7 Логістичний сервіс

Важливим критерієм, який дозволяє оцінити систему обслуговування, як з позиції підприємства, так і з позиції споживача, є рівень обслуговування.

Розрахунок даного показника виконують за формулою:

η – рівень логістичного обслуговування;

М – кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логістичного сервісу;

m - кількісна оцінка фактично наданого обсягу логістичного сервісу.

Приклад

Підприємство реалізує комплектуючі до основного товару. Загальна номенклатура комплектуючих нараховує 20 видів, з яких на підприємстві постійно наявні 10 видів. Рівень логістичного сервісу складає:

Рівень обслуговування можна оцінювати співставляючи час на виконання послуг, які надаються фактично в процесі продажу продукції, з часом, який необхідно було б затратити для надання всього комплексу можливих послуг у процесі того ж продажу. Розрахунок проведемо за формулою:

,

де N— кількість послуг, які теоретично можна надати;

п — фактична кількість наданих послуг;

t, — час на виконання і-тої послуги.

Таким чином, — сумарний час, фактично затрачений на обслуговування; a — час, який теоретично можна затратити на виконання повного обслуговування споживачів.

У таблиці 7.1 наведено загальний список послуг, які підприємство може надати в процесі своєї роботи, а також час, необхідний для надання кожної окремої послуги. Однак фактично підприємство надає тільки послуги № 3, 5, 6, 8 і 9.

Таблиця 7.1 – Перелік послуг, які фірма може потенційно надати

Послуга	Час, необхідний для надання послуги, люд. /год.
1	2
1. Безкоштовна доставка продукції споживачу	0,25
2. Приготування кави для клієнта	0,1
3. Укладання угоди про поставку продукції	0,95
4. Розрахунок можливих втрат споживача у випадку невчасних поставок продукції	0,6
5. Узгодження розбіжностей у платежах	0,5
6. Перевірка якості продукції на власних складах	0,6
7. Опитування споживачів з метою отримання інформації про прийнятний для них рівень якості продукції	0,4
8. Чіткість у виконанні документів	0,85
9. Перевірка якості продукції на складах постачальників	0,9
10. Перегляд газетних матеріалів клієнтами під час очікування своєї черги	0,2

Рівень обслуговування, який надає підприємство, складає:

Починаючи від 70% і вище затрати сервісу зростають експоненціально залежно від рівня обслуговування, а якщо останній сягає 90% і вище, сервіс стає невигідним. Фахівці підрахували, що за умови підвищенні рівня обслуговування від 95% до 97% економічний ефект підвищується на 2%, а витрати зростають на 14%.

У той же час керівництву підприємства слід пам'ятати, що зниження рівня обслуговування нижче «порога оптимальності», який встановлюється індивідуально, веде до збільшення сукупних втрат, які зумовлюються погіршенням якості обслуговування.

Таким чином, зростання рівня обслуговування, супроводжується, з одного боку, зниженням втрат на ринку, а з іншого — підвищенням витрат на сервіс. Завдання підприємства в даному випадку полягає у пошуку оптимальної величини рівня обслуговування.

Взагалі, до ключових параметрів якості обслуговування відносять:

- час від отримання замовлення постачальником до постачання продукції споживачу;

- гарантовану надійність постачання продукції за будь-яких умов;

- реальну можливість доставки за першою вимогою замовника;

- наявність необхідних запасів у логістичній системі;

- стабільність матеріально-технічного забезпечення споживачів;

- максимальна відповідність виконання замовлень вимогам клієнтів;

- прогресуючий ступінь доступності виконання замовлень у діючій логістичній системі;

- зручність подання замовлення в логістичній системі в будь-який час;

- регулярність інформування клієнтів про рівень і структуру витрат на обслуговування;

- наявність на підприємстві можливостей надання постійним клієнтам товарних кредитів і прихованих знижок у вигляді послуг, які надаються безкоштовно.

Практичні завдання

Задача 1. Підприємство торгівлі реалізує комплектуючі до комп’ютерів. Загальна номенклатура запчастин для комп’ютерів даної марки складає 20 видів, з яких на підприємстві постійно наявні 10 видів. Визначити рівень сервісу, який надається фірмою.

Задача 2. У таблиці наведений загальний список послуг, які можуть бути надані фірмою в процесі поставки товарів, а також час, необхідний для надання кожної послуги. Фірма фактично надає послуги №2,5,6 і 7. Який рівень сервісу, що надається фірмою?

Таблиця 7.2 – Вихідні дані

№ послуги	1	2	3	4	5	6	7
Час, необхідний для нада-ння послу-ги,люд/год	7	1,5	2	3,5	4	3	1