46. Стратегическое партнерство с потребителями: система crm.

CRM (Customer Relationship Management) - это целый комплекс методов и инструментов по работе с информацией, позволяющий автоматизировать, оптимизировать и повышать эффективность деятельности предприятия, направленную на взаимодействие с клиентами (продажи, маркетинг, обслуживание) за счет учета персональных предпочтений клиентов. Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном: как клиент отреагировал на деловое предложение, доволен ли он качеством обслуживания, меняются ли его предпочтения со временем, насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства и, в конечном итоге, сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию. Системы CRM могут включать в себя следующий набор функций:управление контактами — поддержка информации о клиенте и истории контактов с ним, может содержать информацию о точках цикличных продаж или периодичности пополнения клиентских запасов своей продукцией;управление деятельностью — предоставляет календарь и деловой дневник для торговых представителей, работающих в «поле»;управление связью — выражается в функционировании самостоятельного программного модуля, отвечающего за передачу информации с использованием модема или мобильного телефона, за ее сохранность и репликацию;прогнозирование- представляет информацию о перспективных планах продаж, а также прогнозы исследовательских организаций или данные маркетинговых исследований подразделений компании;управление возможностями — управление побуждающими факторами привлечения потенциальных клиентов;управление заказами — получение информации о наличии товара на складе и размещение заказов па доставку или производство продукции в режиме он-лайн;управление документацией - разработка и внедрение стандартов, настраиваемых отчетов и информационно-рекламных материалов;анализ продаж - предоставление аналитических возможностей в данные о продажах;храпение информации об альтернативных продуктах и их ценовых характеристиках; энциклопедию маркетинга — представляет обновляемую информацию о продуктах, ценах, рекламных мероприятиях, результатах исследований (например, факторах, оказывающих влияние на принятие решения о покупке) и информацию о конкурентах. Преимущества от внедрения CRM-системы заключаются в более точном понимании нужд клиентов, а также сокращении издержек и увеличении объемов продаж.  После внедрения системы происходит снижение административных издержек на продажи и маркетинг за счет автоматизации рутинных процессов. Персонализация потребностей клиентов позволяет более точно определять целевые сегменты рынка и ориентировать на них продукты и услуги компании, сокращая расходы на неликвидный товар. Увеличение эффективности продаж: сокращение цикла продаж, анализ и оценка эффективности рекламных и маркетинговых акций, оперативный контроль состояния сделок. Доступ к информации: полная контактная информация по контрагентам и их сотрудникам, история взаимодействия с ними; информация о поставщиках: условия доставки товаров, надежность, сроки исполнения заказов, номенклатура и цены поставляемых товаров и материалов;оповещение пользователей о предстоящих контактах с контрагентами и других событиях (в частности, о днях рождения контактных лиц). Повышение качества сервисного обслуживания клиентов:- персонифицированный подход к нуждам и требованиям каждого клиента;- регистрация каждого обращения потенциального клиента и в дальнейшем анализ процентов привлечения клиентов. Планирование продаж: -планирование и контроль рабочего времени работников; -анализ незавершенных и планирование предстоящих сделок с покупателями и потенциальными клиентами; -интегрированный анализ отношений с клиентами. Области применения. Использование CRM-системы приносит наибольшую выгоду на тесных конкурентных рынках, где приходится бороться за каждого клиента. Именно в таких случаях, без планирования деятельности в соответствии с анализом клиентской базы невозможно организовать эффективную работу предприятия. Наиболее востребованы CRM система среди участников высококонкурентных рынков. А так же компаний с большим количеством клиентов и партнеров.