Тема 6. Деловая беседа

Цель: формирование представлений о психологических принципах и приёмах ведения деловой беседы.

Вопросы:

1.Принципы проведения беседы и создания благоприятного климата

2.Основные группы вопросов

3.Этапы деловой беседы. Тактика нейтрализации замечаний

4.Психологические основы ведения деловых бесед

1.Принципы проведения беседы и создания благоприятного климата. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу – показатель общей культуры человека, необходимое качество для того, кто хочет добиться успеха в жизни. Общепринятые нормы поведения неразрывно связаны с признанием неповторимости, ценности каждой личности. Это признание реализуется в процессе общения, в ходе взаимно уважительной беседы.

Прежде, чем вступить в беседу, следует продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повернутыми к партнеру головой и телом, несколько наклоненным вперед туловищем. Выбирая модель поведения, внимательно вглядитесь в собеседника (его лицо, руки, движения).

Перед началом беседы следует усвоить основные психологические принципы, соблюдение которых считается обязательным:

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно, даже если партнер проявляет негативные эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.

2. Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Невнимание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если даже человек вас не слушает, постарайтесь привлечь его внимание, это улучшит отношения.

4. Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает ваш собеседник. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет взаимодействие в дальнейшем.

5. Отказ от поучительного тона. Будьте открыты для аргументов собеседника и постарайтесь объяснить и убедить его.

6. Разграничение между собеседником и предметом разговора. Если не прямо, то косвенно вы с партнером должны прийти к пониманию того, что вам необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом.

7. Приоритет интересов, а не позиций. Цель беседы состоит не в отстаивании высказанных позиций, а в удовлетворении реальных интересов. Принятая собеседником позиция часто скрывает то, чего он в действительности хочет, и мешает достижению цели разговора.

8. Выявление критериев. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на каких-то объективных нормах. Эти нормы, принимаемые вами обоими, играют роль фундамента, на котором строится взаимоприемлемое соглашение. Такими нормами, или объективными критериями, могут быть общие подходы, ценности, обычаи, правила, инструкции, законы, экспертные оценки, аналогичные примеры.

В процессе разговора рекомендуется избегать таких просчетов как:

• преждевременное суждение. Нет ничего более вредного, чем критический настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой ценой;

• убежденность в невозможности пойти навстречу партнеру;

• мнение о том, что затруднения собеседника – его проблема.

2. Основные группы вопросов. Вопросы – необходимые инструменты делового общения. Навыки результативной коммуникации в процессе делового общения – это, прежде всего, желание и умение задавать вопросы и отвечать на них. Для многих участников переговоров, деловых бесед это представляет определенную проблему из-за пробелов коммуникативного образования в школах и вузах и из-за того, что не выработана привычка уделять миру наших оппонентов внимание, то есть активно слушать и понимать их. Однако проникнуть в мир другой стороны, разглядеть интересы за их позицией, получить подтверждение того, что вас поняли правильно, суммировать точки зрения и внести предложения и варианты решения проблемы можно только с помощью «движущей силы делового общения» - вопросов.

Даже если другая сторона уже объявила о своём решении, основанном на эмоциях, ей нужно некоторое время, чтобы рационально оценить его с помощью своих представлений о проблеме. Задавая вопросы, вы помогаете другой стороне создать образ, необходимый для решения проблемы.

Вопросы – неотъемлемая часть переговорной тактики, её инструмент. Закрытые вопросы предполагают ответы «да», «нет» и «может быть». Эти вопросы не дают никакой новой информации, но могут восприниматься как попытка оказать давление на другую сторону. Поэтому такие закрытые вопросы, как:

«Можете ли вы согласиться с этим?»

«Разве не этого хотите вы?»

«Есть ли причины, которые мешают Вам принять это решение?»

либо посягают на право участников переговоров сказать вам «нет», либо вызывают бурю негативных эмоций. Использование закрытых вопросов может быть также приёмом для обострения ситуации и попыткой вывести другую сторону из равновесия с целью последующего манипулятивного воздействия на неё.

Напротив, открытые вопросы:

«Почему вы пригласили меня на эту встречу?»

«Что бы вы от нас хотели?»

«Какая самая сложная проблема стоит перед вашей компанией?»

«Кто из вашей компании может принять решение по этому вопросу?»

«Когда такое решение может быть принято?»

«Каким вам представляется решение этой проблемы?» - помогают развивать переговорный процесс. Именно открытые вопросы являются основными инструментами для выявления интересов сторон, помогая им лучше понять друг друга.

Альтернативные вопросы задаются в ситуации, когда необходимо мягко подтолкнуть другую сторону к принятию решения, предоставив ей варианты выбора. По каждому сегменту обсуждаемых вопросов вариантов может быть несколько, однако выбор, как правило, ограничивается двумя вариантами, приемлемыми для вас. В результате, задавая вопрос: «Вам удобнее подписать договор сегодня или завтра?», вы фактически отказываете другой стороне в праве принимать решение, подписывать ли этот договор вообще. В связи с этим альтернативные вопросы часто используются в качестве манипулятивной уловки.

