10. Основные эстетические требования к ведению телефонных переговоров.

Телефонные переговоры в современном деловом общении занимают значительное место. Благодаря телефону повышается оперативность принятия решений, отпадает необходимость в переписке, поездке в другую организацию и т.д.

При телефонных переговорах должны соблюдаться следующие правила:

1. Говорить только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко.

2. Быть вежливым: доброжелательный тон, четкая дикция.

3. Быть выдержанным: вести разговор терпеливо, без излишних эмоций, спокойно.

4. Нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер.

5. Недопустимо решать личные вопросы, особенно в присутствии посетителей (сотрудников).

6. Звонить по домашнему телефону сотрудника по служебным вопросам можно только в случае острой необходимости

Правила ответа на телефонный звонок:

Следует:

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.

2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел.

3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»

4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.

5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.

6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.

8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

НЕ следует:

1. Долго не поднимать трубку.

2. Говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор.

3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»

4. Вести две беседы сразу.

5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.

7. Передавать трубку по многу раз.

8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

11. Культура рабочего места секретаря. Аксессуары рабочего места.

Озеленение в офисе выполняет ряд функций:

1. Санитарно-гигиеническая функция (регулятор t и влажности, улучшает состав воздуха, уменьшает шум);

2. Психофизическая функция (влияет на эмоциональное состояние человека, снижает зрительное и нервно-психологическое утомление);

3. Декоративно-художественная функция (зрительно уменьшает размеры помещения, живые растения будут являться украшением помещения).

Правила для подбора и размещения цветов в офисе

1. Главное условие: растение должно помогать, но не мешать людям (не должно стоять на пути, на проходах, не ставить над головами посетителей);

2. Не размещайте растение в поле работающего кондиционера;

3. Не покупайте слишком много разных и дорогих растений, сделайте соответствующий подбор цветов.

4. Не ставьте рядом живые и искусственные цветы;

5. При покупке обращайте внимание на пыльцу, которая может вызвать аллергическую реакцию;

6. На подоконниках размещайте непривередливые декор-листовые растения, но не загромождайте их.

12. Ступени квалификации секретаря, их основные функции.

Основные функции и квалификационные требования к секретарю

Должность	Основные функции	Квалификационные требования (образование)
Секретарь-машинистка	- печатание документов; - ведение документации; - ответы на телефонные звонки; - отправка и получение корреспонденции	- знание делопроизводства, ПК, оргтехники; - владение машинописью на русском языке; (среднее специальное профессиональное образование; курсы секретаря)
Секретарь офиса (отдела)	- просмотр почты; - отбор необходимой корреспонденции; - ведение документации; - ответы на стандартные вопросы; - индивидуальный подход к телефонным звонкам; - контроль исполнения заданий; - являться координатором и диспетчером организационной работы офиса (отдела)	- знание делопроизводства, ПК, оргтехники; - владение машинописью с использованием русского языка; (высшее образование; среднее специальное профессиональное образование; курсы секретаря)
Секретарь – референт	- самостоятельное составление писем; - контроль исполнения документов и заданий; - составление графика рабочего дня руководителя; - обзор и подготовка информации для шефа; - подготовка и обеспечение переговоров	- знание делопроизводства, ПК, оргтехники; - владение скоростной машинописью на русском языке; - владение иностранными языками; - коммуникабельность; (высшее образование; среднее специальное образование)
Референт	- обработка и распределение корреспонденции; - реферирование информации; - подготовка отчетов и статей для шефа; - разработка перспективных направлений деятельности фирмы; - участие в разработке стратегий и тактики работы; - подчиняться руководителю и офис-менеджеру	- знание делопроизводства, ПК, оргтехники; - владение скоростной машинописью на русском языке; - свободное владение иностранными языками; - коммуникабельность; (высшее образование; окончание специальных секретарских школ или учебных центров)
Офис-менеджер, руководитель секретариата, ассистент руководителя	- обеспечение деятельности офиса; - решение административных вопросов; - внедрение новых форм организации работы; - участие в разработке стратегий фирмы; - представительские полномочия; - подбор, руководительство и обучение подчиненного персонала	- знание делопроизводства, ПК, оргтехники; - владение скоростной машинописью на русском языке; - владение иностранными языками; - коммуникабельность; (высшее образование; среднее специальное образование; подготовка по профилю организации; стажировка за рубежом)