Организационное поведение / ОРГ.ПОВЕД / Коммуникац

ТЕХНИКА КОММУНИКАЦИЙ И МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ ПРОЦЕССЫ

ЦЕЛИ ИЗУЧЕНИЯ МАТЕРИАЛА

• Последовательно изложить перспективы, исторические основания и смысл коммуникативных процессов в организациях.

• Дать описание современной техники коммуникаций.

• Определить основные формы невербальной коммуникации-

• Обсудить конкретные процессы межличностного общения, направ­ленные сверху вниз и снизу вверх, а также горизонтальные (ин­терактивные) межличностные коммуникации.

Коммуникации представляют собой один из наиболее дискуссионных процессов в области организационного поведения, однако ясное понимание этого процесса на­блюдается крайне редко. На практике эффективные коммуникации являются основ­ным необходимым условием для успешного достижения стоящих перед организацией целей, однако именно они составляют одну из важнейших проблем современного ме­неджмента. Коммуникация — понятие очень широкое и, разумеется, не исчерпывает­ся областью организационного поведения. По некоторым оценкам, коммуникации занимают около трех четвертей времени в активной жизни человека, а у типичного менеджера — еще больше. Серьезное исследование, рассмотренное в гл. 14, в ходе ко­торого велось непосредственное наблюдение за деятельностью широкого круга “ре­альных менеджеров”, показало, что они посвящают одну треть рабочего времени ру­тинным коммуникациям — обмену информацией и работе с документами'. Однако значительно более важным стал пывол о том, что коммуникации как вид деятельнос­ти являются наиболее важной составляющей эффективного управления- На рис. 15.1 обобщены выводы, полученные на основе этого исследования.

Нет никаких сомнений, что коммуникации играют важную роль для управленчес­кой и организационной эффективности- С другой стороны, однако, существует мне­ние, что коммуникации являются основной причиной большинства возникающих в мире проблем. Ими объясняются ссоры влюбленных, расовые предрассудки, войны между народами, непонимание между отцами и детьми, производственные и организацион­ные конфликты. Это всего лишь немногочисленные иллюстрации того. к чему могут привести неэффективные коммуникации. Разумеется, подобный подход может занести нас очень далеко, и коммуникации могут превратиться в удобного “козла отпущения”. Не все орган и-злшюнные и межличностные трудности оказываются результатом погреш­ностей в коммуникациях. Другие вопросы, обсуждаемые в этой книге, вот лишь неко­торые из них; — мотивация, принятие решений, стресс, структура организации, — так­же могут привести к определенным проблемам. Тем не менее нельзя не признать, что

Значение коммуникаций для эффективности реальных менеджеров

(Л/= 178, оценки получены на основе наблюдений; эффективность определялась путем комбинации данных о деятельности подразделения, удовлетворенности работников и их преданности интересам организации)

___ Установление связей (11%)

Рутинные коммуникации (44%)

Традиционный менеджмент (19%)

Управление человеческими ресурсами (26%)

Рис. 15.1. Значение коммуникаций для эффективности реальных менеджеров

коммуникативный процесс представляет собой центральную проблему в большинстве видов деятельности человека и организации.

В настоящей главе сначала дается краткий исторический обзор роли коммуникаций в управлении и организационном поведении. В заключении раздела формулируется точное определение коммуникации и представляются два основных ее полюса — пере­довые технологии коммуникаций и простая невербальная коммуникация- При рассмо­трении технологий будет уделено внимание как управленческим информационным си­стемам (УИС), так и телекоммуникационной революции. Последняя, наиболее важ­ная, часть главы посвящена межличностным коммуникациям (направленным сверху вниз, снизу вверх, а также горизонтальным, или интерактивным). Особое внимание уделено межличностному процессу, который противопоставлен подходу к коммуника­циям как линейному потоку информации. _

ИСТОРИЯ ВОПРОСА О РОЛИ КОММУНИКАЦИЙ

В ранних дискуссиях по различным аспектам менеджмента коммуникациям вни­мания почти не уделялось. Хотя в неявном виде коммуникации входили в распоряди­тельную функцию и в структурный принцип организационной иерархии, первые тео­ретики не разрабатывали концепцию коммуникаций и не делали попыток интегриро­вать ее в целостную теорию менеджмента. В то же время они не отрицали роль нефор­мальных коммуникаций, которые как бы дополняли формальные иерархические ка­налы распространения информации. Один из пионеров теории управления Анри Фай-оль был практически единственным исследователем, который не только детально про­анализировал проблемы, связанные с коммуникациями, но и предложил важные ре­шения для них.

