Организационное поведение / ОРГ.ПОВЕД / Коммуникац

Наряду с такими общеизвестными и всем понятными жестами, как крепкое рукопо­жатие или прикосновение к собеседнику с целью подчеркнуть важность сообщения, положение, движения нижних конечностей, как считает один из специалистов в дан­ной области, представляют собой главное выразительное средство. Он поясняет:

Именно тик можно наблюдать нарастание напряжения или беспокойства. Человек ста­рается казаться спокойным, однако его ноги скрещены и сжаты, причем одна нога так напряжена, что кажется, будто она может отвалиться. Вывод-люди изо всех сил ста­раются скрыть свое напряжение и сосредоточивают свое внимание на верхней части тела. Их подлинное состояние показывает положение их ног и ступней¹⁹.

• Как отмечалось в гл. 4, посвященной управлению впечатлением, в языке тело­движений важную роль играет даже одежда человека. Так, например, в бестселлере <? Одежд а для успеха” Джон Моллой отмечает: “Наиболее солидное впечатление вы произведете, если наденете костюм в тонкую полоску, затем в порядке убывания сле­дуют гладкий костюм, костюм в широкую полоску и клетку. Если вам крайне важно выглядеть импозантно, выбирайте темные костюмы в тонкую полоску”²⁹. В допол­нение к одежде внещность в целом также имеет большое значение. На основании опроса, проведенного среди клиентов, один консультант пришел к выводу, что внеш­няя привлекательность “является единственным наиболее существенным фактором, определяющим наш успех па каждом этапе вашего жизненного пути. Люди, наде­ленные привлекательностью, считаются более приятными, умными, способными, а также более предпочтительными в качестве партнера и лучшими работниками”³⁰.

Помимо действительно бессловесных проявлений невербальной коммуникации, таких, как язык телодвижений, время (например, приход вовремя или опоздание), про­странство (например, то расстояние, на которое приближается к вам собеседник, или расстояние между стульями в зале для заседаний), существуют способы вербализации важных параметров невербальных коммуникаций. Их иногда называют параязыком. К параязыку относятся тембр, громкость, скорость речи, высота тона, разного рода вос-клииания и звуки (такие, как “а”, “у” или “ага”), смех или зевок³'. Безусловное значе­ние имеет также и то, кто именно говорит (например, кто просит добровольцев по­мочь, начальник или просто сослуживец), в каком окружении и контексте это говорит­ся (например, в кабинете начальника или на площадке для игры в гольф).

Повышение эффективности невербальных коммуникаций

Как и для других видов коммуникаций, имеются конкретные рекомендации для луч­шего понимания невербального поведения других людей. Ниже приводятся некоторые из них.

1. Рассматривайте происходящее в рамках конкретной ситуации. Если невербальное поведение представляет собой эмоциональную реакцию, она отражает происхо­дящее в данный момент и может способствовать лучшему пониманию невербаль­ного поведения человека.

2. Принимайте во внимание возможность несовпадения невербального поведения и сло­весных утверждений. Если наблюдается подобное расхождение, это должно по

ПРИМЕР ИЗ МЕЖДУНАРОДНОЙ ПРАКТИКИ

Вербальные и невербальные коммуникации

Наилучший способ освоения иностранной культуры и традиций - это соблюдение осторожности в использовании вербальных и невербальных коммуникаций. Это означает:

важно говорить и делать то, что нужно, и, вероятно, еще важнее не говорить и не делать то, чего нельзя. Вот некоторые рекомендации, которые считают полезными американские менеджеры, путешествующие по лабиринтам культур зарубежных стран.

1. В Европе ведите себя так, как будто пришли в гости к богатой старой тетушке. Тща­тельно одевайтесь, не жуйте жевательную резинку, не курите, не спросив на это разре­шения, не обращайтесь к людям по имени, пока вам не предложит это другая сторона, не опаздывайте на встречи и, если вы не уверены, что надеть, лучше перестраховаться и одеться более консервативно.

2. Когда вы находитесь во Франции, говорите со своими хозяевами по-английски. Они знают английский язык и, как правило, приходят в ужас, когда иностранцы пытаются объясниться с ними по-французски. Говорите на том языке, который вы лучше всего знаете. Постарайтесь также вовремя приходить на. все встречи. Французы ярые при­верженцы точности.

