Усунення протиріч і керування конфліктними ситуаціями. Основні стратегії поведінки в конфліктних ситуаціях.

Конфлікт -, в якій кожна зі сторін прагне зайняти позицію, несумісну і протилежну по відношенню до інтересів іншої сторони.

У напружених ситуаціях не оцінюйте поведінку партнера у формі "ти - висловлювання". Він може розцінити це як напад і буде оборонятися.

Знімає напруження ситуації і не викликає агресії з боку партнера вираження своїх почуттів у формі "я - висловлювання".

"Ти - висловлювання"	"Я - висловлювання"
Висловлення прямих негативних оцінок (позиція "обвинувач")	Опис ситуації, що викликає напругу: "Вислухавши вас, ..."," У випадку якщо ... "
Скарги та нарікання (позиція "жертва")	Точне визначення свого почуття в цій ситуації: "Я розумію ..."," Я побоююся ...", "Я усвідомлюю ..."
"Ти - висловлювання"	"Я - висловлювання"
Усунуте раціональне коментування поведінки партнера (позиція "комп'ютер")	Конкретна причина цього відчуття: "... тому що ..."
Повчальний тон і повчання (позиція "суддя")	Пропозиція виходу з ситуації, що склалася: "Тому я пропоную ...", "Давайте обговоримо ...", "У мене є така пропозиція ..."

Основні стратегії поведінки в конфліктних ситуаціях

Співпраця - вирішення проблеми шляхом знаходження консенсусу. При такій стратегії максимально враховуються інтереси сторін. Партнери визнають право один одного на власну думку і готові його зрозуміти, що дає їм можливість проаналізувати причини розбіжностей і знайти прийнятний для всіх вихід. Формула установки на співпрацю: "Не ти проти мене, а ми разом проти проблеми".

Компроміс - прийняття точки зору партнера, але до певної міри. Пошук прийнятного рішення здійснюється за рахунок взаємних поступок. Здатність до компромісу зменшує недоброзичливість у відносинах і призводить до досягнення угоди, але залишає незадоволеність "половинчастими рішеннями". Залишається ймовірність виникнення тієї жконфліктної ситуації через деякий час.

Пристосування - поступливість, готовність принести свої інтереси в жертву партнеру, піти йому назустріч. Цю стратегію можна використовувати, коли предмет розбіжностей має меншу цінність, ніж взаємини з партнером, коли "тактичний програш" може призвести до "стратегічному виграшу".

Догляд - ухилення від прямого протистояння. Така поведінка доречно, якщо предмет розбіжностей не представляє великої цінності, ситуація може вирішитися сама собою або якщо зараз немає умов для продуктивного управління конфліктною ситуацією.

Наполегливість - примус до прийняття своєї точки зору іншою стороною. Ігнорується та "ціна" у відносинах з партнером, яку доведеться заплатити, - відсутність перспективи довгострокових стосунків. Цей стиль може бути ефективним, якщо використовується в ситуації, коли для досягнення своєї мети необхідно йти "ва-банк".

Вирішенням конфлікту є усунення проблеми, що породила конфліктну ситуацію, і відновлення конструктивних робочих взаємин. Завжди прагніть "відокремити" учасників конфлікту від виниклих проблем. Пам'ятайте, що, за влучним висловом Р. Фішера і У. Юрі, "ваша проблема - це не вина інших людей".

Розглянувши ситуації конфлікту і протиріччя між співрозмовниками в ділових переговорах, розмовах, і вивчивши різні стратегії поведінки в таких ситуаціях, та уникнення їх, можна зробити висновок, що якщо виникла така ситуація в процесі переговорів або бесід, це не найстрашніше, і не варто розчаровуватися , і здавати "задній хід", і поступатися співрозмовнику переваги в переговорах і бесідах. Потрібно знати, що подібну ситуацію можна уникнути або усунути в процесі ведення преговорів або бесіди.

Аналіз комунікативних навичок чоловіків і жінок.