Вклад Файоля

На рис. 15.2 представлена упрошенная версия того, какой видел формальную органи­зацию Файоль. Когда в такой организации строго соблюдаются все формальные каналы коммуникаций, Сможет связаться с Столько по цепочке E—D—C—B—A—L-M—N—0—P и обратно. Иными словами, Одолжен пройти через 20 ступеней. С другой стороны, если F сможет “перекинуть мостик” к Р, это, по мнению Файоля,

...позволит двум сотрудникам Fu P решить за один или несколько часов вопрос, на кото­рой при линейной цепи потребовалось бы пройти через 20 инстанций, причинить уйму бес­покойства разным людям, исписать гору бумаги и потратить много недель или даже ме­сяцев, чтобы достичь договоренности, причем обычно значительно менее удовлетвори­тельной, нежели та, которую можно достичь в случае прямого контакта между Г и Р².

Концепция “мостика” имеет непосредственное отношение к системам горизонталь­ных коммуникаций в современных формальных организациях. К сожалению, после Файоля подобные важные идеи высказывались крайне редко.

Рис. 15.2. Концепция “мостика” Файоля

Вклад Барнарда

Основная заслуга в развитии представления о коммуникациях как об одном из важ­нейших факторов организационного поведения принадлежит Честеру Барнарду, рабо­ты которого относятся к концу 1930-х гг. Он был убежден, что коммуникации являются важнейшей силой, формирующей организацию. Наряду с такими параметрам, как на­личие общей цели и готовность служить ей, он рассматривал коммуникации в качестве важнейшей согтинляющсй организации, С его точки зрения, именно коммуникации придают динамичность системе взаимодействия внутри организации и являются свя­зующим звеном между целью организации и людьми, являющимися ее членами. Мето­ды коммуникаций, под которыми он понимал письменную и устную формы общения, рассматривались не только в качестве необходимого средства для достижения стоящих перед организацией целей, но и потенциального источника многочисленных проблем, с которыми приходится сталкиваться организации. По словам Барнарда: “Отсутствие надлежащего метода коммуникаций препятствует возможности воспринять определен­ные цели, лежащие в основе организации. Методы коммуникаций определяют форму и внутреннюю экономику организациио³.

. Барнард включил коммуникации в свою концепцию полномочий. Он подчеркивал, что выполнению начальником полномочий по отношению к подчиненному должны предшествовать процессы понимания и осмыслении- Он перечислил семь конкретных факторов коммуникации, которые имеют особое значение для установления и поддер­жания объективных полномочий внутри организации. Кратко их можно представить следующим образом.

1. Основные каналы коммуникаций должны быть хорошо известны. • 2. Обязательно должен существовать определенный формальный канал для комму­никации с каждым отдельным членом организации.

3. Цепочки коммуникаций должны быть по возможности прямыми и короткими.

4- Преимущественно должны использоваться целостные формальные каналы ком­муникаций,

5. Люди, через которых осуществляются коммуникации, должны быть компе­тентны.

6. Цепочка коммуникаций не должна прерываться до тех пор, пока организация функционирует.

7. Необходимо проверять результат каждого акта коммуникации¹.

Современные подходы

Со времени основополагающих исследований Файоля и Барнарда проблема комму­никаций оставалась одним из важнейших, если не самым важным, направлением в ра­боте теоретиков организационного поведения и менеджмента. Вопросам, связанным с коммуникациями, уделяется пристальное внимание во всех ведущих учебниках по ме­неджменту. за исключением тех, которые до сих пор придерживаются традиционного подхода к функционированию организации. За последние годы появилось множество книг и статей, специально посвященных межличностным и оргппшяционным комму­никациям. К сожалению, вся эта обширная литература, как правило, весьма поверхно­стно освещает проблему и крайне редко базируется на результатах систематических ис­следований. Так, например, неоднократно высказыпялись сожаления по поиолу некри­тического принятия положения об эффективности открытых коммуникаций, хотя практические исследования в большей степени подтверждают целесообразность ситуаци­онного подхода⁵.