Блокирующие вопросы конкретизируют ситуацию, внося ясность и позволяя снизить накал негативных эмоций в обстановке конфликта. Они особенно эффективны, если другая сторона использует скрытые намёки, выдвигает обвинения в ваш адрес, а также демонстрирует недовольство по неясному вам поводу. Поэтому, если вам говорят, что для принятия решения недостаёт каких-либо фактов и необходимо кое-что прояснить, следует спросить: «Каких именно фактов не хватает для принятия решения?» и «Что именно неясно в данном предложении?».

Риторические вопросы задают не с целью получения ответа (ответ, как правило, очевиден), а для обозначения сферы совместной деятельности, определения переговорного пространства и создания заинтересованности у другой стороны, например:

«Вы заинтересованы в повышении качества вашей продукции?»

«Вас волнует доходность вашего предприятия?»

«Вы заинтересованы в квалифицированных кадрах?».

Риторические вопросы могут как сблизить с другой стороной, так и помочь управлять ею. В последнем случае они становятся манипулятивной уловкой.

Искусство задавать вопросы на переговорах и отвечать на них требуют большой коммуникативной практики в различных ситуациях делового общения.

3.Этапы деловой беседы. Тактика нейтрализации замечаний. В самом общем виде под деловой беседой понимается осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит что-то в какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

К вариантам деловой беседы можно отнести и мимолетный разговор, и обстоятельную беседу, и разъяснение своих требований, и спор по ряду вопросов, и попытку добиться согласия по какой-либо проблеме, и многое другое. Традиционно всякая деловая беседа проходит ряд этапов:

• начало беседы и установление контакта;

• передача информации;

• аргументирование (высказывание своих аргументов, выслушивание доводов собеседника, принятие или опровержение этих доводов);

• подведение итогов, принятие решения.

Техника нейтрализации замечаний. Замечания, высказываемые в ваш адрес или в адрес вашей позиции, имеют много общего с критикой прежде всего потому, что они, так же как и критика, акцентируют отрицательные стороны высказываний. Вместе с тем, замечания имеют и положительные стороны, так как свидетельствуют о том, что оппонент вас внимательно слушал, интересуется вашей проблемой, размышляет о сущности дела, проверяет вашу аргументацию и всё тщательно обдумывает. Поэтому замечания, высказанные вам в ходе деловой коммуникации, не следует рассматривать как препятствия на пути взаимодействия. Просто следует овладеть техникой нейтрализации замечаний при защите своих мнений и убеждений. Психолог П.Мицич выделяет следующие разновидности замечаний и способы их нейтрализации:

1.Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому целесообразно, опередив партнёра, выявить эти потенциальные замечания и нейтрализовать их. Это можно сделать с помощью открытых вопросов, например:

Что вы думаете об этом?

Какой подход, по вашему мнению, лучше?

Какие возможности для устранения этого вы видите?

Если вы ошиблись по поводу невысказанного замечания, то примите к сведению отрицательный ответ оппонента и не объясняйте, почему это произошло.

2.Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим негативные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения неприятного собеседника полностью ошибочна. Как показывает практика, при наличии эмоциональной почвы любые логические контраргументы здесь бесполезны, поэтому следует, как и при переговорах, развести, разграничить предубеждения (установки) и субъективные замечания, мотивацию и точки зрения участников взаимодействия, а затем продумать возможность отступления, но с «наведением мостов».

3.Ироничные (ехидные, колкие) замечания. Замечания такого рода могут быть следствием плохого настроения делового партнёра, а иногда его желания «поиграть на ваших нервах», проверить вашу выдержку и терпение. Зачастую они носят оскорбительный, вызывающий характер. Прежде, чем вступать в полемику в этой ситуации, необходимо сначала выяснить, сделано ли замечание всерьёз или оно имеет характер «спортивного вызова». В результате полученной информации ваша реакция может быть остроумной или игнорирующей, то есть замечание можно просто пропустить, не заметить.

4.Стремление к получению информации. Такие замечания связаны со стремлением партнёра получить дополнительную информацию или комментарии, разъясняющие услышанное. Поэтому целесообразно дать спокойный и уверенный ответ и попытаться разобраться вместе с партнёром в том, что ему не ясно в ваших рассуждениях.

5.Желание проявить себя. Очень многие участники взаимодействия желают «захватить коммуникативное пространство» с целью высказать свое мнение, показать, что не поддаются влиянию или беспристрастны в высказывании собственной позиции. Нейтрализация такого рода замечаний сводится к тому, что вы снижаете свою значимость в формулировании выводов, показываете роль партнёра в развитии обсуждаемых идей и мнений. Опередить его высказывания можно с помощью вопросов, например:

Соответствует ли это вашему мнению?

Что подсказывает вам опыт решения такого рода проблем?

6.Замечания субъективного характера. Они высказываются в ситуации, когда ваша информация мало убедительна или вы проявили недостаточно внимания своему партнёру или он не доверяет фактам, исходящим от вас. В любом из перечисленных случаев постарайтесь поставить себя на место партнёра, принять во внимание его проблемы, сделать акцент на преимуществах и возможностях решений, предлагаемых вами.

