«Домашній Інтернет» 2012
_______________________________________
Методика з продажу
Блоки.
1. До зустрічі з клієнтом. 2. Зустріч з клієнтом. 3. Після зустрічі з клієнтом. Портрет торгового агента - комунікабельність, навички переговорів і продажів, вміння переконувати та знаходити альтернативні шляхи вирішення проблем, стійкість до стресів, активність, добре знання продукту і документації, вміння презентувати товар / послугу, знання території, чесність і відкритість, охайний і презентабельний вигляд, турбота про клієнта.
Вимоги до торгового агента - комунікабельність, висока знання товару з яким працює торговий агент, організованість, вміння працювати з документацією (заявки, договори), наявність високої культури поведінки і презентабельний зовнішній вигляд, уміння вести переговори та презентації, чесність і порядність, стійкість до стресів , постійний контроль над собою і бажання само розвиватися.
Успішний торговий агент - людина, яка постійно розвиває в собі особистісні якості, спрямовані на досягнення поставлених цілей у сфері збільшення продажів, знання продукту і документів, необхідних для здійснення роботи, добре знати свою територію, стежити за діями конкурентів, орієнтацією на споживача, зацікавленістю в купівлі послуги кінцевим покупцем.
Торговий агент в ході візиту має створити позитивний образ про себе і про компанію. Як початківець, так і досвідчений агент повинен завжди пам’ятати, що гарантія успіху лежить, перш за все, в його наполегливості і відповідної підготовки.
Зовнішній вигляд агента. Одяг: акуратний, чистий, прасований, з символікою компанії. Агент повинен бути ретельно поголений (чоловік), зачесаний, не мати сторонніх запахів (перегар, піт, їжа і т.п.), що без викликаючого макіяжу (жінки). Припустимо стиль casual, краще - business casual. При собі агенту необхідно мати:
1. Папку продавця
a) Заявка.
c) Анкета.
d) Листівки.
2. Посвідчення особи.
Правила роботи агентів.
a) Основа - робота з клієнтами. Торгові агенти повинні шукати нових клієнтів.
b) Завойовувати симпатію і довіру. Той, кому ви несимпатичні, не захоче мати з вами справи. Тому торговий агент повинен викликати симпатію у інших. Цього можна досягти, вміло ставлячи питання, володіючи симпатичною зовнішністю і цікавими особистими якостями.
Знати про потреби і проблеми клієнтів. Кожен клієнт купує тому, що хоче вирішити якусь проблему або задовольнити якусь потребу. У цій справі необхідно задавати потрібні питання. Чим більш конкретні питання ви будете задавати, тим швидше виявите, які потреби клієнта ви можете задовольнити.
Представляти ефективне вирішення проблем клієнтів Ви повинні переконати клієнта, що ви і ваша фірма в змозі задовольнити його потреби і що ви зробите це краще, ніж інші.
Уміння впоратися з конкурентами. Все, що ви продаєте, пропонують і конкуренти. Мова йде про вміння відповідати на заперечення та розсіювати підозри. Як ви зможете подолати перешкоди, які утримують клієнта від купівлі вашого товару?
Підтвердження, укладення, договір.
Рекомендації та додатковий продаж. Необхідні результати роботи агента. a) Кількість оформлених заявок. b) Кількість проведених зустрічей. c) Кількість пройдених будинків.
Підготовка перед боєм.
Питання, на які Агент повинен відповісти перед виходом на територію: a) які будинки буду обходити (район, адреса), b) скільки часу планую витратити на обхід території, c) скільки будинків мені необхідно обійти, d) мій зовнішній вигляд (яка форма одягу повинна бути), e) скільки хочу оформити заявок, f) скільки я отримаю грошей за оформлені заявки, g) це повторний візит до клієнта або перший, h) контактна інформація клієнта для повторного візиту, i) чи необхідно мені, зробити попередній дзвінок і домовитися про повторну зустріч, j) з якою метою йду до клієнта, k) що хочу отримати від клієнта (контактну інформацію, рекомендації, оформлену заявку), l) які вигоди я запропоную клієнтові, m) які мені необхідно розвіяти заперечення (повторний візит) щоб підписати заявку, n) яку рекламну продукцію я повинен взяти, o) який презентаційний матеріал необхідно взяти, p) чи є в цих будинках клієнти які вже користуються послугою компанії Київстар, на яких я можу послатися.
Рис. 1. Формула успішних продаж
Вихід на територію. При виході на територію Агенту необхідно зробити попередній огляд: 1. Стан будинку:
a) новобудова або старий,
b) обслуговується ЖЕК або ЖБК,
c) стан фасаду,
d) сходових майданчиків,
e) ліфтів,
f) наявність консьєржа. 2. Стан квартири:
a) вхідні двері,
b) інтер'єр,
c) домашній одяг мешканця,
d) реакція на дзвінок сторонньої особи і т.п. 3. Визначити наявність конкурентів в будинку:
a) хто з конкурентів присутній,
b) кількість користувачів конкурента,
c) кількість квартир, які не користуються послугами конкурента. Дана інформація дозволить отримати непряме підтвердження фінансового стану мешканців та їх можливе відношення до додаткових пропозицій (негатив / позитив). А також дозволить провести презентацію продукту компанії більш ефективно.
Розмова агента з клієнтом.
Для встановлення контакту.
Повернутися обличчям до клієнта, посміхнутися, звернутися до клієнта використовуючи одну з фраз «зачіпок». Наприклад:
«У Вас настільки акуратний під'їзд, відразу видно, які відповідальні мешканці тут живуть ....» «Ми проводимо маркетингове дослідження. Чи можу я задати Вам кілька запитань .... » «Я бачу, ви вже досвідчений користувач Інтернет послуг ...», «Наскільки Вас влаштовують послуги ХХХ, до якого Ви підключені» і т.п.
На початку зустрічі слід представитися і пояснити, наскільки це можливо перед початком бесіди, що угода, яку передбачається обговорити, передбачає підключення до високоякісного швидкісного інтернету від Київстар.
Три обов'язкових моменти в структурі подання: - Хто я? Привіт (Добрий день / вечір), мене звуть ... ... .... - Звідки? Я представляю компанію ... ... .. - Навіщо? ... ... ... ... ....
При розмові агент повинен намагатися зрозуміти клієнта, щоб запропонувати найбільш підходящий тарифний план.
Потрібно пам'ятати, що величезну роль відіграє і те, що потрібно говорити клієнтові, і те, як треба говорити. Важливим є не тільки зміст розмови, а й манера агента доказувати, аргументувати доводи, якими він оперує.
Слід уникати багатослівності. Ті, хто думають, що тільки красномовства достатньо для оформлення заявки, помиляються. Суть справи необхідно викласти в небагатьох виразах, оцінити враження, яке справило повідомлення на клієнта, і приготуватися до спокійного вислуховування заперечень.