Слушать и слышать цели и факторы эффективного слушания

«Слушать» и «слышать» — не одно и то же. Большинство людей рождаются спо­собными слушать, то есть осуществлять естественный физиологический процесс, не требующий сознательных усилий. Слышать означает стремиться понять и запом­нить услышанное; этот процесс требует наличия сложного комплекса умений, кото­рым человек овладевает на протяжении всей своей жизни¹.

Слышать

означает стремиться по­нять и запомнить услы­шанное, что предпола­гает наличие сложного комплекса умений, кото­рым человек овладевает на протяжении всей сво­ей жизни.

Если наличие слуха как одного из базовых органов чувств — необходимое усло­вие для успешной адаптации организма во внешней среде, то развитая способность слышать — условие социальной адаптации человека, воз­можность устанавливать и поддерживать межличност­ные отношения, а следовательно, важнейшее коммуни­кативное качество личности.

Известно множество анекдотических примеров, свя­занных с тем, как люди слушают друг друга. Так, одна женщина привела свою дочь на прием к отоларингологу, будучи убежденной в том, что у ребенка серьезные про­блемы со слухом. Врач внимательно осмотрел оба уха и сообщил обеспокоенной матери: «Со слухом у нее все нормально. Она просто отключается от вас».

Слышание (эффективное слушание) предполагает наличие сложного комплекса умений, овладение которым требует от индивида активности и сознательных усилий.

¹ В английском языке для обозначения соответствующих действий служат разнокоренные глаголы «to hear» и «to listen». Однако, следуя буквальной логике изложения, нам пришлось бы прибегнуть к та­ким обозначениям, как «слышатель» и «слышание», противоречащим нормам русского языка. В рамках данного издания мы договорились использовать термины «эффективное слушание», приравнивающееся по значению к «слышанию», а также «слушатель» и «слушание» применительно к процессу восприятия устной информации. — Прим. ред.

Это процесс, в ходе которого человек отбирает из всех внешних звуков те, что отвеча­ют его потребностям и интересам. Во многом этот процесс аналогичен чтению газе­ты. Какой-то материал мы читаем более внимательно, какой-то бегло просматрива­ем, а в каких-то случаях смотрим лишь на заголовок или на фамилию автора, чтобы решить, стоит ли читать эту статью. Отбор устной информации происходит сходным образом: что-то мы слушаем поверхностно, что-то — с напряженным вниманием.

Исследования показывают, что в среднем время нашего общения с другими рас­пределяется следующим образом: примерно 42-53 % времени мы слушаем других, 16-32 % — говорим сами, 15-17 % — читаем, 9-14 % — пишем. В силу того, что слу­шание других занимает такой большой объем времени, этот процесс можно считать значимой формой межличностной коммуникации.

Хорошими слушателями не рождаются, однако ими можно стать. Что такое ком­петентный слушатель? Какие бывают слушатели? Какие факторы влияют на чело­века в процессе слушания? Этим вопросам посвящена данная глава.

Факторы эффективного слушания

Попробуйте оценить точность восприятия информации, которую вы слышите. Ка­кой процент адресованных вам сообщений доходит до вас?

Цифра, которую вы назовете, будет показателем того, насколько хорошим слуша­телем вы считаете себя сами. А какова реальность?

Припомните ситуации, в которых возникали осложнения из-за того, что вы про­слушали что-то важное, пропустили выгодное предложение или сделали поспешные выводы. Как часто вы отключаетесь от того, что вам говорят?

Ответить на подобные вопросы непросто, в частности потому, что мы редко отда­ем себе отчет в действиях и навыках, связанных со слушанием.

Большинство людей оценивают точность своего слушания на 70-80 %. Однако целый ряд исследований показал, что в действительности эффективность слушания у большинства людей составляет 25 %, то есть 75 % услышанных сообщений утрачи­вается. Представим себе, что 75 % письменного текста содержит ошибки — непра­вильно написанные слова, неправильную пунктуацию. Можно ли успешно исполь­зовать подобный текст в социальной коммуникации? Для предотвращения нежела­тельных последствий неграмотности общество предпринимает определенные действия (в том числе в рамках школьного и вузовского образования, а также благо­даря существованию такой профессии, как «редактор»), К сожалению, для повыше­ния эффективности восприятия услышанного людьми предпринимается значитель­но меньше усилий.

