Всеобщий менеджмент качества – содержание и методы
Таким образом, TQM является не революционной концепцией менеджмента с полностью новыми элементами, а означает постепенное (последовательное) применение (внедрение) известных структур, стратегий, методов и инструментов на базе уже представленных исходных позиций.
Центральной и основополагающей идеей является имплементация структур управления на всех уровнях и во всех процессах на предприятии. Вышестоящей структурой управления в каждой организации является та, которая касается процесса создания стратегий и вместе с тем годится для долгосрочного управления консолидированной компанией.
Премии за Business Excellence (tqm - премии)
TQM всегда ориентируется на лучших из разных отраслей. По этой причине были учреждены многие национальные и международные премии качества. Все премии за TQM пытаются постичь совокупность идей TQM как модель, охарактеризовать её (совокупность идей TQM) и оценить при помощи количественных показателей. Отсюда возникают сравнимые стандарты, которые, однако, можно обозначить не как «TQM-модель», а как «TQM-модели оценки (оценивания)».
Рис. 01.10: Соотношение премий качества и сертификации по ISO 9001
Оценивание, осуществляемое в связи с заявкой на премию качества и в ходе сертификационного аудита в соответствии с нормами ISO 900х, принципиально различается по двум направлениям:
Сертификационный аудит ведет к качественной оценке – вопрос о выдаче сертификата решается положительно или отрицательно. Результатом оценивания для премии качества является количественная оценка организации. В соответствии с этим существенно выше и затраты, используемые для воспроизводимой количественной оценки.
Сертификация сильно ориентирована на потенциальные возможности, т.е. при аудите всегда на переднем плане находится способ деятельности («как»). Оценка результатов происходит, в лучшем случае, в корреляции с установленными относительно качества целями и лишь ограниченно учитывается при общем результате. При оценке заявки на TQM-премию включается большая часть (напр., EFQM - до 50%) достигнутых результатов (как тенденция, в сравнении с собственными целями, как и в сравнении с другими).
Подготовка к участию в процессе, направленном на получение такого рода премии, а также премия как конкретная измеримая цель могут вызвать большую мотивацию.
Необходимо упомянуть в качестве значительнейших следующие премии: Deming-премия в Японии, Malcolm Baldridge National Quality Award в США und European Quality Award в Европе.
Deming-премия
D
Deming-премия
|
Хотя премия Deming сосредоточена на Японии, она явилась предшественником и образцом для остальных известных и значительных премий.
5.2 Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA)
Д
MBNQA
В общих чертах это значит:
Постоянное улучшение во всех областях и всех процессов
Точное измерение улучшений
Коммерческие (деловые) планы, посредством которых руководство предприятия сравнивается с предприятиями мирового класса
Подлинное, прочное партнерство между поставщиком и клиентом, посредством создания постоянной обратной связи к непрерывному улучшению.
Базовая (глубокая, основательная) обязанность узнавать и исполнять желания клиента
Обязанность не только устранять ошибки, но и предотвращать их
Руководство, базирующееся на качестве, которое «вовлекает» организацию на каждом уровне сверху вниз.
Схема MBNQA распространяется на семь категорий, которые распределены относительно друг друга посредством процентного соотношения.
Сумма критериев |
Возможное количество баллов |
Возможное общее количество баллов |
|
1 |
руководство |
110 |
|
1.1 |
Система руководства |
|
80 |
1.2 |
Ответственность и причастность предприятия |
|
30 |
|
Общее количество баллов в данной категории |
|
110 |
2 |
стратегичесткое планирование |
80 |
|
2.1 |
Стратегический процесс развития |
|
40 |
2.2 |
Стратегия предприятия |
|
40 |
|
Общее количество баллов в данной категории |
|
80 |
3 |
ориентация на клиента и на рынок |
80 |
|
3.1 |
Знание клиента и знание рынка |
|
40 |
3.2 |
Удовлетворенность клиента и создание более тесных отношений |
|
40 |
|
Общее количество баллов в данной категории |
|
80 |
4 |
информация и анализ |
80 |
|
4.1 |
Выбор и применение информации и данных |
|
25 |
4.2 |
Выбор и применение сравнительной информации и данных |
|
15 |
4.3 |
Анализ и проверка производительной мощности предприятия |
|
40 |
|
Общее количество баллов в данной категории |
|
80 |
5 |
ориентация на кадровый состав |
100 |
|
5.1 |
Рабочая система |
|
40 |
5.2 |
Образование персонала, тренировка (обучение) и развитие |
|
30 |
5.3 |
Персонал: здоровье (хорошее самочувствие) и удовлетворенность |
|
30 |
|
Общее количество баллов в данной категории |
|
100 |
6 |
менеджмент процесса |
100 |
|
6.1 |
Менеджмент продукции и процессов услуг |
|
60 |
6.2 |
Менеджмент поддерживающих процессов |
|
20 |
6.3 |
Менеджмент процессов, связанных с поставщиками и партнерами |
|
20 |
|
Общее количество баллов в данной категории |
|
100 |
7 |
результат дела |
450 |
|
7.1 |
Результаты удовлетворенности клиентов |
|
125 |
7.2 |
Финансовые и рыночные результаты |
|
125 |
7.3 |
Личные результаты |
|
50 |
7.4 |
Результаты поставщиков и партнеров |
|
25 |
7.5 |
Специальные результаты предприятия |
|
125 |
|
Общее количество баллов в данной категории |
|
450 |
|
Общий результат |
|
1000 |
Рис. 01.11: Схема MBNQA
Во многих исследованиях подтверждают, что MBNQA стала выдающейся основой для TQM.
