28. Критика и комплименты в деловом общении.

Конструктивная критика – высказывания, указывающие на недостатки в действиях кого-либо, которые основаны на соблюдении этических норм.

Критика является сложным, ответственным элементом делового общения, часто при-водящим к негативным последствиям. Существуют правила, соблюдение которых позволяет сделать разговор менее болезненным.

Правила критики подчиненных:

1.Критикуя, не оценивайте человека, а описывайте его поведение: «Вы работаете медленнее других».

2.Конкретность в приводимых примерах: «Вместо 15 минут Вы пьете кофе полчаса».

3. Критикуйте поведение, которое человек может исправить. Отметьте положительные качества.

4. Убедитесь, что человек понимает, о чем идет речь. Уточните, как он понял сказанное.

5. Помните, что Ваше высказывание должно помочь человеку улучшить работу.

6. Проявите внимание к потребностям, ценностям и эмоциям сотрудника.

7. Если человек не знает, как улучшить работу, предложите свои варианты.

Важны не только правила критики, но и общая последовательность их применения в деловом общении.

1. Не начинайте разговор при свидетелях.

2. Сохраняйте ровный тон.

3. Найдите повод для похвалы.

4. Не выносите поспешных обвинений, выслушайте объяснения.

5. Признайте собственные ошибки в рассматриваемой ситуации.

6. Критикуйте поступки, а не способности и свойства человека.

7. Обратитесь к объективным нормам критической оценки.

8. Помогите найти решение по выходу из сложившейся ситуации, поддержите престиж человека, дайте возможность критикуемой стороне реабилитироваться.

Структура конструктивной критики должна включать следующие элементы:

1.Четкое представление о том, кто (и что) должен быть в центре внимания.

2.Указание на суть недостатков, промахов, ошибок, тормозящих работу.

3. Описание процесса, приведшего к сбою в работе.

4.Выявление людей, прямо или косвенно причастных к сбою в работе.

5. Предположительное выяснение причин сбоя.

6. Прогнозирование или предположительное описание последствий, вытекающих из критикуемого события.

7.Оценка негативного события и людей, причастных к критикуемому результату.

8. Конкретные предложения по устранению недостатков.

Рекомендуется завершать критическое выступление или беседу конкретными предложениями по устранению недостатков.

Не следует оставлять без внимания ни одного случая, заслуживающего критики, но направлять ее нужно, прежде всего, на ключевые участки.

Как, критикуя, воодушевить сотрудника на улучшение работы:

1. Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.

2. Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.

3. Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем критикуйте действия своего собеседника.

4. Задавайте собеседнику вопросы, вместо того, чтобы ему то-то приказывать

5. Давайте людям возможность спасти свой престиж.

6. Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стремиться оправдать.

7.Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима. Делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.

Как выслушивать критику или претензии:

1. Добиться четкого формулирования претензий.

2. Исключить некорректные выпады, задевающие чувство собственного достоинства.

3. Не принимать, не поддерживать излишне эмоциональное предъявление претензий.

4. Проявить готовность к сотрудничеству.

5. Задавать вопросы, уточняющие суть критики.

6. Не концентрировать излишнее внимание на оправданиях.

7.Закончить разговор, наметив совместный план действий по исправлению положения.

Искусство комплимента – это умение увидеть и проговорить те положительные качества, умения и навыки, которые выгодно отличают человека от других людей.

Выделяют следующие виды комплиментов:

1. Комплимент, направленный на личность человека непосредственно, т.е. на его качества, умения, навыки.

2. Комплимент, направленный на личность человека через что-либо материальное, принадлежащее ему, например прическа, дача, автомобиль.

3. Комплимент, направленный на личность человека через наши чувства и ощущения, которые мы испытываем при общении с этим человеком: «Рядом с тобой я чувствую, что у меня все получится».

4. Комплимент по рекомендации: «Мне рекомендовали Вас как профессионала».

5. Комплимент-предположение: «Я с Вами никогда не встречался, но, судя по тому, как Вы быстро согласились на встречу, я предполагаю, что Вы легкий на подъем человек».

6. Комплимент- признательность: « Вы доверили мне эту работу. Вы вселили в меня уверенность. Я приложу максимум усилий».