Последствия, к которым может привести неточное восприятие или искажение информации во время слушания, наглядно показывает всем известная игра «глухой телефон»: при передаче сообщения от одного человека к другому (социальная це­почка включает несколько человек) смысл исходного послания может стать прямо противоположным.

То, что происходит с содержанием сообщения в процессе передачи его от челове­ка к человеку, можно схематично изобразить следующим образом (рис. 5.1):

нформация утрачена

информация добавлена

информация искажена

Рис. 5.1. Процесс искажения информации при ее передаче

В соответствии с базовой моделью коммуникации (см. главу 3 «Речь в межличност­ном общении») «жизнь» сообщения включает по крайней мере четыре стадии:

1. сообщение, которое намерен сделать отправитель (его мысли);

2. сообщение, каким оно высказано (его реальное кодирование говорящим);

3. то, как оно интерпретировано (декодировано слушателем);

4. то, каким оно окончательно сохранилось в памяти слушателя.

Как видно на рисунке, при переходе сообщения от одной стадии к другой неиз­бежно имеет место потеря информации. Стремление слушателя сделать сообщение осмысленным заставляет его добавлять что-то к услышанному или, напротив, что-то устранять. Как следствие — переданное сообщение может вовсе не соответствовать исходному.

Почему мы, слушая, зачастую не слышим других? Можно выделить следующие факторы, обусловливающие это явление:

• Объем речи, который обрушивается на нас ежедневно, не позволяет одинаково внимательно воспринимать все устные сообщения. По некоторым данным, до У₃ времени нашего бодрствования, то есть 5 часов в день, а то и больше, мы слуша­ ем учителей, коллег, друзей, членов семьи, посторонних прохожих. Если доба­ вить к этому время, проведенное у радио или телевидения, то становится совер­ шенно очевидно, что невозможно на протяжении столь длительного времени по­ стоянно поддерживать внимание в напряжении.

• Мы часто погружены в собственные заботы, которые имеют для нас большую важ­ ность, чем сообщения других людей. Трудно сосредоточить внимание на собесед­ нике, если вам предстоит срочно сдать работу или вы все еще находитесь под впе­ чатлением вчерашней встречи с друзьями.

• Внимательно слушать трудно еще и в силу физиологических причин: мы думаем быстрее, чем говорим. Известно, что обычный человек способен воспринимать до 500 слов в минуту, в то время как средняя скорость устной речи — от 125 до 150 слов в минуту. В результате образуется своего рода «свободное время», кото­ рое слушатель заполняет обдумыванием своих проблем, мечтами, планами либо начинает перебивать и подгонять говорящего.

Существует даже типология «плохих слушателей».

иПсевдослушатпелъ»: человек, притворяющийся, что он слушает. Он смотрит на говорящего, кивает головой в знак согласия или несогласия, произносит звуки и реп­лики типа «да-да», «хм-м», «угу», показывая этим вроде бы внимание, в то время как перед нами в действительности «глухой». Причины такого поведения могут быть

самыми разными — погруженность в собственные заботы, скука и т. д., однако ре­зультат один — процесс «слышания» не состоялся.

«Самовлюбленный слушатель»: человек, который хочет, чтобы слушали только его, и не имеет ни времени, ни желания слушать другого.

«Слушатель-сочинитель»: человек, который никогда не дослушивает собеседни­ка до конца и, чтобы восполнить пропущенное или непонятное, придумывает собы­тия или реакции в соответствии с собственной логикой или собственным опытом. Поэтому, когда он говорит «все понятно», это не означает, что он понял именно свое­го собеседника.

«Слушатель-пчела»: человек, который слушает только то, что интересно и важно для него самого. Все остальное он пропускает мимо ушей, считая неважным или не­правильным.

«Слушатель-жало»: человек, который только и ждет, чтобы собеседник допустил ошибку или оговорку, чтобы сказать ему об этом и говорить только об этом.