5.3 The European Quality Award (EQA)
E
EQA
EFQM была основана в 1988 г. «для поддержки (содействия) всеобщего менеджмента качества» следующими крупными предприятиями Европы:
|
|
EFQM является негосударственной организацией и насчитывает сегодня свыше 780 членов (на 4/1999) почти из всех хозяйственных областей.
Целью EQA является оценка, признание и поощрение (награждение) достижений предприятия, которые особенно активно способствуют развитию всеобщего менеджмента качества.
EQA следует основным принципам TQM:
У
Основная идея
Между тем существует много национальных TQM-премий, которые очень похожи на EQA по принципам оценки и по процессу оценивания.
Специальные типовые условия для малых и средних предприятий (МСП, englisch: small and medium enterprises, SME´s) в то же время образуют основу для AQA - Австрийской премии качества.
5.3.1 Принципы оценки и типовые условия
Принцип оценки образует EFQM-модель за Business Excellence. Оценка и распределение баллов осуществляются с помощью точно определенной процедуры. При этом можно набрать 1000 баллов.
Категории оценки опираются на категории оценки MBNQA, но представляются более обширными (широкими) и более отшлифованными относительно взвешенности участвующих долей.
Грубое подразделение на критерии способа и результата возвращает к вопросу: «Как и каких результатов достигает предприятие?»
Девять критериев модели оценки в то же время образуют перечень документов, прилагаемых к заявке, которые претендент сам разрабатывает и оформляет и которые через экспертов предъявляются для оценивания.
Критерии и указания относительно оценивания (оценки)
К данным критериям прилагаются указания относительно оценивания (оценки).
Критерии |
Оценивание (оценка) |
Руководство
Вклад всего руководящего состава в реализацию целостного качества на предприятии |
Свидетельство о степени, с которой руководящий состав побуждает других с помощью примеров к выдающимся достижениям, чтобы удовлетворить клиентов, акционеров, кредиторов, поставщиков и сотрудников предприятия; далее требуется доказательство того, что создание ценностей и философии предприятия осуществляется с учетом всеобщего менеджмента качества |
Политика и стратегия
Формирование ценностей предприятия, его видения (Vision) и стратегии, а также пути, на которых предприятие их достигает или реализует. |
Свидетельство о введении и применении недвусмысленных философий и стратегий для достижения всеобъемлющего качества, а также сведения о средствах обеспечения эффективности |
Сотрудники
Руководство кадрами на предприятии и чувства (ощущения) сотрудников по отношению к предприятию |
Доказательство в подтверждение эффективности сотрудников в связи с непрерывным улучшением качества услуг предприятия и понимания сотрудниками инструментов и технологий менеджмента качества, а также их последовательного применения; свидетельство того, что предприятие успешно удовлетворяет потребности и ожидания своих сотрудников. |
Ресурсы
Менеджмент, использование и сохранение
Финансов:
Информации:
Технологии / знания |
Доказательство эффективности планирования, контроля и оценки.
Доказательство применения финансовых ресурсов для поддержки стратегии и планов.
Доказательство быстроты, точности и актуальности информационного потока между менеджментом, сотрудниками, клиентами, акционерами и другими участниками.