3. Помните, что немцы во многом отличаются от французов. Так, например, они еще более пунктуальны. Запомните также, что принято идти и садиться с левой стороны от женщин и мужчин, выше вас по положению. Старайтесь не оказываться с правой стороны.

4. В Великобритании не принято обсуждать дела на светских приемах. Эти обсуждения • ограничены офисом. Помните также, что англичане свято соблюдают все назначенные встречи, поэтому, если вы хотите пригласить кого-нибудь на обед или ужин, пошлите свое приглашение заранее, иначе весьма вероятно, что ваши предполагаемые гости окажутся уже заняты. Если вы принимаете участие в официальном обеде, после основ­ного блюда принято провозглашать тост за здоровье королевы. Это является сигналом к тому, что теперь можно курить. Не закуривайте до этого момента. Запомните также, что хотя пунктуальность и ценится, если вас пригласили на ужин к восьми часам вече­ра, то вы можете прийти на пять или десять минут позже, но не следует появляться до назначенного времени.

5. В Италии рукопожатие широко принято. Однако не рассчитывайте, что ваше имя за­помнят. При первом знакомстве этого никто не делает. Привыкайте также использо­вать титулы, звания и степени людей. Так, выпускники университета предпочтут, чтобы при обращении к ним называлась их ученая степень; следует учитывать, что в разных областях используются разные титулы.

6. В Испании пунктуальность соблюдается только в том случае, если вы идете на бой быков. Большинство офисов закрывается на сиесту с 13.30 До 16.30, рестораны откры­ваются вечером не раньше 21.00, а большинство людей появляются в них не ранее 23.00. Ранний ужин в Испании может закончиться около полуночи, поздний может затя­нуться до утра. Если вас пригласили на обед, а вы привыкли рано ложиться, лучше вздремнуть днем. Вам это понадобится, если захотите дождаться десерта.

служить сигналом для более тщательного выяснения, что же происходит на са­мом деле. Иногда невербальные сигналы являются более точными, чем слова. 3. Старайтесь наблюдать мельчайшие дета.'т аеверби^ыюго поведения. К примеру,

искреннюю улыбку обычно можно отличить от неискренней". Мсжкультурные различия также играют пажную роль в осуществлении эффектив­ных невсрбальных коммуникации. Следующие рекомендации могут помочь при невер­бальных коммуникациях за рубежом: при общении с жителями Латинской Америки будьте готовы к тому, что ваш собеседник подойдет к вам очень близко; большой палец принято поднимать практически везде, за исключением Австралии; не держите руки в карманах, когда общаетесь с японцами. Приведенный выше фрагмент “Пример из меж­дународной практики: Вербальные и невербальные коммуникации” дает дополнитель­ные рекомендации по общению за рубежом. В целом невербальные характеристики ис­ключительно важны в межличностном общении, и им должно уделяться столько же вни­мания, сколько новейшим телекоммуникационным технологиям.

МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Как было показано на рис. 15.4, межличностные коммуникации занимают проме­жуточное положение между телекоммуникационными технологиями, с одной сторо­ны, и невербальной коммуникацией - с другой. Для изучения организационного пове­дения межличностные коммуникации представляют наибольшую значимость.

Самым главным в мсжличностных коммуникациях является передача информации от одного лица к другому Коммуникация рассматривается как основной метод для до­стижения поведенческих изменений и включает как психологические процессы (вос­приятие, научение и мотивацию), так и язык. Тем не менее нельзя не отметить, что бур­ное развитие современных телекоммуникационных технологий оказывает воздействие на процесс человеческого взаимодействия. Так, в одном из последних исследований отмечено: “Общение между людьми всегда представляло одну из ведущих проблем функ­ционирования организации. В наши дни внедрение различных сложных электронных телекоммуникационных технологий и потребность в скоростных и совершенных фор-.мах взаимодействия оказывают значительное воздействие на природу (межличностных] коммуникаций”". Однако все это не исключает важность умения слушать и невербаль­ных коммуникаций. Так, например, Билл Марриотт-младший, представляющий одну из гостиничных сетей, почти половину своего рабочего времени проводит, слушая ра­ботников, обслуживающих клиентов, и разговаривая с ними. Важно отметить, что он сначала выслушивает своих сотрудников, а уж потом говорит³⁴.

