67.Понятиеи виды логистич. Сервиса

Работа по оказанию услуг наз сервисом. Объектом логис сервиса явл различ потребители матер потоков. Осущ логист сервис либо самим поставщиком, либо некот предприятиями, кот участвуют в произ-сбыт процессе.

Логист сервис связан с процессом распределения и пред собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшем обслуж продукции.

Виды работ в обл сервиса:

1.предпродажные – опред требований послепродаж обслуж продукциии на стадии ее разработки, определение услуг предост потреб после продажи, установ порядка послепрод обслуж, подготовка кадрового состава, подготовка необходимой инфраструктуры, разработка системы замены продукции.

2.в процессе продажи – хранение товарных запасов на складе, исполнение заказа, обеспечение надежности доставки, предостав информ о прохождении груза.

Критерии качеста логистич обслуживания:

1.надежность поставки-способность поставщика соблюдать обусловленые договором сроки поставки в установ пределах.

2.полное время от получения заказа до поставки партии товара-время оформ заказа, вр изготовления, вр упаковки, вр погрузки, вр доставки.

3.гибкость поставки-способность поставляющей системы учитывать особое положение или пожелания клиентов (изменение формы заказа, способа передачи заказа, измен тары и упаковки).

4.номенклатура и количество-вкл колич отказов в продаже по каждому виду продукции, либо из-за отсут произ ресурсов, либо неэффектив организации продаж.

5.качество-рассмат возможность удовлет потреб спроса по каждому виду продукции с позиции его соответ потреб требованиями.

6.время-удовл потребит спрос по времени поставок относит среднерыночного вр поставок по каждому виду продукции.

7.цена-рассмат колич потребит отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных.

68. Этапы создания системы логистического сервиса. Оптимальный уровень логистического сервиса

Действия по формированию системы логистических услуг выполняются в следующей последовательности:

• сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

• определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

• ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;

• определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

• оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

• установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

При этом сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или другому признаку.

Основным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Уровень логистического обслуживания – это количественная характеристика соответствия фактических значений показателей качества и количества логистических услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей. Расчет уровня логистического обслуживания выполняется по следующей формуле:

где Y – уровень логистического обслуживания;

m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистических услуг;

М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.