действительно имели смысл унизить и оскорбить меня? Возможно, это — «рикошет»: его самого кто-то оскорбил, и потому он так себя ведет... Или он нападает на меня в качестве самозащиты и я неправильно себя веду?»

3. Мои ожидания:

«Реальны ли они?... Все люди подряд не могут уважать меня... Не слишком ли много я хочу от человека?... Не стали ли мои ожидания детскими иллюзиями?...И знает ли он (она) о том, как соответствовать моим ожиданиям?...».

4. Удержи себя от мгновенной реакции на слова (действия) «обидчика»:

Это — гнев и ответная агрессия. «Я могу сделать ему (ей) тоже больно, могу тоже унизить и оскорбить. Но нужно ли это мне? Разумно ли это?».

5. Прими позу спокойной уверенности, и скажи беспристрастно, без оценки, не задевая личность:

«Ваши слова меня обидели... Ваше поведение мне кажется оскорбительным… Если это будет продолжаться, то наши отношения прервутся».

И такое твое поведение позволит лучше понять мотивы поведения другого человека. Вполне вероятно, что «обидчик» поймет твои эмоции, которых он и не предполагал, и не желал вызвать.

11 табу в конфликтной ситуации

Нельзя:

Критически оценивать партнера.

Приписывать ему низменные или плохие намерения.

Демонстрировать знаки превосходства.

Обвинять и приписывать только клиенту ответственность.

Игнорировать его интересы.

Видеть все только со своей позиции.

Уменьшать заслуги партнера и его вклад.

Преувеличивать свои заслуги.

Раздражаться, кричать, нападать.

Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.

Обрушивать на партнера множество претензий.

12 правил кодекса поведения в конфликте

Дай партнеру «выпустить пар».

Требуй обоснования его претензий или обвинений.

Используй неожиданные приемы для погашения его агрессии.

Свою негативную оценку подавай в виде отражения собственных чувств.

Предлагай партнеру сформулировать желаемый конечный результат.

Рассматривай проблему конфликта, как задачу из учебника и ищи ее решения.

Дай партнеру «сохранить свое лицо».

Отражай как эхо его высказывания, чтобы избежать непонимания.

«Сохраняй и свое лицо», удерживайся в позиции «на равных».

Не бойся компромисса и не уходи от извинений.

Оформляй принятую договоренность.

Не разрушай отношения.