Для некоторых людей описанное поведение — типичный стиль общения. Вместе с тем в определенной ситуации любой из нас может оказаться «плохим слушателем» в силу описанных выше причин. Устранить эти факторы невозможно, но контроли­ровать их действие необходимо. Многие рекомендации специалистов, направленные на повышение эффективности слушания, обращают внимание именно на совершен­ствование навыков концентрации внимания, эмоционального самоконтроля, рабо­ты с информацией.

5.1.2. Цели слушания

Управление собственным вниманием — навык, который необходимо постоянно со­вершенствовать. Один из способов концентрации внимания в условиях большого объема информационных сообщений — умение точно определить, какого рода ин­формация требуется в данной конкретной ситуации. Установлено, что эффектив­ность процесса слушания возрастает, если слушателю удается сформулировать цели получения информации, то есть ответить на вопрос: «для чего я слушаю это?». По

Слушать, чтобы понять содерл ание

Низкий уровень энергетических затрат

Рис. 5.2. Шкала энергетических затрат в ходе процесса слушания. (Из: Gamble, Т. К. & Gamble, M. McGraw-Hill, Inc. 1990, p. 146.)

мнению специалистов в области социальной коммуникации, целями процесса вы­слушивания могут быть понимание, запоминание, анализ и оценка содержания ин­формации, а также доверительные отношения с собеседниками.

Ниже приведена схема получения информации в процессе слушания. На ней вы­делены четыре уровня и соответствующие энергетические затраты, которые на каж­дом из них требуются от слушателя (рис. 5.2).

Как мы видим, выделенные уровни соответствуют целям, которые ставит перед собой слушатель в конкретной ситуации. Иначе говоря, поставить цель — значит определить, какой уровень слушания адекватен данной ситуации.

Например, если вам предстоит получить указания, как работать со взрывчатым веществом, вы будете слушать, чтобы понять и запомнить инструкции. Если вам предстоит приобрести компьютер для вашей организации, то вы будете стремиться не только понять и запомнить услышанную информацию, но также проанализиро­вать и оценить ее. Если кто-то из ваших знакомых потерял близкого человека, вряд ли целью слушания в этой ситуации будет запоминание и оценка информации: от вас потребуется эмоциональное понимание состояния собеседника (т. н. эмпатическое слушание). Учитывая огромное разнообразие ситуаций, в которых мы оказываемся, нужно быть готовыми постоянно переходить с одного уровня слушания на другой.

Очень часто проблема плохого слушателя связана с его неспособностью опреде­лить уровень, который соответствовал бы данной ситуации. Например, во время лек­ции многие студенты просто слушают, в то время как для успешной сдачи экзамена им необходимо слышать, чтобы понять, сохранить, проанализировать и оценить со­держание сказанного лектором. Типичные последствия такого поведения — катего­ричные заявления типа: «Я присутствовал на лекции и не слышал, чтобы вы об этом говорили».

Поставленная цель требует от слушателя владения определенными навыками ра­боты с информацией.

Так, цель «слышать, чтобы понять» предполагает поиск ключевых слов и фраз, в обобщенном виде формулирующих основные проблемы обсуждаемого вопроса.

Цель «лучше запомнить информацию» предполагает владение различными мне­моническими техниками, наиболее известные из которых — ведение записей, повто­рение, перефразирование услышанного, визуализация (то есть ассоциация имен, мест, цифр с конкретными визуальными образами).

Цель «анализ и оценка содержания» требует умения распознавать ошибки в аргу­ментах и утверждениях отправителя информации, способности различать факты и оценки (см. гл. 3 «Речь в межличностном общении»).

Один из эффективных способов, помогающих человеку сосредоточиться, — управ­ление эмоциями. Чувства ненависти, страха, счастья или горя, вообще сильные эмо­циональные переживания могут послужить причиной того, что наша способность слышать другого понизится. Как уже отмечалось в главе 3, человек может особенно эмоционально реагировать на те или иные слова или фразы. У одного сильные эмо­ции возникают при слове «налоги», у другого — при слове «теща». Подобная реак­ция обусловлена биографическим опытом человека, теми или иными жизненными травмами. Осознав, какие именно слова, фразы и темы вызывают у нас сильные эмо­ции, мы получаем в свое распоряжение средства самоконтроля: возможность либо вовремя закрыть волнующую тему, либо отдать себе отчет в том, что в данный мо­мент мы становимся невнимательными слушателями.