7. Объективные замечания. Высказываются они тогда, когда партнёр действительно хочет разъяснить ситуацию, лучше понять смысл ваших слов или намерений, выработать более объективное собственное мнение. В этой ситуации более уместно не противоречить партнёру в открытую, а объяснить ему, что вы учитываете его подходы, однако ваше решение имеет преимущества, и корректно, доступно обосновать их ещё раз.

8. Общее сопротивление. Такие замечания, как правило, участник взаимодействия высказывает априори, поэтому они не являются конкретными. Их причина лежит в том, что или тема разговора не определена чётко, или тактика вашего поведения неадекватна ожиданиям партнёра, поэтому целесообразно уточнить или изменить тему разговора и (или) попросить разрешения сформулировать ваши аргументы, а затем выслушать замечания к ним.

9. Последняя попытка. Когда партнёр понимает, что именно ему придётся реализовывать предлагаемые решения, тогда он делает последнюю попытку поговорить о трудностях и препятствиях и, таким образом, отсрочить принятие окончательного решения. В этой ситуации более правильным поведением будет то, при котором вы попытаетесь найти ещё один, может быть даже косвенный, аргумент в пользу предлагаемого варианта действий и после этого быстро принять решение.

Таким образом, приведенные материалы позволяют понять «природу» замечаний и способы их нейтрализации. Лучшей альтернативой замечаний следует считать помощь, которую можно оказать в интересах общего дела.

4. Психологические основы ведения деловых бесед. К психологическим особенностям относятся, в первую очередь, те элементы, которые связаны с личностью участников деловой беседы, - их характер, темперамент, настроение, умения и навыки, то есть всё то, что лежит в контексте деловой беседы или сопровождает её на невербальном уровне.

Особую трудность для собеседников представляет начало беседы. Партнёры хорошо знают суть предмета беседы, цель, которую они преследуют, чётко представляют результаты, которые хотят получить. Но практически всегда появляется «внутренний тормоз», когда речь идёт о начале беседы. Как начать? С чего начать? Какие фразы больше подходят? Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора – часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, то есть на его решение выслушать или нет, а также создают его внутреннее отношение к говорящему и к последующей беседе с ним.

Всегда следует избегать:

во-первых, извинений, проявления признаков неуверенности (например, таких фраз как «извините, если я помешал…»; «я бы хотел ещё раз услышать…»; «пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…»);

во-вторых, любых проявлений неуважения и пренебрежения (например, «давайте с вами быстренько рассмотрим…»; «я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…»; «а у меня на этот счёт другое мнение…»);

в-третьих, первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию.

Существует множество способов начать беседу. Рассмотрим некоторые из них.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов или какую-нибудь шутку, которая вызовет улыбку или смех присутствующих.

2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав её с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: кратко сообщаются причины, по которым была назначена беседа, затем быстрый переход от общих вопросов к частному и непосредственно к теме беседы. Этот приём является «холодным» и рациональным и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Важно помнить также о личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «вы -подхода». «Вы - подход» - это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, задав себе вопросы.

В начале беседы, особенно с незнакомыми людьми, нередко возникают сложности, вызванные спонтанно возникшей симпатией или антипатией, в основе которых лежит личное впечатление. Это может оказать как позитивное, нейтральное, так и негативное воздействие на весь ход беседы.

Основные типы собеседников и как необходимо вести себя по отношению к ним.

1.Вздорный человек, «нигилист». Такой собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе беседы нетерпелив, несдержан и легко возбудим. По отношению к нему необходимо вести себя следующим образом:

• обсудить с ним и обосновать спорные моменты, если они известны до начала беседы;

• всегда оставаться хладнокровным и компетентным;

• дать возможность собеседникам опровергать его утверждения.

2.Позитивный человек:

• дать ему возможность подвести итоги беседы;

• умеренно включаться в дискуссию.

3. «Почемучка»:

• все его вопросы, относящиеся к теме беседы, сразу же адресовать всем собеседникам, а если он один, то переадресовать вопрос ему самому;

• на все вопросы информационного характера отвечать сразу;

• сразу признать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.

4.Хладнокровный, неприступный собеседник:

• заинтересовать его в обмене опытом;

• спросить: «Кажется, Вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Конечно, всем присутствующим было бы интересно узнать, почему?»

• в перерывах или в момент паузы попытаться выяснить причины такого его поведения.

5.Незаинтересованный собеседник:

• задавать вопросы информационного характера;

• придавать теме беседы интересную и привлекательную форму;

• задавать ему стимулирующие вопросы;

• попытаться выяснить, что интересует лично его.

6. «Всезнайка»:

• время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;

• при смелых и рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выработать и выразить свою точку зрения.

7.«Важная птица»:

• нужно незаметно давать ему возможность занять равноправное положение с остальными участниками беседы;

• полезно в диалоге с таким человеком использовать метод «да…, но…».

Каждый деловой человек в процессе своей жизнедеятельности постепенно накапливает знания и приобретает опыт, формирует свои представления о методах и приёмах делового общения.