Вопросы к зачету

1. Понятие “Деловое общение”.

2. Речевой этикет.

3. Понятие “Этика общения”.

4. Этикетное диалогическое единство.

5. Общие правила делового общения.

6. Национальные особенности этикетного общения.

7. Законы общения.

8. Компоненты речевой ситуации, их анализ.

9. Этика невербального общения.

10. Деловой телефонный разговор.

11. Деловое совещание: подготовка и проведение.

12. Классификация вопросов.

13. Деловая беседа.

14. Деловые переговоры: подготовка, проведение.

15. Начало, основная часть и завершение деловых переговоров.

16. Национальные особенности ведения деловых переговоров.

17. Культура речи делового человека.

18. “Закрытый” и “Открытый” тип собеседников.

19. Барьеры в общении и их преодоление.

20. Имидж делового человека.

21. Этикетное слушание.

22. Этика деловых контактов со СМИ.

23. Особенности языка служебных документов.

24. Восприятие и понимание партнера по общению.

Учебная дисциплина

7. Конфликтология

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ: кандидат психологических наук,

доцент НАУМОВА ДИАНА ВИКТОРОВНА

Краткая Программа лекционного курса

Лекции 1. Конфликтология как наука, методологические проблемы конфликтологии. Предмет и метод конфликтологии как науки. Специфика предмета. Задачи конфликтологии. Структура современной конфликтологии как научной дисциплины: общая теория конфликтов, частные отрасли конфликтологии и прикладная конфликтология. Основные научные принципы конфликтологии: развития, объективности, системности. Прикладные задачи конфликтологии в системе подготовки менеджера. Прикладные аспекты конфликтологии, разрабатываемые в 20 веке (переговорные методики разрешения конфликтов, метод «принципиальных переговоров», метод переговоров с участием посредников (медиаторов)). Накопление знаний о конфликтах. Конфликтологическая проблематика в истории психологии (психоанализ и неопсихоанализ (З. Фрейд, А. Адлер, К. Хорни, Э. Фромм, В. Франкл), теория групповой динамики, типы конфликтов (К. Левин)). Конфликтологическая проблематика в истории социологии (функциональная теория конфликта Г. Зиммеля, теория «позитивной функциональности конфликта» Л. Козера, «конфликтная модель общества» Р. Дарендорфа; общая теория конфликта К. Боулдинга). Конфликтология в современной России. Основные категории конфликтологии: конфликт, структура конфликта, динамика конфликта, сущность конфликта, функции конфликта, третья сторона в конфликте, урегулирование конфликта, разрешение конфликта. Методы конфликтологии (наблюдение, опрос, беседа, личностные опросники, тестирование, анкетирование, социометрия).

Лекция 2. Конфликт как социальный феномен. Определение конфликта. Классификация конфликтов. Функции конфликтов. Природа конфликта. Структура конфликта (оппоненты, конфликтная ситуация, инцидент, объект конфликта, причина конфликта). Четыре группы факторов, которые могут стать причинами конфликтов (по А.Я.Анцупову и А.И.Шипилову): объективные, организационно-управленческие, социально-психологические и личностного порядка. Динамика конфликта. Этапы и фазы конфликтной стадии. Субъективные составляющие конфликтной ситуации. Восприятие участниками конфликта друг друга: представление участников конфликта о самих себе; представление о противоположной стороне; представление каждого из участников конфликта о том, как его воспринимает другая сторона; представление о той среде, в которой происходит конфликт. Феномены восприятия в конфликте: «приписывающее искажение», гипертрофированность восприятия, реакция успокоенности, «зеркальные образы», феномен групповой идентификации и групповой сплочённости,

Истоки социального конфликта. Барьеры коммуникативного взаимодействия; барьер характера и темперамента; барьер отрицательных эмоций; барьер техники и навыков общения; барьер социального взаимодействия; барьер социального восприятия. Разрешение конфликтных ситуаций, основные технологии и методы.

Лекции 3. Внутриличностный конфликт. Понятие внутриличностного конфликта. Основные психологические концепции внутриличностных конфликтов. Теория базисного конфликта К. Хорни. Причины внутриличностных конфликтов. Возрастные аспекты внутриличностных конфликтов. Социализация личности как конфликтный процесс. Первопричины возрастных конфликтов. Этапы развития. Содержательная сторона конфликтов. Конструктивные и деструктивные способы разрешения возрастных конфликтов и их последствия. Формы проявления внутриличностных конфликтов и их симптомы: неврастения, эйфория, регрессия, проекция, номадизм, рационализм. Функция психологических защит в разрешении внутриличностного конфликта. В.С. Мерлин о развитии личности в психологическом конфликте. Состояние фрустрации. Виды внутриличностных конфликтов: мотивационный конфликт, нравственный конфликт, конфликт нереализованного желания, ролевой конфликт, адаптационный конфликт, конфликт неадекватной самооценки. Позитивные и негативные последствия внутриличностного конфликта. Конфликт как источник развития личности. Способы разрешения внутриличностных конфликтов: компромисс, уход, переориентация, сублимация, идеализация, вытеснение, коррекция.