Таким образом, способность слышать другого как условие успешной межличност­ной коммуникации требует постоянной тренировки и совершенствования, чему, без­условно, способствует знание факторов, влияющих на этот процесс

5.2. Обратная связь в межличностном общении

5.2.1. Понятие обратной связи

Рассматривая речь в межличностном взаимодействии, мы обращали внимание на то, что слушающий способен влиять на речевое поведение говорящего именно в силу того, что он находится рядом и его реакция очевидна. Эта реакция есть не что иное, как (в терминах теории информации) проявление обратной связи.

Обратная связь — это вербальные и невербальные со­общения, которые человек намеренно или ненамеренно посылает в ответ на сообщения другого.

В межличностном общении мы постоянно предостав­ляем друг другу обратную связь, хотим мы этого или нет. Все, что мы делаем или не делаем в отношении других или во взаимодействии с ними, можно рассматривать как обратную связь. Скажем, юноша написал девушке не­сколько десятков писем и ни на одно не получил отве­та — обратной связью в этом случае служит отсутствие действия. Мы смеемся над рассказанным анекдотом, ко­гда нам действительно смешно или когда хотим сделать приятное рассказчику — это примеры спонтанной и об­думанной обратной связи. Любовь, выраженная взглядом или поэтическим посланием, — примеры невербальной и

вербальной обратной связи. Если наши слова или действия вызывают у другого не­желательную для нас реакцию, и мы спешим сопроводить их фразой: «Вы меня не­правильно поняли...» или «Я вовсе не это имел в виду», — таким образом мы пыта­емся проконтролировать обратную связь.

Действия человека, в которых обнаруживается его способность слышать, именно в силу их «реактивного» (то есть реагирующего на стимул) характера создают саму возможность обратной связи, а все рассмотренные выше факторы, улучшающие эту способность или препятствующие ей, непосредственно влияют на содержание об­ратной связи.

5.2.2. Виды обратной связи

Среди видов обратной связи выделяют оценочную и безоценочную обратную связь. Оценочная обратная связь — сообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь.

ИЗ ОПЫТА РАБОТЫ ЗАРУБЕЖНЫХ ПСИХОЛОГОВ

В своей монографии «Обратная связь в межличностном общении» О. В. Соловьева приводит обзор исследований, выполненных как зарубежными, так и отечественны­ми учеными.

Так, в частности, группа американских исследователей во главе с А. Джэкобсом выя­вила явление, получившее название «скачок достоверности». Суть его заключается в том, что положительная обратная связь всегда оценивается как более достоверная, чем отрицательная. Что касается оптимальной последовательности предъявления обратной связи, то ряд данных, полученных в экспериментах, показывает, что отри­цательная обратная связь оценивается как более достоверная и желательная, когда дается после положительной обратной связи, а не предшествует ей. Упомянутая группа исследователей проводит эксперименты в соответствии с «долго­срочной» программой, изучая зависимость принятия обратной связи от трех пере­менных: 1) знак обратной связи («+» или «-»); 2) последовательность ее предъявле­ния — сначала «+», потом «-», или наоборот; 3) форма обратной связи: а) поведен­ческая («Мне кажется, ты ведешь себя слишком властно»), б) эмоциональная («Ты мне нравишься»; «Я зол на тебя»), в) эмоционально-поведенческая («Ты ведешь себя властно, и это меня злит»).

Один из способов повышения достоверности обратной связи, выявленный в экспе­рименте, получил название «усиливающий эффект». Его суть заключается в том, что эмоциональная «прибавка» к поведенческой основе увеличивает достоверность об­ратной связи по сравнению с чисто поведенческой обратной связью, если они обе положительны. Та же эмоциональная прибавка уменьшает достоверность обратной связи, если они отрицательны. Иными словами, «подкрепление» положительного по­веденческого наблюдения («Ты внимателен») позитивной эмоциональной реакцией («Ты мне нравишься») повышает достоверность замечания по поводу поведения, в то время как присоединение к отрицательному высказыванию о поведении («Ты невни­мателен») негативной эмоциональной реакции («Ты мне неприятен») снижает дове­рие к замечанию по поводу поведения: это замечание может быть расценено как необъективное, вызванное отрицательным отношением. А. Джэкобс считает, что ис­пользование «усиливающего эффекта» представляет собой мощный рычаг для изме­нения достоверности обратной связи.