Исключением в данном случае является Исследование реальных менеджеров, кото­рое описано в гл. 14 и упомянуто во вводном разделе настоящей главы. В одном из раз­делов исследования одновременно использовались непосредственное наблюдение за менеджерами в их повседневном окружении и формы самооценки, чтобы определить, каким образом они осуществляют процесс коммуникаций''. Полученные результаты от­ражены в модели,, показанной на рис. 15.3. Первое измерение модели управленческих коммуникаций представляет некоторый континуум, на одном полюсе которого нахо­дится гуманист-коммуникатор (который активно осуществляет процесс коммуникаций в рамках организационной иерархии, как снизу вверх, так и сверху вниз, и вообще скло­нен к деятельности, ориентированной на людей), а на другом полюсе — механический изоляционист (который общается крайне мало, а если общается, то лишь формально). Другое измерение описывает континуум, полюсами которого являются неформальный созидатель (который осуществляет спонтанные коммуникации по всем направлениям и склонен к деятельности, направленной на развитие своих подчиненных) и формаль­ный контролер (который осуществляет заранее запланированные формальные комму­никативные взаимодействия и склонен к деятельности, связанной с мониторингом и контролем)⁷. Эта модель, разработанная на основе эмпирических данных, описывает два основных измерения управленческих коммуникаций. Она как бы создает рамки для понимания того, каким образом менеджеры осуществляют рутинные коммуникации, и может быть использована в качестве отправного пункта для формального определения коммуникаций в современных организациях-

Гуманист-коммуникатор

Неформальный созидатель

Формальный контролер

Механический изоляционист

Рис. 15.3. Модель управленческих коммуникаций: как общаются менеджеры

Определение коммуникации

Термин “коммуникация” свободно используют в современном обществе как непро­фессионалы, так и исследователи, работающие в области организационного поведения, а также управленцы-практики. Помимо этого, как отмечалось выше, этот термин ис­пользуется для объяснения многочисленных недостатков и в обществе в целом, и в ра­боте организаций. Несмотря на столь широкое употребление термина, очень немногие непрофессионалы, как. “прочем, и управленцы, могут дать ему точное определение. Частично этот факт объясняется тем, что даже эксперты в области коммуникаций еще не договорились между собой о едином определении.

В большинстве определений “коммуникации”, используемых в литературе по орга­низационному поведению, выделяется роль символов для передачи смысла информа­ции. Так, в одном из последних исследований подчеркивается, что коммуникация пред­ставляет собой понимание не видимого, а неявного и скрытого. Скрытые и символиче­ские элементы, уходящие корнями в особенности культуры, придают смысл видимому процессу коммуникации⁸. Такую же, если не большую, значимость имеет тот факт, что коммуникация является личностным процессом, в результате которого происходит об­мен некоторыми поведенческими моделями. Эти личностные аспекты совершенно оп­ределенно выделяют большинство исследователей, работающих в области организаци­онного поведения. Например, Иванцевич и Маттесон в одном из последних исследова­ний отмечают, что “коммуникации между людьми зависят не от технологий, а скорее от внутренних мотивов людей и от их окружения. Это процесс, который происходит вну­три личности”⁹.

Коммуникации, будучи личностным процессом, имеют и другие специфические осо­бенности. Один из экспертов в области коммуникаций подчеркивает поведенческие осо­бенности коммуникаций, отмечая, что “единственным средством воздействия одного человека на другого является его видимое поведение, иными словами, коммуникатив­ный обмен между людьми представляет собой единственный метод, посредством кото­рого может быть оказано некоторое влияние или воздействие”¹⁰. Иными словами, фор­мы поведения, принятые в организациях, имеют жизненно важное значение для про­цесса коммуникаций. Подобное понимание коммуникации как процесса личностного и поведенческого обмена может реализоваться в различных формах.

Для определения основных категорий коммуникаций, которые представляют осо­бую ценность с точки зрения теории организационного поведения, может быть исполь­зован континуум, представленный на рис. 15.4. На одном полюсе этого континуума находится сложнейшая современная технология коммуникаций, а на другом — сравни­тельно простая невербальная коммуникация. Среднее звено отображает межличност­ные подходы к коммуникации, которые рассматриваются в настоящей главе. Для пра­вильного понимания межличностной коммуникации необходимо кратко остановиться на коммуникационных технологиях и невербальных подходах.

