- •Основы современной культуры речи
- •Культура устной и письменной речи
- •Этика речевой коммуникации
- •Этика устной речи
- •Этика слушания
- •Дискутивно - полемическая речь
- •Культура дискутивно-полемической речи
- •Спор как основа полемической речи
- •Механизм доказательства
- •Стратегии дискуссии (спора)
- •Стратегия функционально-стилевого анализа
- •Стратегия анализа противоречия
- •Стратегия преодоления препятствия.
- •Стратегия использования информации
- •Стратегия поиска идеи, противоположной общепринятым или очевидной
- •Стратегия оценочных суждений
- •Стратегия принятия решения
- •Основные приемы и уловки спора
- •Логические правила ведения спора
- •Психологические правила ведения спора
- •Запрещенные приемы спора
- •Ключевые правила разрешения конфликта
- •Невербальные средства коммуникации
- •Место жестикуляции и мимики в речевом поведении
- •Вопросно-ответная форма общения
- •Мотивация общения
- •Вербальная коммуникация
- •Сбор информации
- •Типы опросов
- •Требования к вопросам в ходе интервью
- •Формы вопросов
- •Типы ответов
- •Интервью
- •Первый этап интервью
- •Второй этап - выяснение основных вопросов
- •Третий этап интервью - завершение опроса
- •Результативность интервью
- •Респондент
- •Интервьюер
- •Коммуникативный контакт
- •Причины потери коммуникативного контакта
- •Публичное выступление
- •Правила оценки аудитории
- •Ключевые коммуникационные эффекты
- •Способы возвращения к "нити" выступления
- •Советы начинающему оратору
- •Особенности составления официально-деловых документов
- •Этика письменной речи
- •Особенности официально-делового стиля
- •Договор
- •Деловые письма
- •Литература
- •Этика устной речи говорящего. Памятка
- •Этика устной речи слушающего. Памятка
- •Аргумент.
- •Демонстрация.
- •Виды аргументов
- •Деловая документация Принципиальная схема делового письма
- •Письмо-приглашение
- •Письмо-извещение
- •Письмо-извещение
- •Письмо-подтверждение
- •Гарантийное письмо
- •Докладная записка Отдел... Заместителю директора
- •18. 11. 97 Фокину в.В.
- •Протокол
- •Перечень документов, на которых ставится гербовая печать
Второй этап - выяснение основных вопросов
Хотя сотруднику принадлежит более активная роль, чем клиенту, не рекомендуется злоупотреблять ею. По меткому замечанию американских социологов В.Гуда и П.Хэтта интервью - это "псевдобеседа", так как "один из собеседников должен постоянно помнить, что он исследователь. Он не может упускать из виду плана беседы. Оставаясь доброжелательным и внимательным к словам партнера, он должен твердо вести интервью по заданному руслу, чтобы собеседнику порой казалось, что он сам предлагает этот путь разговора".
Переход к основным вопросам интервью должен сопровождаться вводными словами, которые подчеркивают важность последующего разговора. Например: "Теперь позвольте перейти к вопросам, которые касаются Вашей биографии. Как случилось, что Вы поступили на этот завод?"
Далее могут следовать вопросы на мотивацию и оценочные суждения. Это наиболее трудный этап, где следует использовать все возможности косвенных, безличных и контрольных вопросов. Поощрение к ответу на сложные вопросы достигается следующими приемами:
внимательный взгляд, одобрительный кивок, легкое проявление согласия;
наоборот, частичное несогласие с клиентом: "Вы говорите, что… Однако многие полагают иначе…";
встречный вопрос, сомнение в сказанном: "Вы так думаете? Нельзя ли объяснить более подробно?"
указание на противоречие в ответах клиента: "Вы только что сказали, что… А теперь отметили нечто другое. Может быть, я неверно Вас понял?"
проверка путем искажения сказанного клиентом: -Итак, Вы заметили, что мастер постоянно придирается к вашей работе. - Я сказал, что "иногда". - Простите, я плохо расслышал.
Контакт, достигнутый между сотрудником отдела кадров и клиентом к моменту наступления основного этапа интервью, нуждается в постоянной поддержке. Степень этого контакта - величина переменная. При умелой тактике сотрудника его контакт с клиентом должен укрепляться по мере развития интервью. Одним из приемов поддержки контакта с клиентом является использование функционально-психологических вопросов, которыми прерывается основная тема, чтобы снять утомление клиента, оживить беседу, повысить заинтересованность.
Содержание таких вопросов должно быть интересно для клиента. Мужчин можно спросить о футболе или хоккее, женщин - о домашнем хозяйстве или о детях. Эти вопросы не должны нести содержательную информацию по теме интервью.
В любом интервью может сложиться ситуация, когда клиент отказывается отвечать на какой-либо вопрос, или отвечает не по существу, невпопад. В этом случае следует прибегнуть к зондированию причин потери контакта.
Третий этап интервью - завершение опроса
Иногда бывает труднее закончить интервью, чем его начать. Опрашиваемый еще не выговорился, в нем чувствуется напряжение. Поэтому в конце интервью должны использоваться "легкие" вопросы, снимающие напряжение и дающие возможность для выражения чувств.
В заключение сотрудник отдела кадров может вернуться к некоторым вопросам, на которые получены неполные ответы.
Вы можете попросить кое-что уточнить, ссылаясь на то, что теперь это кажется более важным, чем представлялось в ходе разговора.
В заключение можно попросить клиента дать некоторые дополнительные сведения о себе. Необходимо вежливо и убедительно поблагодарить клиента за беседу.
Бывают ситуации, когда по ходу интервью клиент спрашивает мнение сотрудника по обсуждаемым вопросам. В самом ходе интервью на такие вопросы отвечать ни в коем случае нельзя, т.к. это может повлиять на дальнейшие ответы клиента. Однако, если он настаивает, то в конце беседы сотрудник может поделиться своими личными соображениями.
По задачам можно выделить различные редуцированные формы интервью. Так, если интервью проводится при приеме на работу, то оно, как правило, превращается в собеседование, где заранее известны цели респондента и интервьюера, строго ограничены темы и задана форма беседы.