(См.: Соловьева О. В. Обратная связь в межличностном общении. — М., 1992.)

Оценки могут быть положительными («здорово это у тебя получается») или от­рицательными («ну что за чушь ты несешь»). Позитивная оценочная обратная связь выполняет функцию поддержки «Я-концепции» нашего партнера и сложившихся с ним межличностных отношений.

Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения, изменение или модифика­цию наших отношений.

Структура оценочной обратной связи предполагает использование оборотов, кото­рые указывают на то, что речь идет о собственном мнении человека: «мне кажется», «я думаю», «на мой взгляд». Если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает статичный характер,

часто воспринимается как грубость или хамство и вызы­вает у собеседника психологическую защиту. Из-за этого отношения становятся напряженными или даже разру­шаются их. Сравним высказывания:

«Мне кажется, это не так» и «Какая глупость!»;

«По-моему, ты была чересчур резкой» и «Ну ты и гру­биянка»;

«Думаю, ты слишком зависишь от нее» и «Тряпка».

Безоценочная обратная связь — вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мыс­ли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешива­ясь в действия собеседника.

Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, отраже­ние чувств (или эмпатия). Данные процедуры легли в ос­нову выделения стилей слушания, описанию которых бу­дет посвящен следующий параграф. В завершение разго­вора о видах обратной связи познакомимся с некоторыми результатами научных исследований в области изучения обратной связи в межличностном общении.

5.3. Стили слушания

Исходным для анализа стилей слушания является утверждение, что умение слы­шать — это активный процесс, требующий определенных навыков. Важнейшие из них — приемы нерефлексивного, рефлексивного (активного) и эмпатического слу­шания.

5.3.1. Нерефлексивнов слушание

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Пассивное внешне поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Как правило, нерефлексивное слуша­ние полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой ис­пользование кратких реплик типа «Да?», «Продолжайте, продолжайте. Это интерес­но», «Понимаю», «Приятно это слышать», «Можно ли поподробнее?» и т. п., или невербальных жестов поддержки (например, утвердительный наклон головы).

5.3.2. Рефлексивное слушание

Рефлексивное (или активное) слушание — это обратная связь с говорящим, ис­пользуемая для контроля точности восприятия услышанного. В отличие от нереф­лексивного слушания здесь слушающий более активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения.

Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразиро­вание и резюмирование.

Выяснение — это безоценочная техника, при использовании которой мы просим людей о дополнительной информации, руководствуясь либо деловыми интересами, либо целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его.

Инструментами выяснения являются вопросы типа «Не повторите ли еще раз», «Уточните, что вы имеете в виду», «Вы что-то еще хотели сказать?» и т. л.

Например, приятель обращается к вам с репликой: «Настроение — хуже некуда. В нашей группе все сдали математику лучше, чем я». Если вы хотите использовать технику выяснения, то можно сказать: «Почему это так тебя расстроило?» или «Как ты думаешь, чем это вызвано?». Отвечая на вопрос, поставленный таким образом, собеседник может подумать над тем, что случилось, и, как следствие, ослабить эмо­циональное переживание. Ваша реакция типа «Ну и что, нашел из-за чего пережи­вать» или «Этого и следовало ожидать», скорее всего, вызовет у него ощущение, что вы его не понимаете, и спровоцирует чувство защиты.

Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного.

Перефразирование может начинаться словами: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете...» При этом важно выбирать только су­щественные, главные моменты сообщения, смысл и идеи, а не чувства собеседника.

1) — Боюсь, меня не возьмут на соревнования в этом году.

— Думаешь, ты недостаточно подготовлен?

2) — Я им ужасно завидую.

— Ревнуешь их к ребятам из той группы?

Перефразирование дает возможность говорящему уви­деть, что его слушают и понимают, а если понимают не­правильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение.