Коммуникационные Межличностные. Невербальные технологии коммуникации. коммуникации

Рис. 15.4. Коммуникативный континуум •организационном поведении

КОММУНИКАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

В гл. 2 рассмотрены последние достижения информационных технологий, исполь­зуемые в современных организациях. Помимо того что эти технологии привели к упло­щению организационной структуры, они также оказали воздействие на сам процесс коммуникаций. Информационные технологии, применяемые для осуществления про­цесса коммуникаций в организациях, обычно обозначаются термином “управленчес­кие информационные системы”, или УИС.

Управленческие информационные системы (УИС)

Хотя управленческие информационные системы не обязательно должны быть ком­пьютеризованными, обычно они таковыми являются. Сегодня, в связи с повсеместным использованием персональных компьютеров и возникновением так называемой инфор­мационной супермагистрали, почти вся обработка информации производится с помо­щью ЭВМ. Задачей УИС является генерация, обработка и передача информации. Сис­тема включает не только компьютеры и их программное обеспечение, но также обраба­тываемые данные и людей — персонал отдела УИС и пользователей.

Хотя обычно УИС ассоциируется с интегрированными информационными сетями", обеспечивающими принятие управленческих решений, УИС могут использоваться также для стратегического планирования¹² (например, компания American Hospital Supply ис­пользовала УИС для изменения направления своей деятельности), улучшения обслу­живания потребителя (например, некоторые авиационные компании предоставляют своим сотрудникам, работающим у регистрационных стоек, информацию о пассажи­рах, что позволяет индивидуализировать сервис)¹³ и для коммуникаций как таковых. В следующей главе, посвященной принятию решений, будет уделено внимание тому, каким образом компьютеризованные системы, особенно искусственный интеллект и экспертные системы, могут помочь принятию решений; здесь же достаточно отметить, что УИС могут быть использованы как часть межличностной и организационной сис­тем коммуникаций. Например, менеджеры с помощью такой системы могут обратить­ся к другим сотрудникам за информацией, необходимой для решения каких-либо про­блем, или могут изучить литературу о последних технических достижениях в интересу­ющей их области.

Телекоммуникации

Самое непосредственное отношение к компьютеризованным УИС имеет теле­коммуникационный взрыв. Действительно, границы между компьютерными техно­логиями и телекоммуникациями становятся все менее и менее заметными. Сегодня компьютеры осуществляют коммуникации, а телекоммуникационные сети стано­вятся все более компьютеризированными¹⁴. В дополнение к компьютерам в теле­коммуникационных системах используют телефоны и телевизионные технологии, а также беспроводные мобильные радиотелефоны и системы, использующие оптово­локонные кабели.

Беспроводные коммуникационные технологии в конечном счете могут заменить те­лефоны. связанные медным проводом. Как ожидается, эти технологии будут доступны миллионам новых пользователей за половину цены, которую сейчас нужно платить за услуги сотовой телефонной связи. Однако существует и негативный аспект в технологических достижениях, особенно для людей, занятых трудовой деятельностью. Один обозреватель недавно заметил, что беспроводные коммуникации

...будут весьма сомнительным облегчением, с одной стороны, делая людей независимыми от рабочих мест, а с другой — приковывая их к работе. В самом деле, сегодня компании, предлагающие услуги сотовой связи, строят компьютеризированные системы, которые могут автоматически отслеживать перемещения человека в любой части Северной Аме­рики, таким образом, по одному и тому же номеру можно будет дозвониться и до рабоче­го места, и до карманного телефона сотрудника, где бы он ни находился. Люди будут убегать, но не смогут спрятаться¹⁵.

Этот взрыв коммуникационных технологий, иногда называемый'“второй коммуни­кационной революцией^¹⁶, не ограничивается территорией Северной Америки или те­лефонными сетями. Например, суммарная продолжительность международных теле­фонных переговоров во всем мире превысила 30 млрд минут в 1990 г.; в 1991 г. она до­стигла 36 млрд минут и, по некоторым оценкам, возрастет на 60 или 70% в 1995 г. Еже­годный прирост числа исходящих звонков в Соединенных Штатах равен 18% (исклю­чая Мексику и Канаду); ii Германии — !4; и Японии — 23 и на Тайване — 31%¹⁷.

