Дії агента в разі відмови
Непоодинокі випадки, коли при першому відвідуванні клієнта заявка на підключення укладена, не буде. У цьому разі не слід падати духом і розчаровуватися, потрібно залишатися люб'язним і шанобливим і пам'ятати, що ні один візит до клієнта не пропаде даром. У цьому випадку потрібно спланувати новий термін і знову відвідати клієнта. Якщо зустрічатися з клієнтом, щонайменше, один раз на один - два тижні, це змусить його думати про агента, а разом з тим і про Інтернет від КС.
Подякувати клієнту за витрачений час. Залишити контактну інформацію і рекламну продукцію.
Отримати контактну інформацію про клієнта - ПІБ, телефон для зв'язку, який зручний для наступного дзвінка, візиту.
Обов'язково зафіксувати заперечення клієнта і причину відмови. Внести дані про візит до бази даних клієнтів. Дані відомості знадобляться при плануванні наступних візитів.
Повинні бути включені всі старання до того, щоб не стати неприємним для клієнта, не набридати йому.
У той же час не слід залишати клієнта в спокої і після другого або третього невдалого відвідування. Оскільки агенту не завжди будуть відомі мотиви клієнта у відмові укладання заявки на підключення, ніколи не треба намагатися змушувати або прискорювати підписання заявки, бо ця нав'язливість може відштовхнути клієнта назавжди. Діяти слід повільно і обережно, даючи собі звіт в допущених промахах і помилках.
Дії агента в разі позитивного рішення.
1. Підтвердити у клієнта правильність вибору тарифного плану.
2. Заповнити заявку на підключення.
3. Здійснити перевірку разом з клієнтом правильності заповнення даних у заявці на підключення.
4. Повідомити клієнтові про те, що протягом трьох днів з ним буде затверджено терміни підключення.
5. Подякувати клієнту за здійснений правильний вибір компанії.
6. Повідомити клієнту про способи і місця оплати рахунків за користування послугами (при необхідності залишити пам'ятку).
7. Залишити клієнту контактну інформацію.
8. Залишити у клієнта рекламні листівки з тарифами і дод. послугами.
9. Чемно попрощатися, побажавши вдалого дня / вечора / ранку.
Після бою.
Кожен агент після закінчення робочого дня повинен:
1. Перевірити правильність заповнення заявок.
2. Відправити заявки на підключення (якщо це можливо).
3. Підготувати звіт про виконану роботу.
4. Внести дані по клієнтам в базу даних.
5. Підготувати правильно оформлені заявки для передачі в КС (або офіс компанії замовника).
6. Проаналізувати виконану роботу.
7. Підготувати план роботи на наступний день.
8. Задай питання (якщо з'явилися) керівнику, співробітникам компанії Київстар.
9. Доповнити свій запас аргументації, питань-заготовок, шаблонних рішень.
10. Склади план підтримуючих візитів (відразу зафіксуй початкову тему бесіди).
Обов'язково всі оформлені заявки не пізніше 12-ї години наступного дня зареєструвати на дилерському порталі для подальшої обробки.