Конфликты при взаимодействии и навыки ведения переговорьв

ЦЕЛИ ИЗУЧЕНИЯ МАТЕРИАЛА

• Описать внутриличностный конфликт, обусловленный фрустрацией, целями и ролями.

• Проанализировать межличностные конфликты.

• Объяснить межгрупповые поведение и конфликты.

• Рассказать о параметрах организационных конфликтов.

• Обсудить навыки ведения переговоров, необходимые для повыше­ния эффективности менеджмента.

Поведение при взаимодействии людей может проявляться на личностном, межличностном, групповом или организационном уровнях. Достаточно часто на всех этих уровнях оно ведет к возникновению конфликте!!.

Внутриличностный конфликт

В жизни развитие мотивационного цикла “потребности - побудительный мотив — вознаграждение” и реализация ролевых ожиданий человека не всегда проходит гладко- В каждой личности обычно сочетаются:

1. конкурирующие потребности и роли;

2. 2) различные способы выражения побудительных мотивов и ролей;

3. 3) разного рода барьеры, которые могут возникать между побудительным мотивом и целью;

4. положительные и отрицательные ощущения, связанные с желаемой целью.

Все это усложняет процесс адаптации человека и часто приводит к конфликту. Внутриличностные формы конфликта могут быть проанализированы с помощью модели фрустрации и на основе таких понятий, как цели и роли.

Конфликт, вызванный фрустрацией

Фрустрация возникает в случаях, когда побудительный мотив блокируется раньше, чем человек достигнет желаемой цели. Барьер может быть либо открытым (внешним, или физическим), либо скрытым (внутренним, или ментально-социопсихологическим). Примером возникновения фрустрации может служить ситуация, когда мучимый жаждой человек подходит к заклинившей двери и поэтому не может добраться до источника воды. Как правило, фрустрация включает защитные механизмы человека. Традиционно психологи полагали, что фрустрация всегда вызывает защитные агрессивные реакции. Считалось, что при возникновении фрустрации человек физически или символически как бы атакует барьер.

Позже агрессию стали рассматривать только как одну из возможных реакций. Фрустрация может включить любой из защитных механизмов, которыми располагает человеческий организм. Хотя таких механизмов очень много, их можно объединить в четыре большие категории: агрессия, уход, закрепление и компромисс. Если в ситуации, опи­санной ранее, человек отойдет от двери с недовольной гримасой, это будет приме­ром ухода; если человек сочтет, что дверь вовсе не заклинило, и постарается открыть ее, это будет примером закрепления; постановка новой цели (выпить чашку кофе в комнате) или выбор нового направления (влезть через окно) будут примерами компромисса.

Фрустрация

Защитные механизмы:

1) агрессия (пинать дверь и проклинать все и всех)

2) уход (отойти от двери и/или надуться)

3) закрепление (продолжать пытаться открыть дверь)

4) компромисс (выпить кофе в комнате или влезть в окно).

И хотя пример с человеком, страдающим от жажды, все надежды которого утолить ее разрушились из-за заклинившей двери, достаточно прост, подобная модель фрустрации может быть использована и для анализа более сложного поведения человека. Например, человек, получивший плохое образование и выросший в тяжелых материальных условиях, испытывает сильную потребность в ощу­щении гордости и чувства собственного достоинства. Цель, которая могла бы удовлетворить эту личную потребность, заключается в интересной и осмысленной работе. Побудительный мотив, который поможет смягчить потребность и реализовать постав­ленную цель, возможно, будет состоять в поиске хорошей работы. Вероятно, этот человек испытает фрустрацию, столкнувшись с рядом барьеров (предрассудки, дискриминация, плохое образование, недостаточная квалификация). Возможными реакциями на фрустрацию в данном случае могут быть агрессия (бунт или ненависть), уход (апатия или безработица), закрепление (игнорирование барьеров и безуспешное продолжение поисков хорошей работы) или компромисс (поиск иного, нежели хорошая работа, способа выражения своих гордости и достоинства, например в принадлежности к какой-нибудь воинствующей группировке).

Модель фрустрации может быть полезна не только для анализа поведения в целом, но и специфических аспектов поведения человека на работе. Фрустрация негативно сказывается на работе, как отдельного человека, так и всей организации. В некоторых случаях можно даже оценить материальный ущерб, который несет организация из-за возникновения у работников разного рода фрустрации.

Агрессивной реакцией на фрустрацию, связанную с работой, может стать воровство имущества или даже проявление насилия на работе. Реакция ухода как следствие испытываемой фрустрации может быть одним из важных объяснений так называемой “проблемы мотивации” работников. Работники могут проявлять апатию или “вести себя на работе, как пенсионеры” из-за испытываемой фрустраиии, а вовсе не потому, что недостаточ­но мотивированы. Побудительные мотивы многих работников блокируются бесперспективностью работы, слишком высокой ее специализацией или инспекторами, которые создают дополнительные барьеры. Реакцией закрепления на фрустрацию можно объяснить иррациональное бюрократическое поведение. (Правила становятся самоцелью, и испытывающие фрустрацию работники униженно приспосабливаются к этим барьерам.) Компромисс как образ поведения может помочь объяснить резкие перемены в середине карьеры (разочарованные работники обходят барьеры) и “жизнь вне работы” (работники, испытывающие фрустрацию, не могут достичь мотивированных целей на работе, поэтому они ищут их вне работы). Такие реакции на фрустрацию, связанные с проявлением агрессии, ухода или закрепления, часто довольно дорого обходятся орга­низациям, поскольку приводят к функциональным нарушениям. В случае компромис­са процесс мотивации работника управляется извне. Хотя все сказанное до сих пор ука­зывает на дис функциональную природу фрустрации, не следует автоматически в лю­бой ситуации считать ее отрицательным явлением.

На самом деле в некоторых случаях фрустрация может положительно повлиять как на выполнение работы отдельными людьми, так и на реализацию целей организации в целом. Примером может служить рабочий или менеджер, имеющий сильные потребности в высокой компетентности, достижениях и уверенный в том, что он способен выполнять работу очень хорошо. Если человек такого типа испытывает фрустрацию на работе, это может привести к разным результатам: он будет либо реагировать традиционно, занимая защитную позицию, либо стараться улучшить свою работу. Человек может либо приложить больше усилий, чтобы преодолеть барьер, либо перестараться, либо станет искать новое направление или цель, которые будут в большей степени соответствовать целям организации. Следует к тому же помнить, что защитные механизмы сами по себе не являются чем-то плохим для человека. Они играют важную роль в процессе психологического приспособления и могут наносить вред здоровью человека только в том случае, если доминируют над его личностью. Более того, те, кто в прошлом успешно справился с состоянием фрустрации, узнав, что можно преодолевать барьеры и находить иные цели, более терпимо относятся к фрустрации, чем те люди, которые никогда ее не испытывали или, наоборот, испытали ее в избытке. Однако в целом главная задача управления должна состоять в снижении числа барьеров (воображаемых, реальных или потенциальных), которые вызывают или могут вызвать состояние фрустрации у работников. Эта цель может быть реализована посредством перепроектирования рабочего места, чтобы более полно учесть мотивацию работников и навыки лидерства, если они таковыми обладают, что способствует устранению барьеров, приводящих к фрустрации.