Доказательство действенного и эффективного использования технологий / знаний. |
Процессы
Менеджмент всех действий по созданию добавленной стоимости, на предприятии |
Доказательство того, что все процессы под контролем и наблюдением постоянно улучшаются, чтобы гарантировать, что требования клиентов к продукции и услугам выполняются с хозяйственной (экономической) точки зрения. Особое внимание – в каком объеме происходит содействие (поощрение) инновациям и творчеству для улучшения. |
Удовлетворенность клиента
Явно и косвенно выраженные впечатления внешних клиентов от предприятия, его продукции и услуг |
Доказательство успешного выполнения потребностей и ожиданий клиентов предприятием. |
Удовлетворенность сотрудников
Явно и косвенно выраженные впечатления сотрудников от предприятия, его культуры и его процессов |
Доказательство успешного выполнения потребностей и ожиданий сотрудников предприятием. |
Влияние на общество
Глобальные впечатления от общества, оценка позиции предприятия относительно качества жизни, окружающей среды и необходимости экономного обращения с ресурсами |
Доказательства того, что предприятие глобально выполняет ожидания и требования общества. |
Результаты дела
Цели, достигнутые предприятием, относительно запланированных результатов дела
|
Доказательство успеха предприятия при достижении финансовых и других деловых целей, а также доказательство исполнения ожиданий акционеров и других сособственников и заинтересованных лиц. |
Рис. 01.13: Оценка European Quality Award (источник: Peacock)
В октябре 1991 г. в Париже Европейская премия качества (The European Award – EQA) была представлена общественности и годом позже впервые была вручена королем Juan Carlos на праздничной церемонии в Мадриде. Обладателями премии за последние годы стали:
Год |
Award |
Prize |
1992 |
Rank Xerox Limited |
BOC Limited, Special Gases; Industrias Ubieam S.A.-Ubisa; Miliken, European Division; |
1993 |
Miliken, European Division |
ICL Manufacturing Division (jetzt D2D) |
1994 |
D2d (Design to Distribution) Ltd. |
Ericsson SA; IBM (SEMEA); |
1995 |
TI Texas Instruments Europe |
TNT Express (UK) Ltd.; |
1996 |
Brisa Bridgestone Sabanci Tyre Manufacturing and Trading Inc. |
British Telecom BT; Netas; Northern Electric Telecommunication AS; TNT UK; |
1997 |
SGS Thomson, I/F |
British Telecom, UK; Netas, Northern Electric; Turkey; TNT UK; |
1998 |
TNT UK |
British Telecom, UK; Netas; Sollac; Yellow Pages; |
1999 |
Yellow Pages UK |
BT Northern Ireland, UK ELAIS SA, Unilever, Greece, Sollac, France |
Рис. 01.14: Европейская премия качества
5.3.2 Новая EFQM-модель оценки за Excellence
При сравнении со стремлениями актуализировать в развитии предприятия нормы ISO 9000 и др. благодаря основательной переработке TQM-модель оценки EFQM развивалась дальше.
Количество критериев и вместе с тем графическое представление осталось прежним, были приняты во внимание мнения партнеров как важная движущая сила в контексте все более объединяющейся в сеть экономики – по критерию «Партнерства и ресурсы». К тому же представлена визуально идея контуров управления в графическом представлении, а также «инноваций и учебного процесса».
На европейской почве переработанная модель была использована для премирования в первый раз в 2000 году. Через год на базе новой модели, а также новой системы оценок была вручена AQA.
Как и в области ISO 9000 у EFQM на переднем плане находится развитие идеи контуров управления. Схематичный обзор представляет «радар»-карту, в которой суммированы важнейшие принципы оценки. Новым в оценке является то, что сама идея контуров управления перезапрашивается в критериях. В целом существенно сильнее подчеркивается последовательное использование шансов обучения благодаря всей организации.
__
______
Рис. 01.16: Новая оценка TQM по «радару»
Путеводная карта (карта-указатель, проводник) (GREEN CARD) как основа оценки
Карта-проводник является вспомогательным инструментом самооценки для определения возможностей улучшения и разработки планов по улучшению.
Карта-проводник состоит из ряда вопросов, на которые можно быстро ответить в рамках самооценивания. Этот инструмент можно применять как на уровне общих (главных) критериев, так и на уровне частичных критериев.
По своей сути, карта-проводник передает логику «радара», которая представляет сущность EFQM-модели за Excellence. Однако она должна рассматриваться не как инструкция, а в большей степени – как возможная основная (направляющая) линия, какие шаги должны учитывать организации на пути к Excellence.
При применении этого инструмента необходимо действовать так, чтобы был выбран главный или побочный критерий, а в дальнейшем сформулированные вопросы были поставлены из соответствующего раздела результатов или возможностей. Действия по улучшению должны быть сосредоточены в тех областях, в которых обнаружены пробелы.
Например, некая организация после применения карты-путеводителя устанавливает, что у неё нет никаких целей для определенной группы, имеющей общие интересы.
Результаты (Results) |
||
|
||
Enablers (Возможности) „(R)ADAR“ |
||
Образ действий (Approach) |
Осуществление (реализация) (Deployment) |
Оценка и проверка (Assessment and Review) |
Образ действий:
обоснован? направлен на потребности группы по интересам? является поддержкой для политики и стратегии? связан с другими образами действий? устойчивый (неослабный)? инновационный? гибкий? измеримый? |
Реализация способа действия:
введена во всех важных областях предприятия в целом? так введена, что его потенциал / его способности осуществлены полностью? так введена, что он добивается запланированной пользы? систематична? понята и учтена всеми группами по интересам? измерима? |
Образ действий и его осуществление:
регулярно проверяется на эффективность? используется, чтобы на этом учиться? сравнивается с другими, напр., с конкурентами, со срезом промышленности или лучшими из лучших? улучшается при помощи вывода ориентированной на обучение деятельности и измерений достижений? |
Рис. 01.17: Green Card – Results and Enablers (результаты и методы)