Значимость обратной связи для процесса межличностных коммуникаций

Весьма распространенный вопрос философского характера о том, слышен ли шум в лесу, если в нем падает дерево, но нет никого, кто мог бы услыппгть шум, может с успе­хом проиллюстрировать некоторые важные аспекты межличностных коммуникаций", С точки зрения коммуникаций ответ отрицательный. Существуют звуковые волны, но не существует шума, поскольку никто эти волны не воспринимает. Для тою чтобы меж­личностная коммуникация состоялась, необходимо наличие как передатчика, так и при­емника. Важность передатчика никем не оспаривается, однако столь же важным явля­ется приемник, которому уделялось мало внимания, но который осуществляет обрат­ную связь с передатчиком.

Нельзя переоценить значимость обратной связи, поскольку от нее зависит эффек­тивность межличностных коммуникаций. Правильные последующие действия и обратная связь требуют создания соответствующих формальных и неформальных механизмов, посредством которых передатчик может проверить, насколько правильно было интер­претировано его сообщение. Наличие обратной связи превращает коммуникацию в двух­сторонний процесс".

В табл. 15.1 суммированы некоторые характеристики эффективной и неэффектив­ной обратной связи для успешной деятельности работников. Ниже приводится более подробное разъяснение этих характеристик.

1. Намерение. Целью эффективной обратной связи являются улучшение качества работы и повышение ценности каждого отдельного работника. Она не должна осуществляться в форме личных нападок и не должна унижать чувство собствен­ного достоинства или затрагивать репутацию человека. Эффективная обратная связь должна быть обращена в основном к отдельным аспектам трудовой дея­тельности.

2. Конкретность. Эффективная обратная связь должна обеспечить реципиентов кон­кретной информацией, благодаря которой они могут понять, как можно испра­вить сложившуюся ситуацию. Неэффективная обратная связь оставляет после себя ряд вопросов- Так, например, если просто работнику сказано, что он плохо рабо­тает, тот остается в состоянии фрустрации, не зная, как улучшить свою работу-

3. Описательность. Эффективная обратная связь должна носить скорее описатель­ный характер, чем оценочный. Она должна содержать объективные сведения о том, что сделал работник, а не оценку его деятельности.

4. Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую может использовать работник для улучшения качества своего труда. Ее целью не является критика тех сотрудников, которые не обладают необходимыми навыка­ми или достаточным образованием, чтобы работать должным образом. Надо ис­ходить из того, что если работник не может что-либо исправить, об этом нечего и упоминать.

5. Своевременность. Обратная связь должна осуществляться своевременно. Как пра­вило, чем скорее она осуществляется, тем лучше для дела. В этом случае работ-•, ник имеет возможность лучше понять, о чем говорит его начальник, и внести

коррективы в свои действия.

6. Готовность. Для того чтобы обратная связь была эффективной, работники долж­ны быть готовы ее воспринять. Если же работникам ее навязывают, она оказыва­ется значительно менее эффективной.

. ТАБЛИЦА 15.1

Характеристики обратной связи при эффективных и неэффективных межличностных коммуникациях в управлении человеческими ресурсами, предложенные Лютенсом и Мартинко

Эффективная обратная связь • Неэффективная обратная связь

1. Имеет целью помочь работнику ' Ч. Имеет целью унизить работника

2. Конкретная ' ' 2. Имеет общий характер

3- Описательная • 3 Имеет оценочный характер

Л. Полезная - ' 4, Неадекватная

5- Своевременная 5. Несвоевременная

Б. Принимает во “ниманиа готовность работника к восприятию обратной связи 6. Заставляет работника оправдываться

7. Ясная 7. Невразумительная

8- Достоверная 8. Неточная

7. Ясность. Реципиент должен ясно понимать обратную связь. Хорошим способом проверки является просьба воспроизвести основные положения информации. Помимо этого, руководитель может следить за выражением лиц своих работни­ков, чтобы понять, насколько хорошо они его поняли.

8. Достоверность. Для того чтобы обратная связь была эффективной, она должна быть надежной и достоверной. Естественно, если информация неверна, то под­чиненный считает, что у его начальника предвзятое мнение, и может даже попы­таться внести некоторые ошибочные коррективы о свои действия и лишь услож­нит проблему³⁷.

