2. Культура мовлення під час ділової телефонної бесіди

1. Специфіка жанру телефонного ділового спілкування  У чому специфіка телефонного спілкування - вона визначається, перш за все, чинником дистантного спілкування. Психологи стверджують, що якщо є розбіжності мови між змістом промови і тоном повідомлення, то люди будуть довіряти більше тону, ніж змістом.  Іншим істотним специфічним моментом є вартість цього виду спілкування і вплив вартості хвилини телефонної розмови на специфіку його текстової організації.  При звичайному внутрішньоміському спілкуванні тимчасової регламент ділової телефонної розмови обмежує тривалість:  - Інформативною бесіди - 1 хв - 1 хв 15 с;  - Бесіди, метою якої є вирішення проблеми - 3 хв.  Коли ми набираємо номер будь-якої організації, ми повинні собі віддавати звіт у тому, що будучи ініціатором телефонної розмови. Ми робимо замах на чуже службове час. Тому якщо цей дзвінок несанкціонований, необхідно з'ясувати, чи є у абонента час на обговорення того чи іншого питання. Якщо ж ні, попросити перенести розмову на інший час. Санкціонованим буде дзвінок по так званому контактнимтелефоном фірми, за номером, який спеціально виділений для вирішення різних оперативних питань. Санкціонованим буде дзвінок, час якого обговорено заздалегідь. Природно, що при жорсткому ліміті часу виробилися стійкі мовні формули, закріплені за тією чи іншоюситуацією і полегшують вибір словесної форми передачі інформації. Так, наприклад, при переході до другої частини (введення співрозмовника в курс справи) часто використовуються наступні фрази: 

Мені потрібно (необхідно)	проінформувати вас ...  довести до відома ...  обговорити з вами ось що ...
Я повинен (повинна)	повідомити вам ...  пояснити вам ...
Ви не могли б мене	проконсультувати ...?
Я дзвоню ось у якій справі ...  У мене ось яке питання ...
Я вам дзвоню	на прохання ...  за рекомендацією ...
Мене просили	з вами зв'язатися з питання ...

У відсутність візуального контакту, реактивні репліки повинні бути більш енергійними. Трубка не повинна «мовчати»: для говорить це означає, що його не слухають або слухають неуважно. Реактивні репліки типу «так-так», «добре», «зрозуміло», «так-так» супроводжують повідомлення, при необхідності їх можна розгорнути в повноструктурної відповіді.  Під час ділової телефонної розмови суперництво відчувається часом дуже гостро, воно виявляється у перебиваючи, в прагненні говорити все голосніше і голосніше (часом неусвідомленому), в закиданні абонента питаннями. При цьому забувається мета дзвінка - домовитися з якого-небудь питання, тобто отримати згоду співрозмовника.  Дуже суттєвим з точки зору мовного задуму, є результуючий етап. Перед словами прощання у діловій розмові (на відміну від побутово-побутового спілкування) ми повинні вимовити заключні фрази, значення яких дуже велика. Вони завершують тему розмови, містять подяку за телефонний дзвінок, побажання, привітання.  Етикетні фрази, які супроводжують завершення телефонної розмови, повинні використовуватися адекватно до ситуації. Дякують за інформацію, пропозиція, запрошення, поздоровлення, допомога:  Спасибі за пропозицію, ми обговоримо цю можливість.  Дякую вам за запрошення і з задоволенням їх приймаю.  Дуже вдячний вам за допомогу.  Вибачаються за турботу, за несанкціонований, то за довга розмова (велика кількість питань), за турботу в неробочий час:  Прошу вибачення за те, що турбую вас у вихідний день.  Прийміть мої вибачення за довгу розмову.  Вибачте за те, що відриваю вас від справ.  Висловлюють сподівання на швидку зустріч, на сприятливе вирішення питання, результат справи

Билет №29