2.1.3. Построение эффективной системы реагирования на жалобы
Для построения эффективной системы реагирования на жалобы целесообразно использовать следующий алгоритм:
1. Анализ клиентов, действительно недовольных обслуживанием: их количество, число поступающих жалоб, как и где они были заявлены (каналы, частота поступления, объем, цель, способ выражения недовольства, тип ответа).
2. Оценка в целом и по сегментам, насколько были удовлетворены недовольные клиенты результатами использования существующих в компании механизмов реагирования на жалобы (при условии, что такие ответы они получили). На данном этапе необходимо также оценить последующее покупательское поведение как тех, кто получил ответ, так и тех, кто не обращался с жалобой вообще или не получил ответа.
3. Соотношение действующей системы реагирования на жалобы, системы обратной связи и соответствующие затраты, а также системы делегирования полномочий для решения проблем.
4. Оценка потенциальной выгоды, которую может дать эффективное реагирование на жалобы. На данном этапе необходимо определить рентабельность инвестиций, дополнительное число клиентов, которые продолжат покупку продуктов компании благодаря грамотному
реагированию на их жалобы.
5. Проектирование в зависимости от величины потенциальной выгоды, новой системы, включающей организацию, обучение, профиль персонала, программы первого контакта по принципу немедленного реагирования и инфраструктуру взаимодействия. Здесь целесообразно соотнести затраты с выгодами в терминах лояльности клиентов, увеличения объема совершаемых ими покупок, перекрестных продаж и т. д.
6. Разработка плана действий с целью:
• • открыть каналы для коммуникации жалоб;
• • реагировать на жалобы немедленно;
• • усовершенствовать систему обратной связи;
• • отвечать на жалобы без промедления, соответствующим образом учитывая показатель затраты эффективность;
• •
измерять
результаты,
достигнутые
за
счет:
усовершенствования
системы
обратной
связи
с заказчиками;
роста
уровня
удовлетворенности
вашими
ответами
на
жалобы;
роста
объема продаж
и
укрепления
репутации
компании.
/9,
78/
Вопросы для самопроверки:
7. Почему важно управлять взаимоотношениями «служащий – клиент»?
8. Назовите подходы к обучению торгового персонала эффективным продажам?
9. Назовите шаги по разработке программы построения отношений «клиент – служащий»?
10.Какова причина высокой рентабельности инвестиций в реагирование на жалобы?
11.Почему на практике с жалобами обращаются лишь немногие покупатели?
12.Что показывает пирамида «Проблема-жалоба»?
13.Каков наилучший способ реагирования на жалобу?
14.Охарактеризуйте этапы построения эффективной системы реагирования на жалобы?
Глава 2.2. Переговорный процесс
Умение вести переговоры играет ключевую роль для налаживания прочных деловых отношений в рамках компания-клиент, компания-партнер, компания-конкурент. Отношения формируются не на основе пустого обмена любезностями, противостояния или позиции «никаких торгов: либо берите, либо уходите». Они строятся на доверии. От подхода к ведению дел зависит степень доверия между участниками переговоров.
Переговоры возможны, когда существует зона соглашения, то есть имеется совпадение приемлемых для обеих сторон условий сделки (рис. 6).
Рис. 6. Зона соглашения /15, 770/
Переговоры – это совместная с партнером деятельность, предполагающая отношения субъект-субъект. Переговоры имеют следующие особенности: во-первых, это деятельность двух субъектов, каждый из которых обладает своими целями, интересами, намерениями; во-вторых, несмотря на расхождения между ними, деятельность на переговорах является совместной.
Переговорный процесс же включает в себя подготовку, взаимные уступки, обнаружение совместных интересов и мотиваций, непрерывный диалог и творческие решения. В него входит подготовка стратегического плана до проведения встречи с другой стороной, а также принятие верных тактических решений в ходе переговоров.
Переговорный процесс состоит из следующих стадий:
1. Подготовка к переговорам;
2. Процесс ведения переговоров;
3. Анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.