Другие важные составляющие межличностных коммуникаций

Помимо обратной связи межличностные коммуникации зависят от таких составля­ющих, как доверие, ожидания, статус, совместимость. Если подчиненный не доверяет своему начальнику, коммуникации будут неэффективными. То же справедливо и в от­ношении других составляющих коммуникаций. Люди воспринимают только то, что они готовы воспринять; неожиданное может не восприниматься вовсе. Все возрастающий разрыв между поколениями оказывает разрушительное воздействие на межличностные коммуникации; к подобным проблемам приводят также несовпадение статусов и несо­вместимость любого рода. Если каждой из этих составляющих уделить необходимое внимание и предпринять соответствующие действия, то можно превратить неэффек­тивное общение в эффективное.

Поскольку процесс межличностного общения характеризуется множеством состав­ляющих, для их обсуждения нам необходимо ввести определенные концептуальные рамки. Один из возможных подходов — рассматривать межличностные коммуникации как нисходящие, восходящие и интерактивные процессы.

НИСХОДЯЩИЕ КОММУНИКАЦИИ

Традиционно одной из ведущих тем, связанных с организационными коммуника­циями, являются так называемые нисходящие процессы. Однако если подойти к ним с позиций личности, отказавшись от их описания как линейных потоков информации, то нисходящие коммуникации следует представлять скорее как установление межлич­ностных связей.

Цели и методы нисходящих коммуникаций

Кац и Кан выявили в организации пять основных целей коммуникаций, направлен­ных сверху вниз.

1. Поставить конкретные задачи по выполнению работы. '

2. Обеспечить информацию о принятых в данной организации процедурах и прак-тике-

3. Обеспечить информацией, касающейся смысла исполняемой работы.

4. Проинформировать подчиненных о качестве их работы.

5. Предоставить идеологическую информацию для облегчения восприятия целей".

В прошлом большинство организаций ограничивались в своей деятельности только первыми двумя задачами; в значительной степени такой подход сохраняется и в наши дни. В целом нисходящими коммуникациями, обеспечивающими информацию о каче­стве труда и общих целях и задачах организации, пренебрегали.

Процесс коммуникаций, который ограничен обеспечением информации о непо­средственно выполняемых обязанностях и не дает никакой информации о качестве работы и обших направлениях и целях, оказывает отрицательное воздействие на дея­тельность организации. Подобные нисходящие коммуникации способствуют созда­нию авторитарной атмосферы, которая препятствует нормальному осуществлению восходящих и горизонтальных коммуникаций. Правильно построенная передача ин­формации о смысле выполняемой сотрудником работы, ее идейной связи с общими целями организации и качестве труда работников может принести организации су­щественную пользу. Кац и Кан подчеркивают: “Если люди понимают, почему им по­ручена данная работа, то в большинстве случаев они обеспечивают более эффектив­ное ее выполнение; если к тому же они понимают, как связана их работа с подсисте­мой, в которой они находятся, они смогут лучше понять общие цели и задачи органи­зации”-¹⁹. Это не означает, что менеджеры должны говорить сборщикам на конвейере, что их работа представляет первостепенную важность для успеха компании и что, если они неправильно прикрутят гайку или соберут изделие, компания немедленно разо­рится. Разумеется, подобное преувеличение может привести к обратному эффекту. Рабочие справедливо подумают: “Кого они пытаются обмануть? Я знаю, что моя ра­бота не столь важна. Это всего лишь еще одно лицемерное заигрывание руководства”. Мы имеем в виду, что обеспечение полной информации относительно работы, ее мес­та в системе организации в целом и качества работы сотрудника должно являться важ­ной задачей нисходящих коммуникаций. Обеспечение по нозможности более полной подобной информацией является особенно важным фактором для работников — не­американцев по рождению, как показано в приведенном ниже фрагменте “Пример из международной практики: Разные культуры — разный смысл”.

Средства, используемые для нисходящих коммуникаций

Если абстрагироваться от возрастающей роли описанных выше телекоммуникаци­онных технологии, нисходящие коммуникации традиционно осуществляются с помо­щью разнообразных как печатных, так и устных средств распространения информации, Примерами письменных средств распространения информации являются рабочие ма­териалы, руководства, журналы, газеты и письма, рассылаемые налом или выдаваемые на работе, доски объявлений, плакаты и меморандумы. Так, например, компания United Airlines издает ежедневную листовку для служащих Employee Newsline и ежемесячную газету. Особый интерес представляет публикуемый раз в две недели листок Supervisor's Hotlines с информацией для линейных руководителей, которую они в свою очередь по возможности точно должны доносить до своих подчиненных⁴".