Понятие внутриличностного кон­флик­та. Психологические концепции внутриличностных конфликтов. Виды, при­чи­ны и последствия внутриличностного конфликта. Предупреждение и разреше­ние внут­ри­лич­ност­но­го конфликта. Стрессоустойчивость как способ предупреж­де­ния кон­флик­тов. Особенности возникновения внутриличностных конфликтов у ме­нед­же­ров.

Лекция 4. Межличностные конфликты. Понятие межличностных конфликтов. Враждебность и напряжённость в конфликтных отношениях. Особенности межличностных конфликтов. Сферы проявления межличностных конфликтов: труд (руководитель – подчинённый), учёба (учитель – ученик, учитель - администратор, ученик – ученик), семья (муж-жена, родители – дети, супруги – родственники), общество ( гражданин – общество, гражданин чиновник). Причины межличностных конфликтов: объективные и субъективные. Влияние межличностных ролей на межличностный конфликт. Ролевые конфликты в управленческих процессах. Модели поведения и типы конфликтных личностей. Способы урегулирования межличностных конфликтов. Межличностные конфликты как средство повышения эффективности взаимодействия с окружающими. Приёмы, вызывающие доверие партнёра по общению: метод соучастия, метод эмпатии, метод провоцирования на добро, метод психологического сближения, метод вмешательства «авторитетного третьего», метод «обнажения агрессии», метод «принудительного слушания оппонента, метод «обмена позиций», метод психологической изоляции. Стратегии поведения в конфликте Томаса (уход, избегание, компромисс, сотрудничество, конкуренция). Предупреждения возникновения межличностного конфликта. Правила бесконфликтного общения. Посредничество как способ урегулирования конфликта. Третейский суд.

Лекции 5. Групповые конфликты. Понятие о групповых конфликтах. Типы групповых конфликтов: личность – группа, группа – группа. Нормы поведения в группе. Причины нарушений норм. Конформизм и нонкорфомизм. Структура и динамика группы. Специфика взаимоотношений в группе. Внутригрупповые роли. Причины конфликтов внутри группы. Моббинг. Управление конфликтами в группе. Теория «управленческой решётки» Блейна и Дж. Мутона. Основные аспекты управления конфликта типа «личность – группа»: прогнозирование контакта, предупреждение конфликта, регулирование конфликта, разрешение конфликта. Характерные особенности межгрупповых конфликтов: деиндивидуализация, неадекватное социальное, групповое сравнение, групповая атрибуция. Особенности группового поведения в конфликте (групповая солидарность, враждебность, групповая принадлежность и др. Последствия межгрупповых конфликтов. Арбитраж. Руководитель как субъект конфликта и как посредник в конфликте.

Лекция 6. Профилактика конфликтов и способы их предупреждения. Методы профилактики конфликтов в организации. Примирительные процедуры при трудовых спорах. Укрепление сотрудничества как средство предупреждения конфликтов. Методы поддержания и развития сотрудничества: согласие, практическая эмпатия, сохранение репутации партнёра, взаимное дополнение партнёров, исключение социальной дискриминации, психологическое «поглаживание».

Лекция 7. Конфликтное взаимодействие: стратегия и тактика. Регуляторы кон­фликтного взаимодействия: ситуационный контекст, психологические ориен­та­ции участников, социально-перцептивные, нормативные. Модели развития кон­флик­та. Стили поведения в конфликте, их возможности и последствия для разрешения конфликта. Межличностное общение в конфликте.

Лекция 8. Участие третьей стороны в разрешении конфликтов. Формы учас­тия третьей стороны в разрешении конфликтов. Посредничество в раз­ре­ше­нии конфликта. Коммуникативные барьеры в ситуации конфликта.

Технологии управления конфликтами. Модели поведения лич­но­сти в кон­флик­те. Методы управления поведением в конфликте. Нейтрализа­ция стрес­сов. Нор­ма­тив­ное регулирование конфликтов. Роль руководителя в уп­рав­лении кон­флик­та­ми.

Лекции 9. Управление конфликтами в организации. Организационные конфликты, их причины и последствия. Причины организационных конфликтов. Организационные конфликты. Структурные методы урегулирования организационных конфликтов (разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработка общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения. Схема управления конфликта: ситуация – конфликт – анализ конфликта – разработка решения по разрешению конфликта – реализация решений – исход конфликта – анализ итогов конфликта. Стиль управления как фактор конфликта.