. Выйдя за пределы простой телефонной связи, революция в сфере телекоммуника­ций/или. как говорят, системе “персональных телекоммуникационных услуг”, исполь­зует цифровую компьютерную электронику, способную передавать данные, графичес­кие изображения и даже видео мате риалы; соответствующие приборы относятся к

... интенсивно растущему семейству переносных компьютерных устройств: “карманных” компьютеров, электронных записных книжек и устройств, иногда называемых мутант-ными, имеющими функции телефона, компьютера и пейджера^.

Неопределенность границы между аудио-, видео- и компьютерной технологиями также обнаруживается в оптических компакт-дисках или CD-ROM*, приобретающих все боль­шую популярность. Эти серебристые диски произвели революцию в музыкальном биз­несе. С точки зрения коммуникаций основной отличительной особенностью CD-ROM является их огромная емкость, превосходящая в сотни раз гибкие магнитные диски. Так, один CD-ROM может содержать псе телефонные номера Соединенных Штатов или пол­ный набор энциклопедий вместе с аудио- и видеоматериалами. Например, с помощью CD-ROM можно на одном компьютерном терминале прочитать текст о Бетховене, уви­деть его портрет и послушать его музыку. Тридцать четыре ведущие фирмы, разрабатыва­ющие программное обеспечение для CD-ROM, продали в течение нерпой иоливины 1993 г. продукции на 50 млн дол., а номенклатура предлагаемых программ превысила 3 тыс. к концу 1993 г. по сравнению с 800 в предшествующем году¹⁹.

В мире волоконной оптики носителями информации являются импульсы лазерного излучения, проходящие по сверхчистым стеклянным волокнам. Ниже описываются возможности такой волоконно-оптической системы.

Наиболее продвинутые сегодня системы могут передавать по одной волоконной паре ин­формацию (.'о скоростью 3,4м.-1рд6ит в секунду или обмм данных, эквивалентный 4Нтыс. телефонных разговоров. Конечно, волоконная оптики не будет играть столь большую роль в передиче голосовых сообщений, какую она приобретет в стремительно растущем тра-фике, порождаемом факсами, компьютерными сетями и видеоустройствами^.

Другими словами, посредством беспроводной связи или с помощью волоконной оптики телефон, телевизор и компьютер объединятся в одной очень мощной, но имею­щей дружественный пользовательский интерфейс коммуникационной системе-

Другими достижениями телекоммуникационных технологий, уже сегодня широко применяемыми для связи в современных организациях, являются определители номе­ра телефонного абонента, электронная почта, голосовые интеллектуальные автоответ­чики и электронные доски объявлений. Определитель отображает номер звонящего абонента. Этот номер передается в компьютер, где может использоваться для многих целей. Например, компания American Express использует такую систему в центре обслу­живания заказчиков. Когда клиент звонит, компьютер по этому номеру вы полит на дис­плей имя заказчика и его корпоративный файл еще до того, как представитель компа­нии поднимет телефонную трубку²¹.

Электронная почта и интеллектуальные автоответчики

Как уже говорилось в гл. 2, электронная почта мгновенно передает текстовые сооб­щения другим сотрудникам внутри данной организации или представителям других организаций по всему миру. С помощью системы Internet (стремительно растущей ин­формационной среды, связывающей компьютерные сети в глобальном масштабе) мил­лионы людей могут теперь получать информацию практически обо всем, что их инте­ресует, и потенциально осуществлять коммуникации с любым человеком, имеющим компьютер. Электронная почта может быть использована для передачи компьютерных файлов (электронных таблиц, файлов баз данных и адресных листов), а также для об­мена по электронному стандарту EDI*, представляющему собой автоматизированную форму заказов и учета товарных запасов. Организации, предоставляющие услуги элек­тронной почты, обычно имеют доступ к различным базам данных, что дает пользовате­лям возможность получать самые свежие новости и финансовую информацию, отчеты о кредитоспособности, производить электронные банковские операции и даже приоб­ретать товары, не выходя из дома²³.

