Алгоритм прояснення потреб:
Питання про ситуацію (ринок послуг Інтернет, телебачення)
Чи знайомі ви з Інтернет послугами? Чи знаєте Ви, що все більше навчальних матеріалів (і т.п.) розміщується в мережі Інтернет? А Ви знаєте, що все більше країн переходять на дистанційне навчання з відправкою завдань по e-mail? Чи берете Ви участь в обговоренні соціальних питань в мережі Інтернет? Чи знаєте, про можливості заробітку в мережі Інтернет? Порівнювали ви провайдерів Інтернет з точки зору їх пропозиції споживачеві?
Це питання краще перефразувати у форму-пропозицію провести аналіз спільно (за умови, що наші тарифи вигідніше) Які критерії для Вас найбільш важливими у виборі провайдера? Як Ви оцінюєте послуги, які зараз отримуєте? Хто у Вашій сім'ї вже висловлював бажання скористатися послугами Інтернет? І т.п.
проблемно-орієнтовані питання (про потреби)
Чи замислювалися Ви про необхідність Вам (Вашим дітям) доступу в Інтернет? Що турбує Вас в першу чергу? Чи вважаєте Ви, що Вам необхідна зміна вартості (швидкості, якості) послуг?
питання про незадоволення потреб (невирішеність проблем)
Покажи, що буде, якщо проблема залишиться невирішеною ....
перевірка готовності до дії
З'ясовувати, чи готовий споживач вирішувати свою проблему ....
Пам'ятка для агента
1. Залиште заключні аргументи наостанок. Чотири стадії середньої угоди: 1) увагу; 2) інтерес; 3) бажання; 4) завершення.
2. Підведіть підсумок. По можливості дайте клієнту підвести підсумок самому. Примусьте його діяти!
3. "Як вам це подобається?" Після закінчення презентації поставте це питання. Це магія!
4. Вітайте заперечення! Пам'ятайте: кращі клієнти - це ті, хто заперечує.
5. "Чому? .. На додаток до цього ... "" Чому ... "примушує клієнта говорити, висловлювати свої заперечення. "На додаток до цього ..." виявляє справжню причину або ключове питання.
6. Попросіть клієнта написати своє ім'я тут (X ... ..). Тримайте заявку або бланк замовлення напоготові. Спробуйте, по крайній мірі, заздалегідь написати його ім'я нагорі. Ніколи не зрозумієш, ви уклали угоду чи ні, поки не спробуєте підписати у нього замовлення.
Заперечення і аргументи.
У процесі бесіди агент повинен не залишати жодного заперечення клієнта без спростування. Запас аргументів має бути підготовлений, і на будь-яке заперечення, образно кажучи, повинна бути під рукою готова відповідь. Однак ніколи не слід поспішати з запереченнями. Відповідати на них слід коротко, ясно і аргументовано
Необхідно пам'ятати, що люди ще дуже мало знають про можливості нової послуги від Київстар. Клієнт, як і кожна людина, має своє самолюбство. Якщо потрібно переконати людину, що робить заперечення, то краще погодитися з його думкою в будь-якому маловажному і другорядному питанні, що потішить його самолюбство і полегшить досягнення мети бесіди.
Можливі побоювання покупця:
1. Чи можу я довіряти цій людині? ПРОДАЖА СЕБЕ 2. Чому саме ця компанія? ПРОДАЖ КОМПАНІЇ Три найбільш важливих факти про компанію: - Займає лідируючі позиції в Україні на ринку високотехнологічних послуг. - Основні домінанти: якість послуг, турбота про потреби клієнта. - Високий рівень консультаційного та сервісного обслуговування
3. Чи не виникнуть у мене проблеми з цим продуктом / послугою? ПРОДАЖ ПРОДУКТУ 4. Чи не занадто дорого? ПРОДАЖ ЦІНИ Найбільш актуальна цінова пропозиція, що супроводжується високою якістю наданих послуг. Інформація про поточні акції. 5. Влаштовують мене терміни? ПРОДАЖ ЧАСУ Я передаю Вашу заявку в обробку вже сьогодні. Наша інсталяційна бригада відразу зв'яжеться з Вами по контактному телефону для з'ясування зручного Вам часу (термінів) підключення.
Агент повинен постаратися непомітно і поступово «прищепити» клієнту думку, про те, що клієнтові необхідно оформити заявку на підключення і що ця найкраща послуга на ринку.
Слід пропонувати, як правило, якийсь один тарифний план і переконувати клієнта як про самий вигідний для нього, але завжди давати йому можливість самому зробити вибір з існуючих тарифів. У той же час бажано давати клієнту пораду, як би ви поступили на його місці.
6. Пробне завершення Ви маєте на увазі, що при дотриманні термінів підключення (наявність безкоштовного місяця користування) ви готові оформити заявку? 7. Пряма пропозиція Давайте заповнимо заявку на підключення. 8. Альтернатива (два варіанти позитивного рішення) Коли мені зручніше відвідати Вас для оформлення заявки, завтра о (час) або післязавтра в (час)?
9. Завершення за допомогою другорядного питання (перенесення акценту від рішення про придбання в цілому до деталей) Який тарифний план Вам найбільше підійде? Ви хочете користуватися доступом з одним комп'ютером або декількома? Ви бажаєте підключитись з послугою Роутер?
Оскільки люди є різними, не можна працювати з усіма однаково, бо одні й ті ж переконання не мають однакового впливу на кожну людину. При проведенні переговорів не слід опановувати розмовою, так як саме слова співрозмовника виявляють його слабкі сторони і бажання, що полегшить досягнення мети. Потенційному клієнту не треба пропонувати відразу занадто високі або занадто низькі тарифні плани, співставляючи з його засобами.
Недоцільно підривати довіру клієнта до того провайдера, з яким у нього вже укладено договір, якщо він впевнений у спроможності свого вибору. Залучити такого клієнта можна тільки більш вигідними умовами.