Резюмирование — это подытоживание основных идей % чувств говорящего. Резюмирующие высказывания по-иогают соединить фрагменты разговора в смысловое динство. Типичными фразами могут быть следующие: [Вашими основными идеями, как я понял, являются...», Если подытожить сказанное вами, то...» и т. п.

5.3.3. Эмпатическое слушание

Эмпатическое слушание — особый вид поведения слушающего. Его популяризиро­вал известный американский психотерапевт Карл Роджерс, который был уверен, что, слушая, можно помочь индивиду понять его собственную ситуацию и проблемы. Как определенная процедура, эмпатическое слушание предполагает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Для этого применяются все рассмотренные выше приемы рефлексивного слу­шания — уточнение, перефразирование, резюмирование. Вот почему по форме эм­патическое высказывание очень близко к любому виду рефлексивного слушания (на­пример: «Я скоро заканчиваю свою работу. — Ты заканчиваешь завтра? — Ну, не так скоро. Думаю, в течение недели»).

В то же время эмпатическое слушание отличается от рефлексивного своими це­лями или намерениями. Если цель активного, рефлексивного слушания — осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей или понять переживае­мые чувства, то цель эмпатического слушания — уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, понять, что означает высказанное со­общение и какие чувства при этом испытывает собеседник.

Эмпатическое слушание — более интимный вид общения, чем активное слуша­ние; оно противоположно критическому восприятию (кстати, поэтому очень трудно письменно воспроизвести эмпатические высказывания).

В структуре эмпатического высказывания исключены речевые обороты, в кото­рых содержатся оценка, требование, совет, снижение значимости проблемы или же­лание управлять поведением собеседника — например, следующие:

«Вы должны сделать...»

•«Вам следует...»

«Вы не правы...»

«У вас странный взгляд на вещи...»

«Вы совершили большую ошибку...»

«Не беспокойтесь об этом...»

« Разве это проблема?...»

«Твоя проблема напоминает мне о...»

Эмпатическое высказывание опирается на безоценочную обратную связь. При этом важно вводить фразы, допускающие коррекцию сказанного (например, «Если —_N я не ошибаюсь», «Возможно», «Вероятно», «Это так?» и т. п.). Также имеет значение последовательность со­общений. Психотерапевт М. Розенберг предлагал вклю­чать в структуру эмпатического высказывания следую­щие блоки:

Что другой человек:

1. наблюдает: «Когда ты видишь (слышишь)...»;

2. чувствует: «Ты, наверное, чувствуешь...?»;

3. в чем нуждается: «Потому что для тебя важно...?»;

4. хочет сейчас попросить: «И ты хотел бы, чтобы....?.

Пример: «ASte показалось, что когда ты пришел к другу и увидел, что он не один, ты был раздосадован, так как тебе очень нужно было выговориться».

Эмпатическое выслушивание — путь реагирования, который позволяет другим найти решения своих проблем, даже если вы сами не знаете этих решений. Эмпатиче-ски слушающие не судят других, они осмысливают проблему, рассматривают ее, часто своими словами утверждают собственные впечатления о том, что происходит с гово­рящим. Они также постоянно проверяют, насколько точно их впечатления соответ­ствуют состоянию отправителя. В этом виде слушания исходным условием являет­ся принятие чувств партнера и доверие к тому, что он сможет найти решение пробле­мы. Поэтому не нужно навязывать ему свои идеи, пока он сам не попросит об этом.

Эмпатическое слушание уместно отнюдь не во всех ситуациях, когда человек об­ращается за помощью. Иногда ему нужна просто информация, а не работа с его чув­ствами. Не следует использовать приемы эмпатического слушания и в том случае, если у вас нет действительного желания помочь человеку, а также если вы «в цейт­ноте» (этот вид слушания требует времени).

Таким образом, для того, чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания и умело использовать их в соответствующих об­стоятельствах.

1 Интерпретация (лат. interpretatio), истолкование, объяснение, разъяснение.

2 Фердинанд де Соссюр (1857-1913), швейцарский лингвист, один из основоположников современной лингвистической науки

3 Конституировать — 1. Придавать законную силу чему либо (какому либо акту, создаваемой организации и т.п.). 2. Устанавливать, учреждать состав, содержание чего либо

141