Примерами устных средств, используемых в системе, являются прямые приказы, исходящие от руководителей, речи. заседания, программы для служащих, передавае­мые по внутренним телевизионным сетям, система публичных выступлений и телефо­ны. Артур Морриссетт, президент и основатель компании Interstate Van Lines (Спринг-филд, штйт Вирджиния). требует от высших менеджеров сноси компании, чтобы они каждое утро обр-ици-жсь к своим подчиненным с кратким лыступлепием и с разиерну-

ПРИМЕР ИЗ МЕЖДУНАРОДНОЙ ПРАКТИКИ

Разные культуры - разный смысл

Поскольку в наши дни все большее число компаний расширяет бизнес на междуна­родной арене, коммуникации обещают превратиться а серьезную проблему. Это харак­терно не только для письменной или устной коммуникации, но также и для невербальной. Так. например, многие американцы привыкли передавать информацию, пожимая плеча­ми, приподнимая брови, сжимая пальцы в кулак и выставляя большой палец или же обра­зуя с помощью большого и указательного пальцев подобие буквы "Or. Понимают ли их деловые партнеры за рубежом эти жесты? А если и понимают, то вкладывают ли они в эти жесты тот же смысл, что и американцы?

В ходе одного из последних исследований людям, принадлежащим к разным куль­турам, представили рисунки около 20 жестов, подобных тем, о которых говорилось выше, и попросили определить их смысл. Респондентов попросили записать ответы, чтобы их можно было сравнить как внутри национальных групп, так и между ними. Если жест для них не имел никакого смысла, они должны были указать это в своем ответе. В экспери­менте приняли участие семь групп респондентов: колумбийцы, венесуэльцы, перуанцы, индийцы, тайцы, японцы и жители Ямайки. В результате исследования было обнаружено, что из 20 предложенных жестов только один имел одинаковый смысл для всех групп. В целом же около 40% жестов было определено так же, как и в США, а 40% - иначе. По поводу остальных 20% жестов были даны смешанные ответы. Результаты показали также, что японцы и тайцы были согласны с американцами в отношении менее чем поло­вины жестов, в то время как жители Венесуэлы и Ямайки были согласны с двумя третями из них.

Это исследование подчеркивает важность коммуникаций на международной арене. Люди из разных частей света придают совершенно разный смысл одним и тем же невер­бальным средствам. Так, например, описанный выше жест, в котором соединяются боль­шой и указательный пальцы в форме буквы “О”, выражающий для американцев крайне положительную оценку, в Латинской Америке и на Ближнем Востоке считается неприлич­ным. До тех пор пока люди не будут отдавать себе отчета в различиях средств невербаль­ных коммуникаций у себя в стране и за рубежом, это будет вызывать нарушение нормаль­ных коммуникаций, а в отдельных случаях приводить даже к большим неприятностям.

тым — каждые несколько недель. Эта компания имеет даже свой гимн, в написании текста которого и исполнении принимали участие сотрудники компании⁴'.

Разнообразие средств коммуникаций свидетельствует о том, сколь внушительный поток информации обрушивается на служащих компаний со стороны руководства. В качестве примера можно привести слова менеджера из металлургического подразде­ления крупной компании;

Каждый день он получал 600 страниц компьютерных распечаток, в которых подробно описывалась продукция каждои производственной линии, местонахождение различных ма-териалов и другие подробности производства- Он говорил, что у него ушло бы по меньшей мере три полных рабочих дня на то, чтобы упростить -эту информацию и сделать ее при­годной к использованию. Вместо этого он наше.'! пустующую комнату и начал склады­вать туда все получаемые распечатки, договорившись с компанией по уборке мусора, что она будет вывозить нетронутые материалы раз в меся1^¹.

К сожалению, данный пример не является крайностью. Автор наблюдал, что в под­валах больших компаний можно часто увидеть мусорный бак для разнообразных отхо­дов, который никогда не бывает полным. Рядом с ним часто можно увидеть бак, предназначенный для ненужных компьютерных распечаток, и вот он-то всегда не просто наполнен до краев, его содержимое вываливается наружу, а иногда распечатки факти­чески сложены в такую высоченную пирамиду, что она того гляди рухнет.