Для передачи голосовых сообщений компьютер используется в качестве интеллек­туального автоответчика. Он отвечает на звонки, передает письменные заметки, предо­ставляет информацию и принимает сообщения. Например, Plunkell, Gibson& Alien, боль­шая юридическая фирма в Техасе, получает в среднем тысячу звонков ежедневно. У фирмы были проблемы с обслуживанием такого большого количества звонков. Фир­ма установила интеллектуальный автоответчик, и теперь клиентов приветствует персо­нальное сообщение от их адвоката, а сам клиент может оставить детальное конфиден­циальное сообщение. Адвокаты могут прослушивать оставленные им сообщения, как из офиса, так и находясь за его пределами, 24 часа в сутки. Когда они отвечают на звон­ки, то имеют уже всю необходимую информацию, чтобы помочь своим клиентам. Как показывают исследования, дслоной разговор в среднем продолжается от четырех до пяти минут, в то время как среднее голосовое сообщение длится меньше минуты. Установка интеллектуального автоответчика на фирме Plunkeff, Cibson & Alien привела к сниже­нию на 60% числа внутренних звонков и уменьшению бумажной работы. Качество об­служивания клиентов также значительно улучшилось²³.

В то время как электронная почта и интеллектуальные автоответчики предназначе­ны для индивидуальных пользователей, электронные доски объявлений похожи на тра­диционные пробковые с тем отличием, что здесь используются компьютер и модем, а не бумага и кнопки. Электронные доски объявлений применяются для передачи рутинной информации, для уменьшения бумажной работы и хранения необходимой до­кументации, такой, как пособия по внутрикорпоративной политике, должностные ин­струкции, списки служебных телефонов, а также других документов, к которым могут получить доступ менеджеры и служащие- Кроме досок объявлений, предназначенных для внутреннего пользования, растет число доступных широкому кругу пользователей электронных досок объявлений, которые находятся в распоряжении коммерческих ком­паний, имеющих базы данных по конкретной тематике, например относительно кон­кретного программного обеспечения или деятельности профессиональной группы. Помимо поддержания контактов электронные доски объявлений могут стать полезны­ми в повседневной работе фирмы. Например, переводчики фирмы Language Exchange Inc. (Вашингтон, округ Колумбия), оказывающей услуги по обучению иностранным языкам и переводам, звонят на лингвистическую доску объявлений, чтобы забрать до­кументы, сосканированные в систему. Сделав перевод, они посылают их обратно надоску объявлений; затем документы редактируются, вычитываются, оформляются или направ­ляются непосредственно заказчику. По оценкам компании, с помощью электронной доски она может обработать в десять раз больше документов, чем это было ранее²⁴.

По-видимому, нет предела разнообразию применений информационных технологий в будущем. Наблюдается стремительный рост во всех технологических областях. Как заме­тил один высокопоставленный менеджер: “Рано или поздно каждый будет использовать телекоммуникации, и окружающий нас мир станет лучше или по крайней мере проще*²⁵.

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

На противоположном конце континуума по отношению к сложнейшим телекомму­никационным технологиям находятся невербальныс коммуникации, В то время как важность вербальных коммуникаций признана уже давно, коммуникация невербаль­ная только недавно попала в фокус внимания исследователей, работающих пал пробле­мами общения. Невербальные коммуникации, которые иногда называют “языком молча­ния”, можно определить как “бессловесные реакции человека (такие, как жесты, выра­жен не л и па) нявоспри и и мяемые особенности окружающей среды, через которую люди псрсдн ютнсрбальцыс и 1[сисрб;1лы1ыс сообщения”"'. Таким образом, коммуникация мо­жет осуществляться и тогда, когда человек говорит, и тогда (что не менее важно), когда он ничего не произносит.

Пластика тела и параязык

Существует множество форм невербальных коммуникаций. Больше всех известен язык телодвижений. Движения нашего тела могут передавать смысл сообщения. Эта форма общения включает выражение лица, а также позу и жесты. Так, например, опыт­ные торговые и рекламные агенты и даже игроки в покер используют для достижения успеха свои знания о глазах людей. Престон объясняет;

...если человек взволнован или возбужден, у него расширяются зрачки. Раздумывая над предложенной ценой, покупатель бессознательно подаст внимательному продавцу сиг­нал, что цена для него приемлема... Некоторые цвета или формы производят большее впе­чатление, чем другие, и реакция отражается в глазах покупателя. Обладая подобной ин­формацией, специалисты, работающие в сфере торговли, могут изменить свои продукты таким образом, чтобы они были более привлекательными для покупателей по сравнению с другими товарами. Хорошие игроки в покер всегда следят за выражением глаз своих парт­неров, когда раздаются карты. Расширение зрачков очень часто свидетельствует о том, что игрок получил хороший расклад". ,