Этика речевой коммуникации

Под этикетом понимается установленный в обществе порядок поведения, форм общения и обхождения. Речевой этикет – порядок речевого общения и поведения, установленный в данном обществе. Соблюдение этических норм в речевой коммуникации подразумевает следующее: владение этикетной культурой, умение контролировать свои чувства, эмоции, управлять своей волей. К соблюдению этикетных норм относятся следующие качества: вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, выдержанность.

Шесть основных принципов делового этикета (на основе статистики Д. Ягер):

1. Делать все вовремя. Быть внимательным к окружающим и помнить об обычных правилах вежливости, то есть делать все в срок, быть пунктуальным, заносить назначенные встречи в рабочий календарь. Это мелочи, которые очень помогают. При опросе 94% респондентов ответили, что нормам этикета соответствует только поведение человека, делающего все вовремя.

2. Не болтать лишнего, то есть очень внимательно следить за тем, что говоришь и четко представлять, какие последствия может иметь утечка информации для тех, кто с ней работает.

3. Быть любезным, доброжелательным, приветливым. Культура любой организации складывается из взглядов и поступков (культур) ее сотрудников. Дружелюбное отношение к окружающим не означает дружбы с сотрудниками и клиентами. При этом один из важных элементов воспитанности и доброжелательности – искусство сказать то, что нужно.

4. Думать о других, не только о себе. Ваша ошибка – отсутствие сочувствия к клиентам, непонимание (нежелание понять) их нужды и проблемы. Внимание к окружающим распространяется на клиентов, сослуживцев, начальство, подчиненных. Необходимо уважать мнение других, понимать, почему у них сложилась такая точка зрения. Уверенность в себе не должна помешать быть скромным, нужно показывать, что вы цените опыт и мнений других людей.

5. Одеваться как положено. Первое впечатление складывается при первой встрече, поэтому надо произвести его сразу же. Для этого желательно приглядываться к другим людям, прислушиваться к ним, выбирать образцы для подражания. Главный принцип – стремление вписаться в ваше кружение по службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня.

6. Говорить и писать хорошим языком. Большим преимуществом обладает тот, кто умеет четко, своевременно, ярко и правильно выразить свою мысль. Неумение правильно писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, его способности могут пропасть впустую.

Таковы принципы делового этикета, соблюдение которых позволяет воспитать хорошие манеры, необходимые в повседневном и деловом общении.

К этикетным формам общения относятся речевые формулы извинения, просьбы, благодарности, согласия/несогласия, приветствия, прощания и др. Цель их использования состоит в том, чтобы партнер по общению мог правильно понимать и воспринимать выражение через речь каких-либо чувств говорящего. Соблюдение этики в данном случае происходит в виде адекватной речевой и/или чувственной ответной реакции.

На уровне этикетных форм осуществляется и ритуальное общение – выработанный обычаем или установленный порядок совершения общения (встреча, прощание). Требования этики к деловому общению таковы:

1. избегать жаргонных словечек и оскорбительных выражений;

2. уметь слушать других и показывать, что это вам интересно;

3. говорить правильно и соблюдать правила грамматики в устной и письменной речи;

4. правильно произносить имена собственные;

5. все служебные тайны хранить при себе;

6. быть осторожным с той информацией, которую могут услышать сослуживцы или посетители во время встречи или телефонных разговоров, особенно если беседа носит личный характер.

Индивидуальные языковые особенности каждого человека определяются в современной культуре речи через понятие слога – способности словесно (вербально) изображать предмет/ситуацию, используя при этом присущие языковому миру и сознанию личности слова, словосочетания и синтаксические конструкции. Точность слога отражает личностные, интеллектуальные деловые качества человека, влияет на решение сугубо деловых проблем.

При формировании индивидуального слога желательно соблюдать следующие правила:

1. При разговоре о простых предметах или физических явлениях следует пользоваться конкретными терминами, только при обсуждении абстрактных проблем (менталитет, духовность, категории нравственности и т.д.) можно прибегнуть к отвлеченным терминам, то есть перейти на "отвлеченный язык".

2. Использование общих (родовых) и видовых понятий: следует помнить, что родовой термин обозначает широкий касс предметов (дерево), а видовой – один индивидуальный пример (сосна). Поэтому в зависимости о направленности и цели высказывания можно акцентировать внимание или на родовых, или на видовых различиях.

3. Ничего не говорящие обозначения и оценки (превосходно, хорошо, блестяще, неудовлетворительно и т.д.) при их внешней интеллектуальности заменяют критическое мышление и негативно оцениваются слушателями как эффектные "общие" места.

4. Сокращения позволяют избегать сложных грамматических конструкций, но снижают степень серьезности речи и могут ослабить ее выразительность. Недопустимо, например, несмотря на письменное сокращение "РФ", произносить две буквы, а не полное название "Российская Федерация".

5. Сленг – с одной стороны, полноценные слова, свойственные просторечию, с другой – грубые, но принятые в литературном языке. Поэтому, если сленг уместен в ситуации общения, придает языку свежесть и силу, понятен слушателям, не оскорбляет их слуха, то им можно пользоваться без извинений. Например: "Преступника, сошедшего с преступного пути, продали его старые закадычные друзья - преступника, сошедшего с преступного пути, предали его бывшие соучастники".

6. "Увесистые" слова обладают большой силой эмоционального воздействия благодаря ассоциациям, которые они вызывают у слушателей. Это, например, звукоподражания (шлепнуть, шаркать, заскрипеть) или перегружены смыслом слова (протянуть ноги – умереть; дух, вонь, вонища – сильный запах).

7. Технические термины применяются с успехом, если речь идет о понятных слушателям вещах или требуют предварительного комментария при использовании в речи. Независимо от степени подготовленности аудитории перегружать речь терминами нежелательно: это может привести к взаимонепониманию.

8. Академический жаргон в большинстве случаев только утяжеляет речь, придавая ей бессмысленную эффектность. Например: "С учетом различных факторов, определяющих данную ситуацию…", "Разрешите оставить за собой право вернуться к частным и имеющим прямое отношение к вопросу исключениям…", "По мере отношения к рассматриваемой нами проблеме…" и т.д.