Способы улучшения нисходящих коммуникаций

Зачастую качество информации приносится в жертву количеству- Кроме того, экспе­рименты в области социальной психологии, проводившиеся на протяжении ряда лет, показали, что люди охотно игнорируют полезную информацию и используют ненужную⁴³. Некоторые компании пытались разрешить проблемы, связанные с нисходящими комму­никациями, с помощью новейших информационных технологий, о которых говорилось выше. Так, например. Управление городского транспорта Нью-Йорка использует инфор­мационную систему, которая в случае поломки одного из автобусов мгновенно передает на компьютер станции технического обслуживания данные о профилактике и ремонте этого автобуса за последние шесть месяцев⁴⁴. Эти новейшие технологии позволяют решить неко­торые проблемы, связанные с переизбытком информации в нисходящих системах. Кроме того, одно из исследований обнаружило, что, хотя лица, принимающие решения и страда­ющие от переизбытка информации, могут испытывать большее удовлетворение, чем те, кто страдает от ее недостатка, они далеко не всегда действуют правильно⁴⁵.

Однако самая большая проблема заключается в том, что при передаче информации не уделяется должного внимания ее получателю. Разумеется, особенно острой данная про­блема становится в организации, где придерживаются представления о линейном (в дан­ном случае нисходящем) потоке информации, что противоположно подходу с позиции личности. На основе внимательного анализа имеющейся по данному вопросу литерату­ры один из исследователей в области коммуникаций пришел к выводу, что нисходящий поток информации может оказывать следующие воздействия на ее получателя.

1- Интерпретируя информацию, люди следуют по пути наименьшего сопротивле­ния.

2. Люди более открыты для сообщений, которые созвучны имеющимся у них пред­ставлениям, идеалам и ценностям.

3. Сообщения, которые не соответствуют ценностям человека, вызывают большее сопротивление, чем сообщения, противоречащие рациональной логике.

4. Поскольку люди испытывают постоянное желание удовлетворить свои потреб­ности, сообщения, которые способствуют их удовлетворению, воспринимаются легче, чем те, которые этому не способствуют.

5. Когда люди видят изменения в окружающей среде, они более открыты по отно­шению к поступающим сообщениям.

6. На коммуникацию оказывает влияние ситуация d целом; сообщение, которое мо­жет показаться сообразным в одной ситуации, в другой может представиться не­сообразным⁴⁶.

В том случае если менеджеры будут понимать, как коммуникации воздействуют на их подчиненных, и адекватно па это реагировать, то процесс коммуникаций может стать более эффективным. Ряд проведенных исследований показывает, что, если работники реально получают необходимую им информацию (другими словами, если нисходящие коммуникации являются действительно эффективными), они работают значительно лучше и индивидуально, и в группах⁴⁷. К сожалению, недавние исследования показы­вают, что менеджеры общаются со своими подчиненными все еще недостаточно эф­фективно⁴⁸.

ВОСХОДЯЩИЕ КОММУНИКАЦИИ

В той же мере, что и нисходящие, восходящие коммуникации становятся динамич­ным межличностным процессом. В традиционном понимании классическая организа­ционная структура обеспечивает вертикальные информационные потоки, как нисхо­дящие, так и восходящие. Тем не менее на практике, исключая контроль за обратной связью, нисходящие коммуникации полностью доминируют над восходящими. Нисхо­дящий процесс носит в высшей степени директивный характер — приказы, инструк­ции, информация и распоряжения; восходящий процесс по самой своей природе прак­тически полностью лишен этого директивного характера. В то время как бюрократиче­ские полномочия способствуют формированию директивной атмосферы, для эффек­тивных восходящих коммуникаций необходим свободный подход, вовлекающий работ­ников в процесс управления и наделяющий их полномочиями.

Традиционно во многих компаниях подход, основанный на бюрократических пол­номочиях, превалирует над партисипативным подходом, основанным на делегирова­нии полномочий, вследствие чего восходящие коммуникации зачастую подавляются” используются во вред делу или им вообще не уделяется никакого внимания со стороны менеджмента. Во многих случаях работники просто боятся высказывать руководству свое мнение, особенно если приходится сообщать плохие новости. В качестве примера можно привести случай, когда “президент компьютерной компании должен был ска­зать председателю совету директоров — и держателю значительного пакета акций ком­пании, ~ что не удалось достичь планируемых результатов. Президент подошел к своей задаче правильно, грамотно изложив председателю все причины, а также предоставив детальный план. как он намеревается исправить ситуацию. Однако председатель его тут же уволил”⁴⁹.