5.Технологія обслуговування гостей в підприємстві готельного господарства

До функцій служби бронювання відносять:

1. Прийом заявок і їх обробка.

2. Складання необхідної документації: друк звітів, перевірка бази даних, врахування знижок окремим організаціям.

Прийом заявок здійснюється по факсу, або за допомогою комп'ютерних систем бронювання на сайті готелю.По телефону бронювання не можливе!!!

За телефоном ви можете дізнатися про наявність номеру який цікавить Вас, суму розміщення, додаткову інформацію, але для того щоб забронювати номер необхідна заявка яку ви маєте можливість надіслати за допомогою факсу та заповнити анкету на сайті. Кожна заявка містить наступну інформацію:

. дату і час заїзду;

. зразкову дату і час від'їзду;

. кількість гостей;

. категорію номера

. прізвище і ініціали того, хто оплачуватиме рахунок (або назва фірми);

. вид оплати (наявний, безготівковий, з використанням кредитової

картки);(окрім AMERICAN EXPRESS)

. особливі побажання (на приклад :прошу забронювати номер категорії люкс одномісний з видом на майдан, або прошу включити додатковий завтрак ).

Проаналізувавши роботу служби та розміщення ЗАТ «ГОТЕЛЬ УКРАЇНА»я хочу зазначити принципи їхньої діяльності.

Адміністратор під час спілкування з гостем обговорює такі питання, як ціна за номер, стороки розміщення.

В процесі реєстрації з'ясовується наявність або відсутність попереднього бронювання, характер розміщення, необхідного гостю. Якщо отримано підтвердження на розміщення, гість складає заявку з усіма вище зазначеними реквізитами та надсилає Ії по факсу +38(044) 279-13-59 [3]

Перед керівником готелю завжди стоїть проблема: піти на ризик подвійного бронювання чи залишитися з недонавантаженим номерним фондом.

Відділ бронювання (резервування) постійно стежить за кон'юнктурою, збираючи замовлення і фіксуючи будь-яке підвищення попиту, яке готель міг би використати, збільшуючи вартість розміщення і отримуючи більший прибуток.

Резервування (reervation) — це перший контакт з індустрією гостинності для гостя або особи, яка робить це за гостя — представника туристичного підприємства.

Контакт може здійснюватися по телефону і враження про готель починає формуватися вже з телефонної розмови. Оскільки гість спочатку телефонує до декількох готелів, підшукуючи кращий, представник відділу резервування може вплинути на такий вибір, підкресливши переваги готелю у порівнянні з конкурентами. Відділ резервування працює з 8:00 до 20.00

Підтверджене резервування [3] (на кожній заявці ми ставили печать «ЗАБРОНЬОВАНО» та в ній де є спеціально відведене місце-писали номер броні гостя. Яке після бронювання підтверджували спеціальним повідомленням, надсилали по факсу, або особисто передзвонювали диктуючи номер броні клієнту або туристичному підприємству.

Реєстрація гостей, які не мають попереднього бронювання, звичайно, якщо в готелі є вільні кімнати, триває дещо довше. Адміністратор за стійкою з'ясовує на скільки ночей прибули гості, скільки необхідно кімнат, якої категорії, скільки місць в кімнаті тощо. Гостям пропонується декілька варіантів, якщо неможливо виконати замовлення точно.

В цілому процес призначення кімнати простий. Гість замовляє певний тип номера під час бронювання, служба прийому та розміщення резервує відповідний номер, в день прибуття гість отримує саме те, що хотів. Це — стандартний процес. Але непередбачуваність та динамічність як попиту, так і пропозиції в закладі розміщення досить часто вносять свої корективи.

Персонал Служби прийому та обслуговування ЗАТ «Готель Україна»:

1. Керівник Служби прийому та обслуговування (1 особа);

2. Заступник керівника Служби прийому та обслуговування (1 особа);

3. Менеджер по роботі з клієнтами (2 особи);

4. Менеджер з питань бронювання (3 особа);

5. Молодший менеджер з питань бронювання (1 особа);

6. Молодший менеджер бізнес-центру (2 особи);

7. Носій багажу (2 багажу).

Всього працівників: 12 осіб

Пропозиції: Служба прийому та розміщення готелю «Україна» працює добре, відносини персоналу до гостей, які приїжджають до готелю на відмінно. Терплячість, дипломатичність, компетентність з питань робочого процесу, знання іноземних мов та бажання допомогти гостю-це все те що дає персонал відділу бронювання. Адже ми знаємо, що успіх кожного готелю залежить від правильного та якісного прийняття та обслуговування відвідувачів.